감정 분석 대시보드 사용
감정 분석 대시보드와 GenAI 인사이트 카드를 사용하여 케이스 전반의 고객 감정을 시각화하고 해석합니다.
감정 분석 대시보드는 케이스 및 계정 전반의 고객 감정에 대한 포괄적인 뷰를 제공합니다. 여기에는 시각화, 필터, GenAI 생성 인사이트가 포함되어 있어 채널 및 할당 그룹 전반의 감정 추세, 근본 원인 및 성과를 식별하는 데 도움이 됩니다.
엔트리포인트 위젯
감정 스냅샷 위젯은 워크포스 최적화 홈페이지에서 액세스할 CSM 구성 가능 작업 공간 수 있습니다. 일일 평균 감정 점수를 사용하여 시간 경과에 따른 감정 추세의 대시보드 미리 보기를 표시합니다. 대시보드 보기를 선택하고 상세 페이지로 이동하여 자세한 정보에 액세스할 수 있습니다.
주:
- 감정 분석 대시보드는 고객 서비스 관리자만 관리할 수 있습니다. 향후 케이스가 감정을 선택할 수 있도록 감정 분석 케이스 기술을 활성화해야 합니다.
- 감정 분석 대시보드에 액세스하기 위한 코어 UI의 엔트리포인트는 다음과 같습니다..
심층 뷰 페이지 - 데이터 시각화
| 함수 | 설명 |
|---|---|
| 감정 추세 | 시간 경과에 따른 일별 평균 감정 점수를 표시합니다. |
| 기록 상세 정보 | 매우 긍정적에서 매우 부정적까지 케이스의 분포를 표시합니다. |
| 감정 세부 항목 | 지역, 할당 그룹, 계정, 에이전트, 범주, 제품, 채널, 우선순위, 상태별 감정 세부 항목을 표시하며 평균 감정 및 총 기록 데이터도 포함합니다. |
| 막대형 차트 | 기록 상세 정보에 범주별로 분할된 감정을 표시합니다. |
| 차트 토글 | 감정, 추세 및 기록 상세 정보에서 꺾은선형 차트 뷰와 막대형 차트 뷰 간에 전환합니다. |
| 시간 필터 | 지난 7일, 지난 30일, 지난 3개월, 지난 6개월 및 사용자 지정 범위 필터링 옵션을 지원합니다. |
GenAI가 생성한 인사이트 카드
GenAI 인사이트는 다양한 사례의 감정 추세와 근본 원인에 대한 설명을 제공합니다. 이러한 통찰력에는 다음이 포함됩니다.
- 감정 동인: 부정적인 고객 감정에 가장 자주 영향을 미치는 요인을 표시합니다. 인사이트는 날짜 범위 전반에 걸쳐 있으며 이러한 범주의 케이스가 해당 감정을 나타낸 이유를 표시합니다.
- 영향 탐색기: 상위 10개 추세 중 가장 많은 기록의 영향을 받은 그룹을 표시합니다.
- 에스컬레이션 후 감정 변화: 케이스 에스컬레이션 전후의 고객 감정 비교를 표시합니다.
주:
- 이러한 모든 인사이트는 각 케이스의 짧은 설명과 지난 10일간의 코멘트 및 작업 메모를 조사하여 이러한 인사이트를 생성합니다.
- 관련 기록을 선택하여 그래프에서 참조되는 해당 케이스를 보여주는 목록이 있는 새 페이지를 엽니다. 새로 고침 아이콘을 선택합니다.
하여 최신 업데이트를 확인합니다. - 인사이트를 기본 상태로 재설정하려면 모두 지우기를 선택합니다.
대시보드의 AI 경보 및 그라데이션 테마
AI 그라데이션 색상 테마가 있는 AI 태그라인 경보는 대시보드에서 사용할 수 있으며, 이는 이러한 페이지가 에 의해 Now Assist완전히 생성되었음을 나타냅니다. 배너에서 X를 선택하여 경보를 해제할 수 있습니다. 이 경험은 CSM 관리자 작업 공간과 워크포스 최적화 대시보드의 엔트리포인트를 통해 액세스할 수 있습니다.