팀의 기술과 역량에 따라 작업 할당
팀의 작업을 계획하고 기술, 가용성 및 역량에 따라 인시던트, 문제, 변경 요청 또는 상호작용과 같은 작업 항목을 할당합니다. 팀의 교대조, 이벤트 및 작업 할당을 보고 중앙 위치에서 작업 항목을 할당하거나 재할당합니다.
시작하기 전에
주:
관리자는 달력에 표시할 이벤트 범주의 시스템 ID를 시스템 속성에 sn_wfo_work_sched.shift_data_categories 추가해야 합니다. 자세한 내용은 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화의 작업 스케줄러 구성요소 참조 문서를 참조하십시오.
필요한 역할: sn_wfo_work_sched.manager
이 태스크 정보
에이전트에게 할당된 작업과 실제 교대조 계획을 분석합니다. 작업을 완료해야 하는 기간 동안 에이전트가 작업하지 않는 경우 에이전트 가용성에 따라 작업을 재할당할 수 있습니다.
주:
- 각 작업 유형은 큐 구성에 정의된 색상으로 표시됩니다.
- 사이드바의 검색 필드에 키워드를 입력하여 카드를 검색할 수 있습니다.
프로시저
-
작업 스케줄러 아이콘을 선택합니다.
- 관리하는 모든 팀의 모든 에이전트의 근무 교대조를 볼 수 있습니다. 교대조를 선택하면 교대조 시간 범위 및 에이전트 휴식 시간과 같은 교대조 상세 정보가 팝업에 표시됩니다.
- 상황별 측면 패널에서 필터 아이콘(
)을 선택한 다음 필터를 선택하고 원하는 기준을 추가하고 적용을 선택하여 달력에서 팀 구성원의 표시 범위를 좁힙니다. 팀의 할당 그룹, 기술, 위치, 일정 계획 또는 교대조 계획을 기준으로 필터링할 수 있습니다.
- 옵션:
에 큐 구성 작업 스케줄러이 없는 경우 큐 설정 아이콘(
)을 선택한 다음 최대 5개의 작업 항목 유형을 사용하도록 설정합니다.
애플리케이션은 활성화된 각 작업 항목 유형에 대해 큐 구성과 해당 필터를 생성합니다. - 옵션:
달력에서 작업 항목을 업데이트합니다.
- 업데이트하려는 달력에서 원하는 작업을 선택합니다.
- 작업 항목 기록에 액세스하려면 편집 아이콘을 선택합니다.
- 양식에서 필요한 업데이트를 수행합니다.
- 업데이트를 선택합니다.