케이스 할당에 대한 일치 기준

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 4분

    • 담당 워크벤치는 구성 가능한 일치 기준(예: 기술 및 가용성 등)을 사용하여 선택한 그룹의 에이전트를 평가하고 전체적인 순위를 알려줍니다.

    일치 기준에는 세 가지 유형이 있습니다.
    • 단순 일치: 에이전트의 시간대를 작업 위치의 시간대와 일치시키는 등 일대일 일치를 만듭니다.
    • 집계: 단순 쿼리를 사용하고 집계 결과를 반환합니다. 집계 유형의 경우 테이블을 선택하고 필터를 만든 다음 할당 대상 필드와 같은 집계 필드를 선택합니다. 이 유형의 쿼리는 사용자 집합을 반환합니다.
    • 스크립팅됨: 사용자 목록을 반환하는 스크립팅된 쿼리를 사용합니다.
    담당 워크벤치와 함께 다음과 같은 여러 일치 기준이 제공됩니다.
    • 오늘 가용성: 가용성은 에이전트의 작업 일정, 할당된 작업, 개인 휴가를 기준으로 계산됩니다. 에이전트의 가용성이 많을수록 에이전트의 전체 순위에 대한 기여도는 더 높아집니다.
    • 일치하는 기술: 케이스에 필요한 기술과 일치하는 에이전트 기술 개수입니다. 일치하는 기술이 많을수록 에이전트의 전체 순위에 대한 기여도는 더 높아집니다.
    • 일치하는 기술 - 필수 기술 지원: 필수 기술과 일치하는 에이전트 기술 수를 계산합니다. 필수 기술이 없는 모든 에이전트를 필터링하여 계산을 수행하고 나머지 에이전트의 순위를 매깁니다. 일치하는 기술이 많을수록 에이전트의 전체 순위에 대한 기여도는 더 높아집니다.
      주:
      필수 기술 기능을 사용하는 경우 일치하는 기술 - 필수 기술 지원 기준을 사용하여 케이스에 대해 식별된 필수 기술을 보유한 에이전트를 매칭합니다.
    • 할당된 케이스: 이 에이전트에 이미 할당된 케이스 수입니다. 할당된 케이스가 많을수록 에이전트의 전체 순위에 대한 기여도는 더 낮아집니다.
    • 마지막 할당: 할당된 작업의 균형을 맞추려면 마지막으로 할당된 작업을 기준으로 에이전트의 우선순위를 지정합니다.

    일치 기준을 만들려면 유형을 선택하고 해당 유형과 관련된 필드를 사용하여 쿼리를 빌드합니다. 일치 기준을 생성한 후에는 선택 기준 유형의 일치 규칙을 생성하고 원하는 일치 기준을 선택하여 담당 워크벤치에 대한 구성을 생성할 수 있습니다.

    워크벤치 구성의 일치 기준을 선택하는 과정에서 각 개별 기준에 대해 다음 설정을 지정할 수 있습니다.
    • 사용량 순위 및 표시
    • 순위 지정 메서드
    • 순위 가중치
    • 임계치
    • 활성/비활성

    사용량 순위 및 표시

    사용 대상 필드에 일치 기준을 사용할 방법을 지정합니다.
    • 순위 및 표시: 기준을 사용하여 에이전트 순위를 결정하고, 이를 워크벤치의 열에 표시합니다.
    • 표시 전용: 기준을 워크벤치의 열에 표시하지만 에이전트 순위를 결정하는 데 사용하지 않습니다.
    • 순위 전용: 기준을 사용하여 에이전트 순위를 결정하지만 워크벤치에 표시하지 않습니다.

    순위 지정 메서드

    다음과 같은 두 가지 순위 지정 메서드가 있습니다.
    • 많을수록 좋음: 예를 들어, 에이전트 순위를 결정할 때는 가용성이 많을수록 좋습니다.
    • 적을수록 좋음: 예를 들어, 에이전트 순위를 결정할 때 할당된 케이스 수가 적을수록 좋습니다.

    가중치

    일치하는 각 기준에는 가중치가 할당됩니다. 기본적으로 케이스 할당 권장사항 일치 규칙의 일치 기준에는 가중치 10이 할당됩니다. 더 중요한 기준에 더 높은 가중치를 할당할 수 있습니다.

    임계치

    임계치는 기준에 대한 최소 요구사항을 설정합니다. 예를 들어, 작업에 필요한 기술이 세 개 이상인 에이전트만 보려면 일치하는 기술 기준의 임계치를 3으로 설정하십시오. 가용성을 위해 원하는 시간 수로 임계치를 설정하여 사용 가능한 최소 작업 시간이 있는 에이전트만 표시합니다. 일치 규칙 양식의 기준 선택 관련 목록에서 임계치를 설정할 수 있습니다. 필요한 경우 목록을 개인화하고 임계치 열을 추가합니다.

    활성/비활성

    담당 워크벤치 구성을 결정하는 일치 규칙과 연결된 여러 일치 기준이 있을 수 있습니다. 각각의 기준을 활성 또는 비활성으로 설정할 수 있습니다. 이 설정을 변경하면 에이전트 순위에 즉시 영향을 줍니다. 일치 규칙 양식에서 기준 선택 관련 목록을 변경할 수 있습니다. 필요한 경우 목록을 개인화하고 활성 열을 추가합니다.

    에이전트 순위 계산

    담당 워크벤치는 일치 기준의 값과 각각의 가중치를 추가하고 이러한 값을 사용하여 전체 에이전트 순위를 결정합니다.
    1. 각 기준에 대해 숫자를 계산합니다.
    2. 이 숫자에 기준 가중치를 곱합니다.
    3. 결과를 모든 기준 가중치의 합계로 나눕니다.
    4. 각 기준에 대해 이를 반복하고 결과를 더합니다.
    다음 예는 일치하는 기준 값이 있는 에이전트의 순위가 결정되는 방법을 보여줍니다.
    • 일치하는 기술과 필수 기술 지원: 5/6
    • 오늘 가용성: 7시간
    • 할당된 케이스: 2
    계산:
    • 일치하는 스킬: 2 / 3 = 0.666 (최대 스킬 수는 3)
    • 오늘 가용성: 7/8 = 0.875 (최대 시간 수는 8)
    • 할당된 케이스: 2 / 26 = 0.0769 (테이블의 총 작업 수는 26)
    • 가중치: 일치하는 각 기준의 가중치는 10으로 동일
    ((0.666 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10)) + ((0.875 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10)) + ((0.0769 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10))
    (6.66 / 30) + (8.75 / 30) + (0.769 / 30)
    0.222 + 0.291 + 0.0256 = 0.53

    이 계산은 할당 그룹의 각 에이전트에 대해 수행됩니다. 에이전트는 이 계산 값을 기준으로 순위가 매겨집니다(가장 높은 숫자가 가장 높은 순위를 차지).