기고자 사용자
기고자 사용자 역할을 사용하면 내부 및 외부 사용자 모두의 지원을 통해 고객 문제와 요청을 해결할 수 있습니다.
- 서비스 조직이 다른 서비스 조직과 외부 고객을 지원할 수 있습니다.
- 직원이 직원 및 외부 고객에 대한 지원을 요청할 수 있습니다.
- 케이스를 해결하는 데 필요한 특정 작업을 수행할 수 있도록 미들 오피스 에이전트를 지원합니다.
기고자 사용자 역할 개요
기고자 사용자 기능에는 케이스, 케이스 작업, 케이스 관련 정보에 대한 액세스를 제어하기 위해 사용자에게 할당할 수 있는 여러 역할이 포함됩니다. 이러한 역할을 다양한 비즈니스 요구에 따라 사용자에게 할당할 수 있습니다. 경우에 따라 이러한 역할은 상위 케이스 및 관련 고객 정보에 대한 액세스도 제공합니다.
- 케이스 뷰어
- 케이스 작업 뷰어
- 고객 데이터 뷰어
| 요청자 유형 | 설명 | 역량 |
|---|---|---|
| 모든 고객에 대한 요청자 | 모든 고객을 대신하여 케이스를 생성할 수 있는 요청자입니다. 이러한 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.
역할:
|
이러한 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.
케이스의 내부 사용자이기도 한 이러한 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.
|
| 고객에 대한 요청자 | 관계를 맺은 고객을 대신하여 케이스를 생성할 수 있는 요청자입니다. 이러한 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.
역할: 관계 기고자(sn_customerservice.relationship_contributor) |
이러한 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.
|
| 서비스 조직 요청자 | 비즈니스 위치를 대신하여 케이스를 생성할 수 있는 요청자입니다. 이러한 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.
역할: 서비스 조직 기고자(sn_customerservice.service_organization_contributor) |
이러한 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.
케이스의 내부 사용자이기도 한 이러한 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.
|
| 자체 요청자 | 자신에 대한 케이스를 생성할 수 있는 요청자입니다. 이 요청자는 조직에서 통합 직원 포털을 제공하는 경우 이를 통해 케이스에 액세스합니다. 역할: 셀프 기고자(sn_customerservice.self_contributor) |
이러한 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.
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| 케이스 작업 에이전트 | 케이스를 해결하는 데 필요한 특정 작업 세트에 대한 작업을 수행하는 미들 오피스 에이전트 등의 이행자입니다. 이러한 케이스 작업은 다음과 같습니다.
이 에이전트는 일반적으로 작업 공간을 사용하여 이러한 작업을 완료합니다. 역할: 케이스 작업 에이전트(sn_customerservice.case_task_agent) |
이러한 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.
|
다양한 CSM 플러그인에서 기고자 사용자 역할을 사용할 수 있습니다. 이러한 사용자 역할에 대한 자세한 설명은 기고자 사용자 역할을 참조하세요.
케이스 양식에 추가된 필드
| 필드 | 설명 |
|---|---|
|
요청자 조직 |
이 필드에는 서비스 조직의 이름이 표시됩니다. 이 필드에 이름이 입력되고 계정 및 소비자 필드가 비어 있는 경우 케이스에 대한 고객은 서비스 조직입니다. 이 필드는 Service Organization 플러그인(com.snc.service_organization)에 포함되어 있습니다. |
| 요청한 사람 | 이 필드에는 요청자의 이름이 표시됩니다. 이 필드에 이름이 입력되고 계정, 소비자 및 요청자 조직 필드가 비어 있는 경우 케이스에 대한 고객은 직원입니다. 이 필드는 고객 서비스 플러그인(com.sn_customerservice)에 포함되어 있습니다. |
| 필드 | 설명 |
|---|---|
| 기고자 사용자 | 케이스 작업 에이전트 역할을 보유한 사용자가 케이스 작업에 할당되면 기고자 사용자 필드에 사용자가 추가됩니다. 사용자가 케이스 작업 양식의 할당 대상 필드에서 삭제되고 케이스에 대한 다른 작업에 할당되지 않은 경우 기 고자 사용자 필드에서도 삭제됩니다. |
| 기고자 그룹 | 케이스 작업 에이전트 역할을 보유한 사용자가 케이스 작업에 할당되면 기고자 그룹 필드에 사용자의 할당 그룹이 추가됩니다. 사용자가 케이스 작업 양식의 할당 대상 필드에서 삭제되고 할당 그룹의 다른 구성원이 케이스에 대한 다른 작업에 할당되지 않은 경우, 해당 할당 그룹은 기 고자 그룹 필드에서 삭제됩니다. 그룹이 케이스 작업 양식의 할당 그룹 필드에서 제거되고 그룹이 케이스에 대한 다른 작업에 할당되지 않은 경우, 할당 그룹은 기고자 그룹 필드에서 제거됩니다. |
고객 기록 생성자에 대한 케이스 생성
기고자 사용자 기능을 사용하면 기고자 사용자가 Customer 및 Consumer Service Portal에서 액세스하여 케이스를 생성하는 데 사용할 수 있는 기록 생성자가 추가됩니다. 케이스를 만들 때, 기록 생성자는 로그인한 사용자에게 할당된 역할에 따라 ' 케이스 생성 대상' 필드에 고객에 대한 다양한 옵션을 제공합니다.
| 고객 옵션 | 추가 필드 |
|---|---|
| 계정 |
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| 소비자 |
|
| 비즈니스 위치 |
|
| 나 | 보고자: 셀프 기고자 역할을 보유하고 로그인한 사용자입니다. |
Customer 및 Consumer Service Portal에서 기록 목록 보기
Customer 및 Consumer Service Portal의 내 목록 위젯에는 기록 확인을 위한 다양한 필터가 포함되어 있습니다.
로그인한 사용자에게 할당된 역할에 따라, 이 위젯에 표시되는 필터는 다음과 같습니다.
| 기고자 사용자 | 내 목록 필터 |
|---|---|
| 계정 기고자 | 계정 관련 케이스 |
| 소비자 기고자 | 소비자 관련 케이스 |
| 서비스 조직 기고자 |
|
| 셀프 기고자 | 본인 관련 케이스 |
| 관계 기고자 | 사용자에 대해 설정된 관계에 따라 필터를 표시합니다.
자세한 내용은 서비스 모델 기반 관계 문서를 참조하십시오. |
케이스 작업에 대한 액세스
케이스 작업 에이전트 역할을 보유한 사용자는 목록, 대시보드, 방문 페이지에서 케이스 작업을 확인하고 액세스할 수 있습니다.
위젯을 사용하여 대시보드 및 방문 페이지에 케이스 작업을 표시합니다.
| 위젯 | 표시되는 작업 정보 |
|---|---|
| 내 케이스 작업 | 위젯에 포함되는 각 케이스 작업 정보는 다음과 같습니다.
|
| 내 그룹의 케이스 작업 | 위젯에 포함되는 각 케이스 작업 정보는 다음과 같습니다.
|
할당된 역할에 따라, CSM 에이전트 작업 공간 및 CSM Configurable Workspace에서는 기고자 사용자에게 다른 모듈이 표시됩니다.
| 역할 | 모듈 |
|---|---|
| 케이스 작업 에이전트 [sn_customerservice.case_task_agent] |
케이스 작업 에이전트 역할을 보유한 사용자가 액세스할 수 있는 모듈은 다음과 같습니다.
|
| 케이스 작업 뷰어 [sn_customerservice.case_task_viewer] |
케이스 작업 뷰어 역할을 보유한 사용자는 케이스 작업 모듈의 모든 작업에 액세스할 수 있습니다. |
| 케이스 기고자 뷰어 [sn_customerservice.case_contributor_viewer] |
케이스 기고자 뷰어 역할을 보유한 사용자는 케이스 작업 모듈에서 내 기여 작업에 액세스할 수 있습니다. |
| 케이스 뷰어 [sn_customerservice.case_viewer] |
케이스 뷰어 역할을 보유한 사용자는 케이스 모듈에서 액세스 권한이 있는 케이스를 볼 수 있습니다. |
고객 정보에 대한 케이스 작업 에이전트 액세스
- B2B 케이스의 경우: 계정 및 접촉 창구 기록(주소, 판매된 제품, 설치 기반 등)
- B2C 케이스의 경우: 소비자 및 세대 기록(주소, 판매된 제품, 설치 기반, 세대주 등)
- 비즈니스 위치 케이스의 경우: 서비스 조직 기록(내부 접촉 창구 정보 포함)