전역 호출 목록
OpenFrame 통합을 통해 활성화된 전역 호출 목록 기능을 사용합니다. 통화 제어에 액세스하여 인스턴스 내의 작업 공간에서 사용할 수 있는 전화 아이콘을 사용하여 음성 통화를 관리하면 통화 제어에 대한 액세스 권한을 잃지 않고 효율적인 통화 관리를 보장할 수 있습니다 ServiceNow .
전역 호출 목록 개요
기업은 인스턴스 ServiceNow 내에서 타사 CCaaS(Contact Center as a Service) 음성 통화 기능과 통합할 수 있습니다. 에이전트는 전역 통화 목록 통화 제어를 사용하여 다이얼 패드 또는 전화 디렉터리를 사용하여 새 전화 통화를 시작하고 기존 통화를 관리할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 에이전트가 통합 연락처 센터를 통해 연락처 상세 정보, 큐 및 기타 관련 정보에 액세스할 수 있습니다.
모든 호출은 호출 세부 정보가 포함된 상호 작용 기록을 생성하며, 이 기록은 호출 창에서 상호 작용 열기 링크를 선택하여 액세스할 수 있습니다. 상호작용은 통합 설정에 따라 지원되거나 지원되지 않는 작업 공간에서 열립니다. 이 기능을 사용하면 에이전트가 있는 작업 공간이나 탭에 관계없이 전화 아이콘에서 통화 제어에 액세스하고 관리할 수 있습니다. 에이전트는 탭 또는 통화 제어 기능을 지원하지 않는 다른 작업 공간 간에 자유롭게 이동할 수 있습니다.
다음 스크린샷은 전역 호출 목록 뷰에 대한 컨텍스트를 제공합니다.
- 활성 통화 중 작업 공간 전환
- 상담원은 통화 중에 다른 작업 공간 간에 전환할 수 있으므로 통화 제어 기능을 잃지 않고 필요한 정보와 도구에 계속 액세스할 수 있습니다.
- 지원되는 작업 공간 외부에서 ICC 호출 수락
- 에이전트는 음성 컨트롤과 통합되지 않은 경우에도 작업 공간에서 전화를 받을 수 있습니다 ICC(상호작용 통제 구성요소) .
- 지원되는 작업 공간으로 이동
- 현재 작업 공간이 지원되는 경우 에이전트는 음성 제어 화면에서 상호작용 열기 링크를 선택하여 상호작용을 열고 상세 정보를 표시할 수 있습니다.
- 향상된 통화 관리
- 전화 아이콘의 배지는 에이전트에게 정보를 제공하고 활성 전화 통화 수를 추적하는 데 도움이 됩니다. 이 기능은 통화 제어를 지원하지 않는 작업 공간에서 특히 유용하며, 상담원이 탭이나 작업 공간에 관계없이 통화를 효과적으로 관리할 수 있도록 합니다.
전역 호출 목록 시나리오
| 작업 공간 용어 | 정의 |
|---|---|
| 현재 작업 공간 | 에이전트가 현재 있는 작업 공간입니다. |
| 지원 작업 공간 | 작업 공간이 통화 제어와 ICC 통합되었습니다. |
| 지원 되지 않는 작업 공간 | 작업 공간이 통화 제어와 ICC 통합되지 않았습니다. |
| 기본값 작업 공간 | OpenFrame을 ICC 통해 구성된 작업 공간을 사용하면 지원되지 않는 작업 공간에 있는 경우 에이전트가 통합 작업 공간으로 이동할 수 있습니다. |
에이전트가 인바운드 및 아웃바운드 통화를 관리하면서 지원되는 작업 공간과 지원되지 않는 작업 공간 간에 전환할 수 있는 방법을 이해하기 위해 몇 가지 시나리오를 살펴보겠습니다.
- 시나리오 1
- 전역 통화 목록은 지원되지 않는 작업 공간에서 사용할 수 있으므로 에이전트가 통화를 수락하고 관리할 수 있습니다. 에이전트는 통화를 수락하고 상호작용 열기 링크를 선택하여 기본 작업 공간에서 상호작용 기록을 열 수 있습니다.
- 시나리오 2
- 에이전트가 지원되는 작업 공간에서 활성 통화 중이며, 통화 중에 지원되지 않는 작업 공간으로 이동합니다. 상담원은 전역 통화 목록 창의 전화 아이콘을 통해 통화 제어를 사용할 수 있습니다.
- 시나리오 3
- 에이전트는 전화 아이콘을 선택하여 전화 다이얼 패드를 열고 지원되지 않는 작업 공간에서 아웃바운드 전화를 겁니다. 관련 상호작용 기록이 에이전트의 현재 지원되지 않는 작업 공간에서 열립니다. 그러나 에이전트는 상호작용 화면에서 현재 통화를 볼 수 있도록 기본 작업 공간을 구성해야 합니다.주:
- 시나리오 4
- 에이전트는 전화 아이콘을 선택하여 인스턴스 내 ServiceNow 어디에서나 전역 통화 목록에 액세스하고 표시할 수 있습니다. 상호작용 열기 링크를 선택하면 기본 작업 공간에 전역 호출 컨트롤이 있는 통화 세부 정보가 표시됩니다.주:기본 작업 공간은 연락처 센터 관리자가 설정해야 합니다.
- 시나리오 5
- 에이전트가 지원되지 않는 작업 공간에서 통화를 종료합니다. 방금 종료된 통화 또는 다른 이전 통화에서 상호작용 기록 링크를 선택하면 에이전트가 있는 동일한 지원되지 않는 작업 공간에 표시됩니다.
전역 호출 목록 기능
이 기능은 컨택 센터 상담원의 통화 처리 경험을 간소화합니다. 에이전트는 인스턴스에서 지원되거나 지원되지 않는 탭에서 다른 자원을 보면서 통화 제어에 액세스하고 통화를 관리할 수 있습니다 ServiceNow .
- 키패드 또는 전화번호부를 사용하여 새 통화를 시작하고 전화기 디렉터리에서 대기열 목록, 다른 에이전트 이름 및 외부 연락처를 확인합니다.
- 전화기 디렉터리에서 검색을 사용하여 한 번에 최대 25개의 결과 목록을 표시합니다. 정수 값을 사용하여icc_search_limit 라는 시스템 속성 설정을 구성하여 제한을 설정할 수 있습니다. 기본 최소값은 10이며, 큐, 에이전트 또는 외부 데이터 목록에 따라 최대 25개의 결과를 반환하도록 제한을 설정할 수 있습니다.
- 검색 입력 필드 옆에 있는 전화 아이콘을 사용하여 큐, 에이전트 또는 외부 탭 결과에 표시되지 않는 외부 번호로 아웃바운드 전화를 겁니다.
- 다른 탭과 화면으로 이동하는 경우에도 통화 제어를 보고 액세스합니다. 전역 호출 목록 아이콘은 지원되는 작업 공간과 지원되지 않는 작업 영역에서 사용할 수 있습니다.
- 전화기 아이콘에서 진행 중인 통화 수를 나타내는 배지 수를 봅니다.
- 상호작용 열기 링크를 선택하여 지원되는 작업 공간에서 통화 복원성 모드로 상호작용 기록 상세 정보를 엽니다. 참조: 통화 복원성.