에이전트의 일정 준수 모니터링
일정 준수를 사용하여 할당된 일정에 대한 에이전트의 준수 여부를 평가합니다. 가치가 낮은 활동을 제거하거나 줄일 수 있는 영역을 살펴보고 하루 동안의 인력 수급 수준을 더 세밀하게 분석할 수 있습니다.
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필요한 역할: sn_shift_planning.admin
이 태스크 정보
- 준수는 에이전트가 할당된 작업을 완료할 때 일정을 얼마나 철저히 따르는지 분석하는 메트릭입니다. 일치는 작업의 완료 시기와 관계없이 완료된 작업을 측정합니다.
- 높은 준수율은 에이전트가 일정을 준수하고 있으며 예상되는 시간에 고객 서비스를 제공하고 있음을 나타냅니다. 준수율이 낮으면 팀을 효율적으로 관리하기 위해 프로세스나 결정을 변경하는 것이 좋습니다. 미준수 에이전트의 경우 숫자가 빨간색으로 강조 표시됩니다.
- 일정 준수 및 일치 계산은 수식, 에이전트의 실제 및 계획된 작업 시간을 기반으로 합니다. 다음은 에이전트의 준수 및 일치 상태를 계산하는 데 사용되는 기본 수식입니다. 그러나 관리자는 필요에 따라 수식을 변경할 수 있습니다. 다음 구성요소와 수식은 준수 및 일치 상태를 계산하는 데 사용됩니다.
- 및 shift_planning_clock-out 스크립트는 shift_planning_clock-in 로그인 및 로그아웃 세션에서 에이전트의 클럭인/클럭아웃 이벤트를 생성합니다. 비즈니스 규칙 Agent Time Work Event Trigger 은 에이전트의 현재 상태가 변경될 때마다 클럭인/클럭아웃 이벤트를 생성합니다.
- 일정 준수= (교대조에서 작업한 시간(분)/계획된 교대조 시간(분) + 초과 근무 시간)
- 일치= (교대조에서 작업한 시간(분) + 초과 근무 시간)/계획된 교대조 시간(분)
- 기본적으로 이상적인 준수 백분율은 70 이상이며, 일치는 80에서 120 사이입니다. 하지만 관리자가 임계치 값을 변경할 수 있습니다. 자세한 내용은 일정 준수 및 일치를 위한 속성 구성 문서를 참조하십시오. 정의된 임계치 값을 충족하지 않는 에이전트는 미준수 에이전트로 간주되며 빨간색으로 강조 표시됩니다.
프로시저
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일정 아이콘(
)을 클릭합니다.
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에이전트의 일정 준수를 모니터링합니다.
~ 수행할 일 조직 또는 팀 수준에서 일정 준수 보기 일정 준수 탭을 클릭합니다.
팀의 일정 준수 및 일치 백분율과 함께 막대형 차트가 나타납니다.
- 막대를 클릭해 그래프를 보고 드릴다운하여 팀 구성원에 대한 분석을 확인할 수 있습니다.
팀 구성원의 계획된 일정과 실제 일정 비교 분석 - 팀 달력 탭을 클릭합니다.
- 날짜를 선택합니다.
- 에이전트가 실제 작업한 시간을 나타내는 막대를 클릭하여 작업 시간 요약을 봅니다.
주:클럭인/클럭아웃 시간이 에이전트의 실제 작업 시간입니다. 에이전트의 로그인, 로그아웃 작업 및 현재 상태를 기반으로 이벤트가 생성됩니다. 에이전트가 클럭아웃을 잊은 경우, 기본적으로 60분 후에 시스템에서 자동으로 클럭아웃 이벤트를 생성합니다. 하지만 관리자가 시스템 속성을 사용하여 Default threshold time for clock-out event generation (in Minutes) 이 설정을 변경할 수 있습니다.예: 에이전트가 로그인하거나 현재 상태를 작업 가능으로 변경하면 클럭인 이벤트가 생성됩니다. 마찬가지로 에이전트가 시스템에서 로그아웃하거나 현재 상태를 오프라인 또는 휴식 중으로 변경하면 클럭아웃 이벤트가 생성됩니다. 에이전트가 교대조 종료 시간으로부터 60분이 지난 후에도 클럭아웃을 하지 않으면 시스템에서 자동으로 클럭아웃 이벤트를 생성합니다.
다음 팀 달력 스냅샷은 팀 구성원이 작업 일정을 얼마나 준수하고 있는지 측정하는 방법을 보여줍니다. 파란색 막대는 계획된 근무 교대조 시간을 표시하며 이를 옆에 있는 실제 작업 시간과 비교할 수 있습니다. 기본 색상은 각각 클럭인 시간이 보라색, 에이전트의 작업 가능 기간이 초록색, 클럭아웃 시간이 빨간색, 에이전트의 작업 불가능 시간이 회색입니다.