Now Assist 패널을 사용하여 고객 서비스 관리에서 생성형 AI 기능 요청

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2025년 07월 31일
  • 소요 시간: 3분

    • Now Assist 패널의 대화형 인터페이스를 사용하여 CSM고객 서비스 관리 애플리케이션에서 채팅 요약, 케이스 요약, 케이스 해결 메모, 호출 요약 또는 지식 문서 생성 등과 같은 상황별 생성형 AI 기능을 요청합니다.

    시작하기 전에

    인스턴스에서 넥스트 경험가 활성화되어 있는지 확인합니다. 자세한 내용은 Next Experience UI 문서를 참조하십시오.

    대화형 하위 플로우 및 작업이 작동하려면 인스턴스에서 AI 검색 과 가상 에이전트의 Now Assist 가 활성화되어 있는지 확인합니다.

    필요한 역할: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

    이 태스크 정보

    CSM 구성 가능 작업 공간 의 패널을 사용하여 Now Assist 채팅, 전화 또는 케이스 요약을 요청하고, 케이스 해결 메모 및 지식 문서를 생성하고, 케이스에 대해 질문하고, AI 에이전트를 사용하여 케이스를 완료하고, 대화형 하위 플로우 및 작업을 사용할수 있습니다.

    Now Assist 패널에 대한 자세한 내용은 Now Assist panel 문서를 참조하십시오. 패널 활성화 Now Assist 에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Activate the Now Assist panel standard chat.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 작업 공간 > CSM 및 FSM 구성 가능 작업 공간.
    2. 애플리케이션이 설치된 인스턴스에 로그인합니다 CSM용 Now Assist .
    3. Now Assist 아이콘을선택하여 Now Assist 상호작용 또는 케이스에 대한 생성형 AI 기능을 CSM 요청합니다.
      그림 1. Now Assist 패널
      사용자가 "작업에 설명 추가"를 선택한 후 사용 가능한 작업 목록과 작업 선택 드롭다운이 표시되는 Now Assist 패널입니다.
    4. 생성형 AI 기능을 요청한 후에는 상호작용에 대한 채팅을 요약하고, 상호작용에서 생성된 케이스에 대한 채팅을 요약하고, 케이스를 요약하고, 케이스에 대한 해결 메모를 생성하고, 호출을 요약하고, 지식 문서를 생성하고, 케이스에 대해 질문하고, AI 에이전트를 사용하여 케이스를 완료하고, 대화형 하위 플로우 및 작업이 포함된 작업을 완료할 수 있습니다.
      옵션설명
      상호작용에 대한 채팅 요약
      1. 상호작용을 엽니다.
      2. 헤더 메뉴에서 Now Assist 아이콘 Now Assist 아이콘을 선택합니다.
      3. 패널에서 Now Assist채팅 요약을 선택합니다. 라이브 에이전트와의 채팅 대화에 대한 요약이 표시됩니다.
      상호작용에서 생성된 케이스에 대한 채팅 요약
      1. 상호작용에서 생성된 케이스를 엽니다.
      2. 헤더 메뉴에서 Now Assist 아이콘 Now Assist 아이콘을 선택합니다.
      3. 패널에서 Now Assist채팅 요약을 선택합니다. 케이스가 생성되기 전의 라이브 에이전트와의 채팅 대화에 대한 요약이 표시됩니다.
      케이스 요약
      1. 케이스를 엽니다.
      2. 헤더 메뉴에서 Now Assist 아이콘 Now Assist 아이콘을 선택합니다.
      3. 패널에서 Now Assist기록 요약을 선택합니다.
      케이스 해결 메모 생성
      1. 케이스를 엽니다.
      2. 헤더 메뉴에서 Now Assist 아이콘 Now Assist 아이콘을 선택합니다.
      3. 패널에서 Now Assist해결 메모 생성을 선택합니다.
      호출 요약
      1. 케이스를 엽니다.
      2. 헤더 메뉴에서 Now Assist 아이콘 Now Assist 아이콘을 선택합니다.
      3. 패널에서 Now Assist대화 요약을 선택합니다. 라이브 에이전트와의 대화에 대한 호출 요약이 상세 페이지에 생성됩니다.
      지식 문서 생성
      1. 케이스를 엽니다.
      2. 헤더 메뉴에서 Now Assist 아이콘 Now Assist 아이콘을 선택합니다.
      3. 패널에서 Now Assist문서 생성을 선택합니다. 활동 스트림의 작업 데이터, 코멘트 및 작업 메모를 사용하여 케이스에 대한 지식 문서 초안이 작성됩니다.
      케이스에 대해 질문하기
      1. 케이스를 엽니다.
      2. 헤더 메뉴에서 Now Assist 아이콘 Now Assist 아이콘을 선택합니다.
      3. 패널에서 Now Assist 케이스 지원 주제 질문을 입력하고 케이스 지원 주제를 선택합니다. 케이스에 대해 요청된 정보가 표시됩니다.
      AI 에이전트를 사용하여 케이스 완료
      1. AI 에이전트 사용 케이스가 트리거되면 알림을 받습니다.
      2. 화면의 지시에 따라 작업을 완료합니다.
    5. 패널을 사용하여 Now Assist 케이스와 관련된 질문을 입력하고 대화형 하위 플로우 및 작업이 있는 작업을 완료할 수도 있습니다.
      사용 가능한 작업 및 하위 플로우질문 예시
      작업 - 작업에 의견 추가 케이스에 코멘트를 추가하고 싶습니다.
      동작 - 작업에 작업 메모 추가 케이스에 작업 메모를 추가하고 싶습니다.
      하위 플로우 - 케이스에 대한 작업 생성 케이스에 대한 작업을 생성하고 싶습니다.
      하위 플로우 - 케이스 재할당 케이스를 재할당하고 싶습니다.
      케이스에 대해 요청된 정보가 표시됩니다. 대화형 하위 플로우 및 작업은 특정 하위 플로우 및 작업 실행을 요청할 때 해당 하위 플로우 및 작업에 필요한 모든 세부 정보와 함께 사용자의 의도를 캡처합니다. 이렇게 하면 패널 내의 한 곳에서 모든 작업을 수행할 수 있으므로 사용자 경험이 간소화됩니다 Now Assist .