고객 서비스 케이스 라우팅 및 할당
케이스 라우팅 기능은 일치 규칙 및 담당 규칙을 사용하여 특정 조건에 맞는 고객 서비스 케이스를 식별한 다음 이러한 케이스를 고객 서비스 에이전트에 라우팅합니다.
개요
케이스가 에이전트로 라우팅될 수 있으려면 케이스가 충족해야 하는 특정 조건을 설정하는 일치 규칙을 하나 이상 만듭니다. 그런 다음 할당 규칙을 사용하여 제품 지식과 가용성을 기반으로 이러한 케이스를 에이전트로 라우팅합니다. MatchingRuleProcessor API를 호출하여 일치 규칙을 실행하고 사용자 목록(sys_ids)을 반환할 수도 있습니다.
일치 규칙
일치 규칙은 두 개의 정의된 조건을 기반으로 합니다. 하나는 특정 케이스의 속성을 식별하는 조건, 나머지 하나는 이 속성을 사용하여 케이스를 처리하기에 가장 적절한 에이전트 자원을 식별하는 조건입니다. 일치 규칙은 일치 규칙 양식을 사용하여 만들어집니다.
케이스 속성을 식별하려면 작업 유형을 저장하는 테이블(예: 케이스 테이블)을 선택한 다음, 조건 작성기를 사용하여 라우팅되기 전에 케이스가 충족해야 하는 하나 이상의 조건을 생성합니다. 예를 들어 특정 계정 및 제품 또는 특정 제품 및 우선순위 수준에 대한 조건을 작성할 수 있습니다.
에이전트 자원을 식별하려면 다음 자원 일치 메서드 중 하나를 사용하십시오.
- 단순: 사용자 목록에서 자원 이름을 선택합니다.
- 고급: 사용 가능한 에이전트 자원을 필터링하는 조건을 작성합니다. 이러한 조건은 사용자 역할, 에이전트 그룹, 특정 기술, 작업 부하 또는 에이전트 가용성에 기반을 둘 수 있습니다.
- 스크립트됨: 에이전트 자원을 식별하는 사용자 지정된 스크립트를 만듭니다.
할당 규칙
담당 규칙을 사용하여 사용자 및 그룹에 작업을 자동으로 할당합니다. 일치 규칙 양식에서 할당 규칙 생성 관련 링크를 선택하여 일치 규칙에 대한 할당 규칙을 생성합니다. 일치 규칙 조건이 충족되면 할당 규칙을 사용하여 케이스를 사용자 또는 그룹에 라우팅할 수 있습니다. 작업이 다른 사용자나 그룹에 아직 할당되지 않은 경우에만 할당 규칙이 적용됩니다.
주:
일치 규칙과 담당 규칙은 동기화되지 않은 독립 기록입니다. 일치 규칙의 적용 대상 구성요소를 변경하면 할당 규칙에 반영되지 않습니다.
할당 규칙을 만들 때 다음을 선택합니다.
- 작업이 할당되기 전에 충족해야 하는 작업 유형과 조건에 대한 테이블입니다.
- 작업이 할당되는 사용자 또는 그룹입니다.