관리자 작업 공간 방문 페이지
관리자 작업 공간 방문 페이지는 관리자에게 조직의 전반적인 상태와 성과를 반영하는 실시간 경보 및 주요 메트릭을 제공합니다. 관리자는 작업 및 자원 관리 데이터를 통합하여 팀 성과를 효과적으로 감독하고 에이전트 사용률을 최적화하며 지속적인 개선을 추진할 수 있습니다.
관리자 작업 공간 방문 페이지에는 사용 가능한 다양한 위젯이 표시됩니다.
방문 페이지에서는 현재 작업 부하와 팀 성과에 대한 실시간 데이터가 제공됩니다.
| 경보 | 설명 |
|---|---|
| 도움 요청됨 | 에이전트의 지원 요청을 보고 조치를 취합니다. 요청된 도움말 은 관리자 작업 공간 방문 페이지 와 대화 모니터링 목록 뷰에서 볼 수 있습니다. 채팅, 이메일, 메시징, 전화 및 비디오와 같은 다양한 채널별로 세분화된 지원 요청 상호작용을 분석합니다. 이 기능은 진행 중인 과제에 대한 가시성을 개선하여 팀 구성원에 대한 빠른 응답과 공동 작업을 개선합니다. |
| 지연된 학습 | 기한이 지난 미완료 상태로 남아 있는 교육 작업을 봅니다. 이 기능은 교육 격차를 식별하고 적시에 기술 개발을 확인하는 데 도움이 됩니다. |
| 휴가 요청 | 승인을 위해 보류 중인 제출된 휴가 요청 목록입니다. 이 기능은 직원 휴가 관리에 도움이 되므로 팀 내에서 더 쉽게 계획하고 조정할 수 있습니다. |
| 교대조 교환 요청 | 제출된 교대조 교환 요청에 액세스하여 승인, 거부 또는 필요에 따라 코멘트를 추가합니다. 요청이 승인 또는 거부되면 목록에서 제거됩니다. 이 기능을 사용하면 교대조 교환 요청을 효과적으로 처리할 수 있습니다. |
| 핵심 메트릭 | 설명 |
|---|---|
| CSAT(지난 1시간) | 케이스, 채팅, 음성 및 메시징을 포함한 다양한 채널에서 CSAT(고객 만족도) 점수를 검토합니다. 또한 팀별로 CSAT를 필터링할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 고객 피드백을 분석하고 서비스를 개선할 수 있습니다. |
| 상호작용 서비스 수준(지난 1시간) | 고객 상호작용의 서비스 수준을 표시합니다. 이 기능은 개선 영역을 식별하고 전반적인 서비스 품질을 향상시켜 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다. |
| 평균 대기 시간(지난 1시간) | 음성, 케이스, 채팅, 메시징을 포함한 다양한 채널에서 고객 상호작용의 평균 대기 시간을 모니터링합니다. 이 기능을 사용하면 추세를 파악하고 정보에 입각한 결정을 내려 서비스 효율성을 개선할 수 있습니다. |
| 핵심 메트릭 | 설명 |
|---|---|
| 채널별 볼륨 | 케이스, 채팅, 음성 기능, 메시징 등 다양한 채널별로 세분화된 상호작용의 양을 분석합니다. 이 기능은 고객 참여 추세에 대한 인사이트를 제공하여 자원 요구 사항을 평가하는 데 도움이 됩니다. |
| 오늘의 작업 상태 | 진행 중인 케이스 및 상호작용의 상태를 모니터링합니다. 이 기능을 사용하면 진행 중인 작업 항목의 진행률을 효과적으로 추적할 수 있습니다. |
| 오픈 P1 케이스 | 즉각적인 주의가 필요한 활성 우선순위 1(P1) 케이스에 액세스하며, 가장 오래 열려 있는 케이스가 먼저 나열됩니다. 모든 중요 케이스를 보려면 모두 보기 를 선택합니다. 이 기능을 사용하면 긴급한 문제를 식별하고 해결할 수 있습니다. |
| 핵심 메트릭 | 설명 |
|---|---|
| 에이전트 현재 상태 | 에이전트의 현재 가용성을 확인하여 에이전트가 활성 상태인지, 자리 비움 상태인지, 오프라인 상태인지 확인합니다. 이 기능을 사용하면 인력 참여를 모니터링하고 효과적인 고객 지원을 위해 자원 할당을 최적화할 수 있습니다. |
| 평균 에이전트 사용률 | 에이전트의 현재 평균 사용률을 추적하여 생산적인 작업에 시간을 얼마나 효과적으로 소비하는지 평가합니다. 또한 팀별 평균 사용률을 필터링할 수도 있습니다. 이 기능은 작업 부하의 균형을 맞추고 자원 할당을 최적화하는 데 도움이 됩니다. |
| 24시간 내 최상위 기술 | 지난 24시간 동안 가장 자주 사용한 기술을 봅니다. 이 기능을 사용하면 수요가 많은 기술을 식별하고 교육 노력을 안내하거나 계획할 수 있습니다. |
| 팀 성과 | 에이전트 준수 백분율 및 CSAT 점수를 포함하여 개별 팀 구성원에 대한 중요한 메트릭을 봅니다. 이 기능을 사용하면 각 에이전트의 기여도를 평가하고 예약된 약정과 고객 기대치를 충족하는지 확인할 수 있습니다. |
관리자 대시보드의 AI 위젯
이제 관리자 대시보드에는 감독자가 고객 감정과 에이전트 성과에 대한 가시성을 제공하는 감정 분석 및 추세 주제 위젯이 포함됩니다.
관리자 작업 공간의 관리자 대시보드에는 AI 인사이트 탭이 포함되어 있습니다. 이 탭에는 고객 감정 신호, 추세 상호작용 테마 및 품질 평가를 표면화하는 AI 위젯이 포함되어 있습니다. 이 탭은 기존 UI 및 로딩 표준을 따르며, 탭 전환 동작은 현재 대시보드 상호작용과 일치합니다.
명확성과 탐색을 개선하기 위해 대시보드가 이제 두 개의 탭으로 구성되었습니다.
- 운영 인사이트 – 기능 변경 없이 재그룹화된 모든 기존 위젯을 포함합니다.
- AI 인사이트 – 감정 분석 및 인기 주제 위젯을 제공하는 사용자 전용 탭입니다.
AI 인사이트 탭에는 다음과 같은 기능이 도입됩니다.
- 감정 분석 위젯: 고객 감정 지표의 통합 뷰를 제공하여 감독자가 만족도의 변화와 새로운 문제점을 신속하게 측정할 수 있도록 합니다.
- 인기 주제 위젯: 고객 상호작용에서 반복되는 테마를 표시하여 관리자가 서비스 패턴 또는 문제의 근본 원인을 식별하는 데 도움을 줍니다.