서비스 채널 및 큐 설정

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 13분

    • 에이전트의 가용성, 역량 및 기술에 따라 작업 항목이 에이전트에게 자동으로 라우팅되도록 서비스 채널, 큐 및 핵심성과지표(KPI)를 설정할 수 있습니다.

    을 사용하여 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화채널 관리자는 관리자가 팀에서 수행 중인 작업과 팀이 작업 중인 특정 항목에 대한 실시간 운영 메트릭을 볼 수 있도록 서비스 채널 및 작업 항목 큐를 설정할 수 있습니다. 또한 메트릭 및 목록의 실시간 새로 고침 간격을 구성하여 관리자가 항상 자신의 팀에 대한 최신 정보를 볼 수 있도록 할 수 있습니다.

    필터를 구성하여 검색을 세분화하고 대상 결과를 확인합니다. 필터는 세션의 모든 채널 관리 페이지에서 유지됩니다. 대화형 필터에 매핑할 수 있는 채널, 큐, 에이전트 및 그룹에 대한 기본 대화형 필터 및 KPI 보고서 목록을 보려면 채널 관리 섹션에서 대화형 필터 를 참조하십시오. 기본적으로 할당 그룹 필터는 귀하가 관리하는 모든 목록 및 그룹에 적용됩니다. 속성을 사용하여 sn_channel_mgmt.filter_config.enable 대화형 필터를 비활성화할 수 있습니다.

    서비스 채널 및 큐 추가

    서비스 채널과 큐를 추가하여 수신 작업 항목을 에이전트에 자동으로 라우팅합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_channel_mgmt.admin

    이 태스크 정보

    서비스 채널은 에이전트에 특정 유형의 작업 항목을 할당하는 방법입니다. 기존 서비스 채널을 수정하거나 사용자 지정 서비스 채널을 생성할 수 있습니다.

    프로시저

    1. 서비스 채널을 생성하려면 다음을 수행합니다.
      1. 다음으로 이동 모두 > 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 > 채널 관리 > 서비스 채널.
      2. 새로 만들기를 클릭하고 서비스 채널 생성을 참조하여 서비스 채널을 생성합니다.
      3. 제출을 클릭합니다.
      서비스 채널이 생성됩니다.
    2. 큐를 생성하려면 다음을 수행합니다.
      1. 다음으로 이동 모두 > 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 > 채널 관리 > 큐 또는 서비스 채널을 선택하고 큐 탭을 클릭하십시오.
      2. 새로 만들기를 클릭하고 작업 항목 큐 생성을 참조하여 큐를 생성합니다.
      서비스 채널에 큐가 생성됩니다.

    담당 규칙 및 그룹 생성

    에이전트 할당 규칙을 정의하고 큐의 오버플로우 작업 할당을 받을 자격이 있는 에이전트 그룹을 지정합니다.

    시작하기 전에

    서비스 채널을 생성하기 전에 새 할당 규칙을 생성해야 합니다. 자세한 내용은 서비스 채널 생성을 참조하십시오. 고급 작업 할당(AWA)을 사용하여 에이전트의 가용성, 용량과 기술에 따라 작업 항목을 에이전트에게 자동으로 라우팅합니다.

    필요한 역할: sn_channel_mgmt.admin

    이 태스크 정보

    적격 할당 그룹은 큐 항목에서 작업할 수 있는 하나 이상의 에이전트 그룹으로 구성할 수 있습니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 > 채널 관리 > 큐.
    2. 할당 규칙을 정의할 큐를 클릭합니다.
    3. 할당 자격 탭에서 신규를 클릭합니다.
    4. 양식에서 필드를 채웁니다.
      표 1. 할당 자격 양식
      필드 정의
      에이전트 할당 규칙 작업 항목이 할당되는 방식을 결정하는 규칙의 이름입니다. 목록에서 할당 규칙을 선택합니다.
      적합한 시간 할당할 다음 에이전트 세트를 고려하기 전 시간 AWA (초)입니다.
      그룹 할당 자격이 있는 그룹입니다.
      • 잠금( 잠금 아이콘)아이콘을 클릭하여 잠금을 해제하고 적격 할당 풀에서 에이전트 그룹을 선택합니다.
      • ( 잠금 아이콘.) 아이콘을 클릭하여 잠급니다.
    5. 제출을 클릭하여 적격 할당을 생성하거나 적격 할당 풀을 수정하는 경우 업데이트를 클릭합니다.
      큐 [awa_queues] 테이블이 적격 할당 그룹으로 업데이트됩니다.
      주:
      새 서비스 채널의 경우 먼저 새 할당 규칙을 만든 다음 서비스 채널을 만들어야 합니다.

    서비스 채널에 대한 KPI 구성

    서비스 채널에서 팀의 핵심성과지표(KPI)를 구성하여 팀에서 진행 중인 작업 및 실시간 성과를 추적합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_channel_mgmt.admin

    이 태스크 정보

    기본적으로 구성된 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화채널 관리 보고서를 추가하거나 나에게 가장 중요한 새 KPI 보고서를 생성합니다. 핵심성과지표는 관리자가 다음 동작을 수행하는 데 도움을 줍니다.
    • 팀이 채널과 큐 간에 작업을 적극적으로 진행하면서 실시간 성과를 검토합니다.​​
    • KPI에 대한 진행률을 추적하고 에이전트, 팀 및 개별 성과를 드릴다운합니다.​
    • 모든 큐를 드릴다운하고 진행 중인 케이스, 상호작용 및 작업을 모니터링합니다.
    • 채팅 귓속말을 사용하여 요청된 작업 항목에 대해 에이전트를 지원하거나 작업에 작업 메모를 추가합니다.​
    • 보고서를 수정할 필요 없이 할당 그룹 대화형 필터를 사용하여 대시보드에서 데이터를 세분화합니다. 자세한 내용은 대화형 필터를 참조하십시오.

    KPI 점수는 5초 간격으로 자동으로 새로 고침됩니다. 그러나 sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds 속성을 추가하여 새로 고침 간격을 수정하거나 sn_channel_mgmt.channels_card_auto_refresh.enable 속성을 사용하여 자동으로 새로 고침하지 않도록 선택할 수 있습니다. 또한 서비스 채널 카드는 sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds 시스템 속성 에 구성된 대로 2분마다 자동으로 새로 고침되며 혹은 새로 고침( 개요 데이터 새로 고침 아이콘) 아이콘을 클릭하여 수동으로 새로 고칠 수 있습니다.

    ​

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 > 채널 관리 > 서비스 채널.
    2. KPI를 추가하려는 서비스 채널을 클릭합니다.
    3. 보고서 탭에서 편집을 클릭합니다.
      주:
      보고서 탭이 표시되지 않으면 보고서 관련 목록을 추가해야 합니다.
    4. 기본적으로 구성된 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화채널 관리 보고서를 선택하고 추가합니다.
      주:
      보고서의 정의를 검토하고 나에게 가장 중요한 서비스 채널에 적용할 수 있는 필터를 추가합니다.
    5. 저장을 클릭합니다.
    6. 옵션: 팀에 명시적으로 적용할 수 있는 KPI 보고서를 생성하려면 다음을 수행합니다.
      1. 다음으로 이동 보고서 > 새로 작성.
      2. 세부 정보를 입력합니다.
        자세한 내용은 단일 점수 보고서 생성을 참조하십시오.
      3. 저장을 클릭합니다.
        KPI 보고서가 생성됩니다.
      4. 다음으로 이동 보고서 > 관리 > 대화형 필터.
      5. 채널 관리 그룹 필터를 클릭합니다.
      6. 대화형 필터 참조 관련 목록을 선택하고 신규를 클릭합니다.
        대화형 필터 참조 - 채널 관리 그룹 필터 페이지가 나타납니다.
      7. KPI 보고서의 테이블 이름 및 필드 이름을 선택합니다.
        자세한 내용은 참조 필드 대화형 필터 생성을 참조하세요.
      8. 제출을 클릭합니다.
      9. 서비스 채널에 추가할 각 KPI 보고서에 대해 1단계부터 4단계까지 반복합니다.
      • KPI 보고서는 순서가 100, 200 등으로 표시되면서 추가됩니다. 선택하는 동안 KPI 보고서의 순서를 변경할 수도 있습니다.
      • 기본적으로 보고서 이름은 이름으로 간주됩니다. 그러나 비즈니스 요구에 따라 표시 이름을 변경할 수 있습니다.

    결과

    KPI가 서비스 채널에 추가되고 채널 페이지에 표시됩니다. 순서 번호가 가장 낮은 첫 KPI 5개가 서비스 채널 카드에 표시됩니다.

    큐에 대한 KPI 구성

    서비스 채널에서 범주별로 수신 작업을 추적할 수 있도록 큐의 핵심성과지표(KPI)를 구성합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_channel_mgmt.admin

    프로시저

    1. 큐에 KPI를 추가하려면 다음 중 하나를 수행합니다.
      ~수행할 작업
      서비스 채널에서 추가
      1. 다음으로 이동 모두 > 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 > 채널 관리 > 서비스 채널.
      2. 서비스 채널을 선택합니다.
      3. 큐 탭을 클릭합니다.
      4. 큐를 선택합니다.
      큐에서 추가
      1. 다음으로 이동 모두 > 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 > 채널 관리 > 큐.
      2. 큐를 선택합니다.
    2. 보고서 탭에서 편집을 클릭합니다.
      주:
      보고서 탭이 표시되지 않으면 보고서 관련 목록을 추가해야 합니다.
    3. 기본적으로 구성된 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화채널 관리 보고서를 추가합니다.
      주:
      보고서의 정의를 검토하고 나에게 가장 중요한 서비스 채널에 적용할 수 있는 필터를 추가합니다.
    4. 저장을 클릭합니다.
    5. 옵션: 팀에 명시적으로 적용할 수 있는 KPI 보고서를 생성하려면 다음을 수행합니다.
      1. 다음으로 이동 보고서 > 새로 작성.
      2. 세부 정보를 입력합니다.
        자세한 내용은 단일 점수 보고서 생성을 참조하십시오.
      3. 저장을 클릭합니다.
        KPI 보고서가 생성됩니다.
      4. 다음으로 이동 보고서 > 관리 > 대화형 필터.
      5. 채널 관리 큐 필터를 클릭합니다.
      6. 대화형 필터 참조 관련 목록을 선택하고 신규를 클릭합니다.
        대화형 필터 참조 - 채널 관리 큐 필터 페이지가 나타납니다.
      7. KPI 보고서의 테이블 이름 및 필드 이름을 선택합니다.
        자세한 내용은 참조 필드 대화형 필터 생성을 참조하세요.
      8. 제출을 클릭합니다.
      9. 큐에 추가할 각 KPI 보고서에 대해 1-4단계를 반복합니다.

    결과

    핵심성과지표가 큐에 추가되어 채널 페이지의 모든 큐 탭에 표시됩니다. 기본적으로 KPI 점수는 5초 간격으로 자동으로 새로 고침됩니다. 그러나 sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds 속성을 추가하여 새로 고침 간격을 수정할 수 있습니다.

    에이전트에 대한 KPI 구성

    서비스 채널에서 에이전트의 핵심성과지표(KPI)를 구성하여 에이전트가 진행 중인 작업 및 실시간 성과를 추적할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_channel_mgmt.admin

    이 태스크 정보

    핵심성과지표를 채널에 추가하면 관리자가 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
    • 채널 및 큐 전반에서 적극적으로 작업을 수행 중인 에이전트의 실시간 성과를 검토합니다.​
    • KPI와 대비하여 진행률을 추적하고 에이전트 및 개별 성과를 드릴다운합니다.​

    KPI 점수는 30초 간격으로 자동으로 새로 고침됩니다. 그러나 sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds 속성을 추가하여 새로 고침 간격을 수정할 수 있습니다. 또한 서비스 채널 카드는 sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds 시스템 속성 에 구성된 대로 2분마다 자동으로 새로 고침되며 혹은 새로 고침( 개요 데이터 새로 고침 아이콘) 아이콘을 클릭하여 수동으로 새로 고칠 수 있습니다.

    ​

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 > 채널 관리 > 서비스 채널.
    2. KPI를 추가하려는 서비스 채널을 클릭합니다.
    3. 에이전트 보고서 관련 목록을 클릭합니다.
    4. 기본적으로 로 구성된 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화채널 관리의 에이전트에 대한 보고서를 추가합니다.
      주:
      보고서의 정의를 검토하고 나에게 가장 중요한 서비스 채널에 적용할 수 있는 필터를 추가합니다.
    5. 저장을 클릭합니다.
    6. 옵션: 팀에 명시적으로 적용할 수 있는 KPI 보고서를 생성하려면 다음을 수행합니다.
      1. 다음으로 이동 보고서 > 새로 작성.
      2. 세부 정보를 입력합니다.
        자세한 내용은 단일 점수 보고서 생성을 참조하십시오.
      3. 저장을 클릭합니다.
        KPI 보고서가 생성됩니다.
      4. 다음으로 이동 보고서 > 관리 > 대화형 필터.
      5. 채널 관리 에이전트 필터를 클릭합니다.
      6. 대화형 필터 참조 관련 목록을 선택하고 신규를 클릭합니다.
        대화형 필터 참조 - 채널 관리 에이전트 필터 페이지가 나타납니다.
      7. KPI 보고서의 테이블 이름 및 필드 이름을 선택합니다.
        자세한 내용은 참조 필드 대화형 필터 생성을 참조하세요.
      8. 제출을 클릭합니다.
      9. 서비스 채널에 추가할 각 KPI 보고서에 대해 1단계부터 4단계까지 반복합니다.
      • KPI 보고서는 순서가 100, 200 등으로 표시된 상태로 추가됩니다. 선택하는 동안 KPI 보고서의 순서를 변경할 수도 있습니다.
      • 기본적으로 보고서 이름은 이름으로 간주됩니다. 그러나 비즈니스 요구에 따라 표시 이름을 변경할 수 있습니다.

    결과

    서비스 채널에서 구성된 KPI는 에이전트의 개요 페이지에서 현재 작업 섹션에 표시됩니다. 자세한 내용은 에이전트의 성과 추적 및 분석 문서를 참조하십시오.

    서비스 채널에 대한 감독자 목록 구성

    서비스 채널 및 큐 전반의 활성 작업 항목 목록을 볼 수 있도록 서비스 채널에서 감독자 목록을 구성합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_channel_mgmt.admin

    이 태스크 정보

    감독자 목록에 대한 보고서를 생성하는 데에는 테이블 결합을 정의하는 데이터베이스 뷰가 사용됩니다. 예를 들어 케이스 테이블을 상호작용 및 메트릭 테이블에 결합할 수 있는 데이터베이스 뷰를 생성할 수 있습니다. 이 데이터베이스 뷰를 사용하여 감독자 목록을 만들어 활성 작업 항목에 대한 보고서를 생성하는 경우 이러한 세 테이블의 필드를 포함할 수 있습니다. 자세한 내용은 데이터베이스 뷰를 참조하세요.
    주:
    서비스 채널별로 3개의 감독자 목록을 구성할 수 있습니다. 순서 번호가 가장 낮은 첫 3개의 목록이 채널 관리에 표시됩니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 > 채널 관리 > 서비스 채널.
    2. 감독자 목록을 추가하려는 서비스 채널을 선택합니다.
    3. 감독자 목록 탭을 클릭합니다.
      주:
      감독자 목록 탭이 표시되지 않으면 보고서 관련 목록을 추가해야 합니다.
    4. 새로 만들기를 클릭합니다.감독자 목록을 표시하는 서비스 채널 채팅입니다. 감독자 목록 구성요소에 대한 자세한 내용은 감독자 목록 양식 테이블을 참조하십시오.
    5. 양식에서 필드를 채웁니다.
      표 2. 감독자 목록 양식
      필드 설명
      목록 제목 목록의 표시 이름입니다.
      탭 제목 관리자 작업 공간에 표시되는 탭의 제목입니다.
      서비스 채널 목록이 표시되는 서비스 채널입니다.
      뷰 이름 서비스 채널의 데이터베이스 뷰입니다.
      순서 순서를 표시하는 번호입니다.
      주:
      순서 번호가 가장 낮은 첫 3개의 목록이 채널 관리에 표시됩니다.
    6. 제출을 클릭합니다.

    결과

    감독자 목록이 서비스 채널에 추가되고 채널 관리에 표시됩니다. 채팅 채널에 감독자 목록을 표시하는 활성 작업 항목 페이지입니다.

    확장점을 사용하여 정렬 순서 구성

    스크립팅된 확장점을 사용하여 채널 관리의 모든 에이전트 및 모든 큐 목록에서 열 정렬 순서를 구성합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: 관리자

    이 태스크 정보

    확장점을 사용하고 sn_channel_mgmt.ChannelMgmtExtensionPoint 구현을 생성하여 채널 관리의 모든 에이전트 및 모든 큐 목록에 대한 정렬 메커니즘을 구성합니다. 여러 구현을 생성할 수 있습니다. 순서 번호가 가장 낮은 구현이 실행됩니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 시스템 확장점 > 스크립팅된 확장점.
    2. sn_channel_mgmt 검색합니다. ChannelMgmtExtensionPoint입니다.
    3. 양식 배너에서 여기 의 링크를 클릭하여 기록을 편집합니다.
    4. 관련 링크에서 구현 생성을 클릭하여 정렬 메커니즘 확장점 스크립트를 생성합니다.
    5. vardata 섹션에서 열과 정렬 방향을 추가 또는 수정합니다.
      vardata 섹션이 비어 있는 스크립팅된 확장점입니다.
    6. 업데이트를 클릭합니다.

    결과

    정렬 메커니즘은 채널 관리의 모든 큐 및 모든 에이전트 목록에 정의된 열에 적용됩니다.

    예

    확장 스크립트에서 정렬 방향이 ASC 인 현재 상태 열은 모든 에이전트 목록에서 현재 상태 기록을 오름차순으로 표시합니다. 자세한 내용은 에이전트의 성과 추적 및 분석을 참조하십시오.

    모든 에이전트 목록에서 열 구성

    스크립팅된 확장점을 사용하여 채널 관리의 모든 에이전트 목록에서 열을 구성합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: 관리자

    이 태스크 정보

    확장점을 사용해 sn_channel_mgmt.AgentListColumns 현재 구현을 수정하여 채널 관리의 모든 에이전트 목록에 대한 열을 구성합니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 시스템 확장점 > 스크립팅된 확장점.
    2. sn_channel_mgmt.AgentListColumns를 검색합니다.
    3. 양식 배너에서 여기 의 링크를 클릭하여 기록을 편집합니다.
    4. 관련 목록에서 AgentListColumnsOOBImpl 을 클릭하여 모든 에이전트에 대한 열을 구성합니다.
    5. getColumns 섹션에서 열을 추가하거나 수정합니다.
      모든 에이전트 목록의 열을 구성하는 스크립팅된 확장점입니다.
    6. 업데이트를 클릭합니다.

    모든 큐 목록에서 열 구성

    스크립팅된 확장점을 사용하여 채널 관리의 모든 큐 목록에서 열을 구성합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: 관리자

    이 태스크 정보

    확장점을 사용해 sn_channel_mgmt.QueueListColumns 현재 구현을 수정하여 채널 관리에서 모든 큐 목록의 열을 구성합니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 시스템 확장점 > 스크립팅된 확장점.
    2. sn_channel_mgmt.QueueListColumns를 검색합니다.
    3. 양식 배너에서 여기 의 링크를 클릭하여 기록을 편집합니다.
    4. 관련 목록에서 QueueListColumnsOOBImpl 을 클릭하여 모든 에이전트에 대한 열을 구성합니다.
    5. getColumns 섹션에서 열을 추가하거나 수정합니다.
      모든 큐 목록의 열을 구성하는 스크립팅된 확장점입니다.
    6. 업데이트를 클릭합니다.

    일별 보고서 예약

    이메일을 통해 에이전트의 작업 성과를 요약 보고하는 일별 예약 보고서를 생성 및 배포합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_channel_mgmt.admin

    이 태스크 정보

    ​예약된 작업 Send Daily Agents Report에서 sn_channel_mgmt.agents_report 이벤트를 실행하면 해당 이벤트에서 Daily Agents Report 알림을 트리거합니다. 그런 다음 알림 Daily Agents Report 은 이메일 스크립트 daily_agents_reports 를 실행하여 모든 관리자에게 이메일을 보냅니다. 기존 보고서를 변경하려면 이메일 스크립트를 수정합니다.daily_agents_reports

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 시스템 정의 > 예약된 작업.
    2. 일일 에이전트 보고서 보내기를 검색하고 클릭합니다.
      예약된 스크립트 Send Daily Agents Report 양식이 나타납니다.
    3. 기록을 편집하려면 여기 링크를 클릭하십시오.
    4. 활성 확인란을 선택합니다.
    5. 실행 필드에서 매일 옵션이 선택되어 있는지 확인합니다.
      기본적으로 스크립트는 에이전트의 작업 요약 보고서를 매일 관리자에게 보냅니다.
    6. 시간대를 선택합니다.
    7. 업데이트를 클릭하여 예약된 작업을 업데이트하거나 지금 실행을 클릭하여 예약된 스크립트를 즉시 실행합니다.

    결과

    팀의 모든 관리자 및 추가 관리자가 에이전트의 성과가 요약된 이메일 알림을 받게 됩니다.