CSM 구성 가능 작업 공간 양식 기능
양식에서 CSM 구성 가능 작업 공간 사용 가능한 기능을 사용하여 변경 내용이 저장되지 않은 필드를 보고, 기록 헤더 필드의 텍스트를 편집하고, 특별 처리 메모를 볼 수 있습니다.
저장되지 않은 변경 내용에 대한 시각적 필드 표시기
- 업데이트된 필드의 필드 레이블 옆에 점 아이콘이 나타납니다.
- 업데이트된 필드의 배경색이 변경됩니다.
- 도구 설명은 업데이트된 각 필드를 식별합니다.
필드 업데이트에는 에이전트, 템플릿 애플리케이션에 의한 수동 변경 또는 AI에 의한 자동 업데이트가 포함됩니다. 에이전트가 양식을 저장할 때 이러한 시각적 표시기가 제거됩니다.
- 프론트라인 케이스 페이지
- CSM 기본 기록 페이지
- 이메일 상호작용 기록 페이지
- CSM 음성 상호작용 기록 페이지
- CSM 상호작용 기록 페이지
- CSM 중심 채팅 상호작용 기록 페이지
관리자 역할을 가진 사용자는 점 아이콘과 함께 배경색을 활성화하여 변경 내용이 저장되지 않은 필드를 나타낼 수 있습니다. 작업 공간 수준 속성 enableBgColorForUnsavedFieldIndicator 은 이러한 표시기를 제어합니다. 이 속성은 기본적으로 true 로 설정됩니다.
- 다음으로 이동 .
- CSM/FSM Configurable Workspace를 선택합니다.
- UX 페이지 속성 관련 목록에서 을 선택합니다 enableBgColorForUnsavedFieldIndicator.
- 값 필드의 값을 업데이트합니다.
- 업데이트를 선택합니다.
편집 가능한 기록 헤더
고객 서비스 에이전트는 기록 헤더 필드에서 직접 기록의 짧은 설명(기본 필드)을 편집할 수 있습니다. 텍스트를 편집하려면 기록 헤더 필드를 클릭하고 변경하기만 하면 됩니다.
- 시스템이 기록 헤더 필드에 입력한 텍스트의 유효성을 확인합니다.
- 간단한 설명 필드(기본 필드)는 기록 헤더 필드의 변경 내용으로 자동으로 업데이트됩니다.
- 에이전트가 기록을 저장할 때 기록 헤더 필드에 대한 변경 내용이 저장됩니다.
- 빈 기록 헤더 필드에는 자리 표시자 텍스트가 표시됩니다. 예를 들어, 새 기록 양식의 경우 여기에 간단한 설명 입력 과 같은 기본 자리 표시자 텍스트가 표시됩니다.
- 기록 헤더 필드의 텍스트는 필드 너비보다 길면 잘립니다. 필드 위로 마우스를 가져가면 전체 텍스트가 표시됩니다.
- 기록 헤더 필드에 대한 편집 권한은 승인된 에이전트 역할로 제한됩니다.
- 짧은 설명이나제목과 같은 정적 텍스트 필드만 편집 가능한 기록 헤더 필드로 사용합니다.
- 자리 표시자 텍스트는 필드가 비어 있음을 나타내므로 자리 표시자 텍스트를 기록 헤더 필드의 값으로 재사용하지 마십시오.주:자리 표시자 텍스트가 기록 헤더 필드의 값으로 사용되는 경우 에이전트는 기록 헤더 필드를 두 번 클릭하여 텍스트를 변경해야 합니다.
필드 레이블 위치
- 스택: 레이블이 필드 위에 나타납니다.
- 탭: 필드 옆에 레이블이 표시됩니다.
- 프론트라인 케이스 페이지
- CSM 기본 기록 페이지
- 이메일 상호작용 기록 페이지
- CSM 음성 상호작용 기록 페이지
- CSM 상호작용 기록 페이지
- CSM 중심 채팅 상호작용 기록 페이지
특별 처리 메모
특별 처리 메모는 개별 기록에 대한 중요한 정보를 고객 서비스 에이전트에게 알립니다. 기록에 대한 특별 처리 메모를 사용할 수 있는 경우, 기록을 CSM 작업 공간에서 열 때 팝업 창에 이러한 메모가 표시됩니다. 메모는 포함된 목록 또는 기록 양식의 관련 목록에도 표시할 수 있습니다. 메모는 팝업 창과 목록에서 우선순위에 따라 정렬됩니다.
- 우선순위 1 — 빨간색
- 우선순위 2 — 주황색
- 우선순위 3 — 보라색
- 우선순위 4 — 회색
- 개별 메모를 해제합니다. 모든 메모가 해제되면 팝업 창이 닫힙니다.
- 창을 닫습니다.
- sn_shn.admin 역할을 가진 사용자는 특별 처리 메모를 구성하고 속성을 지정할 수 있습니다.
- sn_shn.admin 또는 sn_customerservice_manager 역할을 가진 사용자는 특별 처리 메모를 만들 수 있습니다.
특별 처리 메모 기능을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 특별 처리 메모 개요를 참조하세요.
에이전트 작업
고객 서비스 에이전트가 수행할 수 있는 작업은 양식 헤더에 버튼이나 메뉴 항목으로 표시됩니다.
CSM 구성 가능 작업 공간의 경우, UI 작업을 양식 작업에 연결할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. CSM 구성 가능 작업 공간에서 양식 작업 설정 .
- 지식 관리 Advanced Installer 플러그인(com.snc.knowledge_advanced.installer)을 활성화합니다.
- sn_customerservice.enable_knowledge_kcs 속성을 true로 설정합니다.
- KCS 문서 템플릿을 true로 설정합니다( ).
에이전트 지원
에이전트 지원은 의 상호작용 양식 CSM 구성 가능 작업 공간에서 사용할 수 있습니다. 고객 서비스 에이전트 역할(sn_customerservice_agent)의 사용자는 에이전트 지원을 사용하여 상호작용에서 정보를 검색할 수 있습니다. 사용 가능한 검색 소스에는 지식 문서, 서비스 카탈로그, ServiceNow 커뮤니티 블로그 및 게시물이 기본적으로 포함됩니다.
권장 작업 - AI 검색을 활성화하고 에이전트 지원을 비활성화하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 권장 작업에서 AI 검색 사용.
계정 계층 구조
)을 클릭하여 계정 계층 구조 팝업 창에서 상위-하위 계정 관계를 볼 수 있습니다. 계정 계층 구조는 상위 또는 하위 계정이 있는 계정에 사용할 수 있습니다. 계정 계층 구조는 트리 구조를 사용하여 상위, 하위 및 동위 계정을 표시합니다. 상위 보기에는 현재 계정, 상위 계정(해당하는 경우) 및 하위 또는 동위 계정이 표시됩니다. 전체 보기에는 루트 계정의 전체 조직 구조가 표시됩니다. 현재 계정은 계정 구조에서 강조 표시됩니다.
- 트리 구조를 확장하거나 축소합니다.
- 계정 계층 구조의 상위 보기와 전체 보기 사이를 전환합니다.
- 하위 탭에서 계정을 클릭하여 계정 양식을 엽니다.
계정 계층 구조를 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 계정 계층 구조를 참조하십시오.