주문 운영 케이스 관리와 함께 설치되는 구성요소
주문 운영 케이스 관리 애플리케이션과 함께 테이블, 역할, 서비스 정의를 포함한 여러 유형의 구성요소가 설치됩니다.
테이블
주문 작업 케이스 관리 애플리케이션은 다음 테이블을 추가합니다.
| 테이블 | 설명 |
|---|---|
| 주문 케이스 [sn_order_case] |
주문 케이스 기록을 저장합니다. 이 테이블은 케이스 [sn_customerservice_case] 테이블을 확장합니다. 주문 케이스 테이블의 기록에는 ORDCS 프리픽스가 사용됩니다. |
| 주문 케이스 라인 [sn_order_case_line] |
주문 케이스에 대해 생성된 케이스 라인 항목을 저장합니다. 이 테이블은 케이스 라인 [sn_case_line] 테이블을 확장합니다. 요청자와 이행자는 이 테이블을 사용하여 주문 변경을 요청하거나, 분쟁을 해결하거나, 문의하려는 주문 케이스의 라인 항목으로 주문 및 주문 라인을 캡처할 수 있습니다. 주문 케이스 라인 테이블의 기록은 ORDCSL 프리픽스를 사용합니다. |
주문 운영 케이스 관리 애플리케이션은 케이스 라인 및 워크플로우 애플리케이션의 다음 테이블도 사용합니다.
| 테이블 | 설명 |
|---|---|
| 케이스 라인 [sn_case_line] |
케이스 라인 테이블에는 케이스 라인 항목 기록이 저장됩니다. 이 테이블은 작업 테이블을 확장합니다. 케이스 라인 기록의 프리픽스는 CSL입니다. |
| 케이스 라인 특성 [sn_case_line_characteristic] |
케이스 라인 특성 양식에는 케이스 기록의 케이스 라인 항목에 대한 상세 정보가 표시됩니다. 케이스 라인 특성 기록의 프리픽스는 CSLC입니다. |
| 케이스 라인 작업 [sn_case_line_task] |
케이스 라인 작업 테이블에는 케이스 라인 항목과 관련된 작업이 저장됩니다. 이 테이블은 케이스 작업 테이블을 확장합니다. 케이스 라인 작업 기록의 프리픽스는 CSLTASK입니다. |
역할
주문 운영 케이스 관리 애플리케이션에는 주문 케이스 및 주문 케이스 라인 항목에 대한 액세스를 제공하는 역할이 포함되어 있습니다. 또한 이와 동일한 액세스를 제공하기 위해 일부 기존 역할을 업데이트합니다.
| 역할 | 설명 | 역할 포함 |
|---|---|---|
| 주문 케이스 에이전트 [sn_order_case.agent] |
다음에 대한 생성, 읽기 및 업데이트 권한을 제공합니다.
다음에 대한 읽기 액세스 권한을 제공합니다.
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| 주문 케이스 에이전트 관리자 [sn_order_case.agent_manager] |
다음에 대한 생성, 읽기 및 업데이트 권한을 제공합니다.
이 역할은 에이전트 작업을 재정의할 수도 있습니다. |
|
| 주문 케이스 뷰어 [sn_order_case.viewer] |
다음 기록에 대한 읽기 액세스 권한을 제공합니다.
|
sn_case_line.characteristic_viewer |
| 주문 케이스 생성자 [sn_order_case.creator] |
다음 기록에 대한 생성 액세스 권한을 제공합니다.
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| 주문 케이스 작성자 [sn_order_case.writer] |
다음 기록에 대한 쓰기 접근 권한을 제공합니다.
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| sn_order_case.delete | 주문 케이스 및 케이스 라인 항목에 대한 삭제 액세스 권한을 제공합니다. 주: 케이스가 제출된 후에는 관리자 역할을 가진 사용자만 주문 케이스 또는 케이스 라인 항목을 삭제할 수 있습니다. |
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| 주문 케이스 보고서 뷰어 [sn_order_case.report_viewer] |
주문 케이스 및 주문 케이스 라인 테이블에 대한 보고서 뷰어 역할입니다. 이 역할은 주문 케이스에 대한 보고서를 볼 수 있습니다. | |
| sn_order_case.navigation_menu | 주문 케이스 탐색 메뉴에 대한 액세스를 제공합니다. | |
| sn_caseline_characteristic.viewer | 사용자가 케이스 라인 항목에 액세스할 수 있는 경우 케이스 라인 특성 기록에 대한 읽기 액세스 권한을 제공합니다. | |
| sn_caseline_characteristic.creator | 사용자가 케이스 라인 항목에 액세스할 수 있는 경우 케이스 라인 특성 기록에 대한 생성 액세스 권한을 제공합니다. | sn_caseline_characteristic.viewer |
| sn_caseline_characteristic.writer | 사용자가 케이스 라인 항목에 액세스할 수 있는 경우 케이스 라인 특성 기록에 대한 업데이트 액세스 권한을 제공합니다. | sn_caseline_characteristic.viewer |
| sn_caseline_characteristic.delete | 사용자가 케이스 라인 항목에 액세스할 수 있는 경우 케이스 라인 특성 기록에 대한 삭제 액세스 권한을 제공합니다. | sn_caseline_characteristic.viewer |
| sn_caseline_characteristic.report_viewer | 케이스 라인 특성 테이블에 대한 보고서 뷰어 역할입니다. | |
| 케이스 작업 에이전트 [sn_customerservice.case_task_agent] |
이 역할은 케이스 작업 및 관련 케이스 정보에 대한 액세스를 제공합니다. 주문 운영 케이스 관리 애플리케이션의 경우, 케이스 라인 작업이 케이스 작업 에이전트에 할당되면 해당 에이전트는 다음 기록에 대한 읽기 권한을 갖습니다.
케이스 라인 작업이 케이스 작업 에이전트에 할당되면 에이전트의 이름과 할당 그룹이 주문 케이스 기록의 기고자 사용자 및 기고자 그룹 필드에 추가됩니다. 케이스 라인 작업 기록의 할당 대상 필드가 변경되면 이 필드가 업데이트됩니다. |
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서비스 정의 및 서비스 정의 범주
| 서비스 정의 | 설명 |
|---|---|
| 판매 주문 변경 요청 | 단일 주문 또는 여러 판매 주문에서 판매 주문 라인에 대한 변경을 요청합니다.
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| 판매 주문 분쟁 | 전체 주문 또는 주문의 특정 주문 라인에 대해 분쟁을 제기합니다.
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특별 처리 메모 구성
주문 운영 케이스 관리 애플리케이션에는 주문 케이스 테이블 [sn_order_case]의 특별 처리 메모에 대한 구성이 포함되어 있습니다. 이 기록을 보려면 다음으로 이동하십시오. .
- 계정
- 연락처
- 제품 모델
- 판매된 제품
- 설치 기반
- 담당자
- 간단한 설명: 긴급 문제가 보고되었습니다.
- 메시지: 이 케이스는 중요로 설정됩니다. 즉시 후속 조치를 취하십시오.
자세한 내용은 특별 처리 메모를 참조하십시오.
주문 케이스 보관 규칙
주문 운영 케이스 관리 애플리케이션에는 이전 주문 케이스를 보관하는 보관 규칙이 포함되어 있습니다.
| 보관 규칙 | 설명 |
|---|---|
| 주문 케이스 보관 | 이 규칙은 2년 이상 종결된 주문 케이스 기록을 보관합니다. 이러한 주문 케이스 기록을 보관하면 다음 기록도 보관됩니다.
|
| 주문 케이스 라인 보관 | 이 규칙은 2년 이상 종결된 주문 케이스 라인 기록을 보관합니다. 이러한 주문 케이스 기록을 보관하면 다음 기록도 보관됩니다.
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- 주문 케이스 작업
- 주문 케이스 라인 항목
- 케이스 라인 특성
- 주문 케이스 라인 작업
주문 케이스 워크플로우
주문 운영 케이스 관리 애플리케이션에는 고객 주문과 주문 케이스 간의 매핑을 제공하는 하위 플로우가 포함되어 있습니다. 이러한 하위 플로우는 에이전트가 고객 주문에서 주문 케이스를 생성할 때 사용됩니다.
- 고객 주문에서 케이스 만들기 를 선택하여 주문 케이스를 만든 경우:
- 요청 범위가 여러 주문으로 설정됩니다.
- 매핑은 선택한 주문 헤더에서 데이터를 복사하여 주문 케이스 라인 항목을 생성합니다.
- 고객 주문의 주문 라인 항목 목록에서 케이스 생성 을 선택하여 주문 케이스를 만든 경우
- 요청 범위가 특정 라인 항목, 단일 주문으로 설정됩니다.
- 매핑은 선택한 주문 라인에서 데이터를 복사하여 케이스 라인 항목을 생성하고 주문 라인 특성을 케이스 라인 항목 특성에 복사합니다.
- 기본 - 다중 요청에 대한 주문-주문 케이스
- 입력: 주문 ID, 주문 케이스 ID
- 작업: 케이스 라인 항목 생성 - 여러 요청
고객 주문에 따라 주문 케이스에 주문 케이스 라인 항목을 생성합니다.
- 기본 - 단일 요청에 대한 주문-주문 케이스
- 입력: 주문 ID, 주문 케이스 ID, 선택한 ID
- 작업: 케이스 라인 항목 생성 - 단일 요청
고객 주문에서 선택한 주문 라인 항목을 기반으로 주문 케이스 라인 항목을 생성합니다.
이러한 하위 플로우를 보려면 다음으로 이동하십시오. 을 클릭하고 워크플로우 스튜디오 홈페이지에서 하위 플로우를 선택합니다.