고객 서비스 관리 AI 에이전트 컬렉션은 고객 360도 인사이트를 제공합니다.
고객 360 인사이트 제공 에이전틱 워크플로우는 에이전트가 원활한 다회성 Q&A 경험을 통해 고객, 케이스, 제품, 카탈로그 및 과거 상호작용에 대한 자연어 질문에 답변할 수 있도록 도와주는 GenAI 기반 도우미입니다.
이 워크플로우를 통해 에이전트는 케이스 상세 정보, 고객 정보를 검색하고 자연어 쿼리를 사용하여 케이스 생성, 수정, 에스컬레이션 및 종결과 같은 작업을 수행할 수 있습니다. 실시간 컨텍스트 인식 응답을 지원하고 역할 기반 액세스 통제를 존중합니다.
고객 360 인사이트 제공 에이전틱 워크플로우 개요
- 후속 질문을 하고 실시간으로 컨텍스트 인식 응답을 받습니다.
- 중요한 고객 세부 정보 및 이력에 액세스하여 정보에 입각한 결정을 내립니다.
이 기능은 흩어져 있는 사용자 및 케이스 데이터를 통합하여 에이전트에게 시기적절하고 정확한 인사이트를 제공하여 정보에 입각한 결정을 내리고 평균 해결 시간(MTTR)을 단축하고 문제를 해결하는 데 도움을 줍니다. 뭔가를 찾지 못하면 GenAI가 명확하게 응답합니다. 예를 들어 "이 고객에 대한 최근 카탈로그 상호작용을 찾을 수 없습니다"입니다. 질문이 범위를 벗어나면 리디렉션됩니다.
고객 360 인사이트 에이전틱 워크플로우 제공
Customer 360 Insights 에이전틱 워크플로우가 패널에서 Now Assist 승격된 자산으로 설정됩니다.
이 워크플로우는 케이스 상세 정보, 이력, 타임라인, 할당, 상태, 고객 정보, 감정 분석, 관련 케이스, 지식 문서 및 케이스 업데이트 검색을 포함하여 모든 케이스 관련 쿼리 및 작업을 관리합니다. 특정 케이스 번호에 대한 자연어 요청을 지원하고, 포괄적인 케이스 및 고객 데이터를 집계하고, 과거 패턴과 감정을 분석하고, 생성, 수정, 에스컬레이션 및 종결과 같은 케이스 관리 작업을 실행합니다.
역할 마스킹
에이전틱 워크플로우와 해당 AI 에이전트는 역할 마스킹 을 사용하여 액세스할 수 있는 사용자를 결정합니다. 애플리케이션과 함께 Now Assist 설치되는 항목에는 애플리케이션과 함께 제공되는 특정 역할이 있습니다. 사용자 액세스를 선택하는 Users with specific roles 경우 이러한 역할을 포함하도록 보안 통제를 구성해야 합니다. 보안 제어를 변경하는 지침은 에이전틱 워크플로우에 대한 보안 제어 정의 섹션을 참조하세요.
데이터 액세스 설정에서 에이전트가 케이스를 보다 효율적이고 효과적으로 해결하는 데 필요한 역할도 추가해야 합니다. 예를 들어 케이스 기록에 액세스할 수 있도록 에이전틱 워크플로우의 승인된 역할 목록에 csm 역할을 추가할 수 있습니다.
설정 고객 360 인사이트 제공 에이전틱 워크플로우
- 다음으로 이동 .
- 고객 360 인사이트 제공을 선택합니다.
- 주요 요구사항 정의에는 워크플로우의 목적이 명확하게 설명되어 있으며, 각 목적에 대한 특정 작업 및 기준이 포함된 단계가 간략하게 설명되어 있습니다.
- 보안 제어 정의에서 사용자 및 데이터 수준에서 액세스를 설정할 수 있습니다.
- 사용자 액세스 정의: 에이전틱 워크플로우에 액세스하고 에이전틱 워크플로우와 상호 작용할 수 있는 사용자를 지정합니다. 선택 항목을 저장하면 시스템에서 자동으로 ACL(접근 제어 목록)을 생성합니다.
- 데이터 액세스 정의: 고객 360 인사이트 제공 에이전틱 워크플로우가 실행될 사용자 ID를 선택합니다. 이에 따라 역할 및 관련 데이터 접근 권한이 결정됩니다.주:역할과 역할에서 파생된 데이터 액세스 권한을 결정하기 위해 이 에이전틱 워크플로우를 실행할 사용자 ID를 선택합니다. 에이전틱 워크플로우가 데이터에 액세스할 수 있는 경우 상호작용하는 사용자 사용자와도 해당 데이터를 공유할 수 있습니다. 에이전트 수준 역할 마스크는 B2B 에이전트(sn_customerservice_agent) 및 B2C 에이전트(sn_customerservice.consumer_agent)입니다.
- 트리거 추가에서 사용자 요청 없이 에이전틱 워크플로우를 자동으로 시작하는 선택적 트리거를 설정할 수 있습니다. 트리거는 사용자가 정의하고 에이전틱 AI 경험을 시작하는 조건 또는 일정을 기반으로 할 수 있습니다.
- 채널 및 상태 선택에서 상호작용을 시작하는 사용자와 소통하는 데 이 에이전틱 워크플로우를 사용할 수 있는 채널을 선택할 수 있습니다. Now Assist 패널을 통해 참여에 대한 디스플레이를 전환하여 패널에서 Now Assist 에이전틱 플로우를 확인합니다.주:에이전틱 워크플로우를 끄려면 패널을 통해 참여를 끕니다.Now Assist
- 저장 및 테스트를 선택합니다.
에이전트는 에이전틱 워크플로우에 대한 테스트를 실행합니다.AI 에이전트 스튜디오
패널에서 Now Assist 에이전트는 상호작용이 생성되는 즉시 알림을 받아 화면의 지침을 따르고 작업을 완료할 수 있습니다. 자세한 내용은 Now Assist 패널을 사용하여 고객 서비스 관리에서 생성형 AI 기능 요청 문서를 참조하십시오.
접근 제어 목록(ACL)
ACL(접근 제어 목록)은 AI 에이전트와 고객 인사이트 에이전트와 연결된 플로우 및 작업을 포함하여 고객 360 인사이트 제공 사용 사례를 지원하도록 미리 구성되어 있습니다. 기본적으로 ACL은 sn_esm_agent 역할에 대해 구성됩니다. 고객은 이러한 ACL을 특정 비즈니스 요구 사항 및 보안 정책에 맞게 수정할 수 있습니다. 자세한 내용은 Configure security controls for a skill 문서를 참조하십시오.
- sys_security_acl 테이블로 이동합니다.
- 필터를 사용하여 사용 케이스, AI 에이전트, 내부 플로우 또는 작업과 관련된 ACL을 찾습니다.
- 각 관련 ACL 기록에 사용자 지정 역할을 추가합니다.
고객 360 인사이트 제공 에이전틱 워크플로우에서 사용되는 AI 에이전트
| AI 에이전트 | 작업 |
|---|---|
| 케이스 작업 AI 에이전트 | 케이스 작업 생성 및 작업 메모 업데이트와 같은 케이스 작업을 포함하여 고객 관련 작업을 수행합니다. |
| 고객 인사이트 AI 에이전트 | 고객 상세 정보(이름, 연락처 정보, 위치, 이력, 케이스, 주문) 및 케이스 데이터(다음 단계, 작업, 할당된 에이전트, 메모, 문서, 작업, 해결 방법)를 포함한 포괄적인 정보와 기타 관련 속성을 검색하여 기록과 관련된 질문에 답합니다. |
고객 360 인사이트 제공 에이전틱 워크플로우 사용
의 고객 360 인사이트 제공 에이전틱 워크플로우 CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist 는 에이전트에게 케이스 내에서 직접 고객에 대한 상황에 맞는 GenAI 기반 인사이트를 제공합니다. 
선택합니다Now Assist. 케이스 기록에서 에이전트는 고객 데이터를 기반으로 실시간 인사이트를 제공하는 패널에 액세스할 Now Assist 수 있습니다.
에이전트는 "이 고객이 현재 사용하고 있는 제품은 무엇입니까?"와 같은 자연어 질문을 할 수 있습니다. AI 에이전트는 정확하고 상황에 맞는 답변으로 응답하고 여러 질문에 걸쳐 대화 컨텍스트를 유지합니다.
| 기능 | 상세 정보 |
|---|---|
| 상황별 인사이트 | AI는 다음을 포함한 여러 소스에서 정보를 검색하고 요약합니다.
|
| 처리 | 데이터를 사용할 수 없거나 모호한 경우 AI가 명확하게 통신합니다(예: 이 고객에 대한 최근 카탈로그 상호작용을 찾을 수 없음). 범위를 벗어난 질문의 경우 GenAI는 거부하고 리디렉션합니다. |
| 보안 | GenAI는 역할 기반 액세스 제어를 존중하며 제한된 정보를 표면화하지 않습니다. |
| 피드백 루프 | 에이전트는 좋아요 또는 싫어요를 표시하거나 재교육에 대한 부정확한 응답을 플래그할 수 있습니다. |