고객 서비스를 위한 워크포스 최적화의 일정 준수
일정 준수를 사용하면 팀 구성원의 일정 준수 여부를 모니터링하고 조직의 운영 효율성을 개선할 수 있습니다.
에이전트가 연락 가능 상태를 변경하면 클럭인/클럭아웃 이벤트가 생성됩니다. 일정 준수 및 일치 보고서를 생성하기 위해 클럭인/클럭아웃 이벤트 사이의 시간이 집계됩니다.
준수는 에이전트가 할당된 작업을 완료하기 위해 일정을 얼마나 철저히 따르는지를 측정합니다. 일치는 준수 여부와 관계없이 에이전트의 총 작업 시간을 예약된 총 기간과 비교하여 측정합니다.
일정 준수를 사용하면 조직에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
- 팀 구성원의 수요 예측 및 일정 예약에 소요된 노력이 최적의 방식으로 사용되는지 여부를 측정합니다.
- 에이전트 자원의 과거 사용에 대한 인사이트를 기반으로 차후에 더 효과적인 인력 수급 계획을 수립합니다.
- 준수 상태에 격차가 있는 경우 에이전트에 대한 코칭 기회를 탐색합니다. 자세한 내용은 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 의 코칭 문서를 참조하십시오.
관리자는 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
- 단일 위치에서 모든 팀의 일정에 액세스하여 팀이 게시된 일정을 준수하는지에 대한 인사이트를 확보합니다.
- 예상 준수 목표를 설정하여 팀의 성과를 개선합니다.
- 에이전트의 클럭인/클럭아웃 시간 등 상세 정보를 통해 에이전트의 근무 상태를 확인합니다.
- 팀 구성원의 과거 근무 상태를 분석합니다.
- 팀 및 개별 에이전트의 계획 기록 데이터와 실제 기록 데이터를 대조해서 확인합니다.
- 에이전트의 클럭인/클럭아웃 시간을 수정합니다.
관리자는 임계치 백분율을 설정하고 일정 준수 및 일치를 계산하는 수식을 변경할 수 있습니다.
작업 중인 고객 서비스의 일정 준수
이 짧은 비디오를 시청하면서 관리자와 에이전트가 에서 일정 준수를 사용하는 방법을 이해하십시오. 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화
다음 단계를 고려하여 일정 준수 및 일치를 판단합니다.
- 관리자가 비즈니스 규칙을 Agent Time Work Event Trigger 활성 상태로 설정하여 고객 서비스 에이전트의 클럭인/클럭아웃 시간을 기록합니다.
- 에이전트는 고객 서비스 운영 팀에서 작업을 하고 관리자에게 보고합니다. 이 시나리오를 일반적인 업무일로 가정하겠습니다.
- 에이전트가 CSM 에이전트 작업 공간에 로그인합니다.
- 에이전트가 현재 상태를 작업 가능 으로 변경하고 작업을 시작합니다. 클럭인 이벤트가 생성됩니다.
- 에이전트가 현재 상태를 휴식으로 변경하고 점심을 먹으러 갑니다. 클럭아웃 이벤트가 생성됩니다.
- 에이전트가 식사를 마치고 돌아와서 전화 통화에 응답하고, 현재 상태가 다른 용무 중으로 변경되며 클럭인 이벤트가 생성됩니다.
- 그런 다음 에이전트가 CSM 에이전트 작업 공간에서 로그아웃하거나 현재 상태를 오프라인으로 변경합니다. 클럭아웃 이벤트가 생성됩니다.
- 하루 일과가 끝나면 시작 시간, 종료 시간, 계획된 작업, 작업하지 않은 시간, 작업 가능한 비계획 시간, 작업한 시간, 준수 백분율, 일치 백분율 등의 핵심성과지표(KPI)와 함께 에이전트의 작업 시간 요약이 생성됩니다.
- 에이전트의 관리자가 관리자 작업 공간에 로그인하면 팀 달력에서 에이전트의 작업 시간을 볼 수 있습니다. 관리자는 또한 모든 과거 업무일에 대해 에이전트의 실제 작업 시간과 작업 패턴을 볼 수 있습니다. 필요한 경우 관리자는 에이전트가 팀 문화에 맞는 바람직한 성과를 내도록 하기 위해 에이전트를 코칭할 수 있습니다.