CSM 구성 가능 작업 공간 상황별 측면 패널 구성요소

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 4분

    • 상황별 측면 패널을 사용하여 기록 페이지에서 직접 도구와 정보에 빠르게 액세스하면 에이전트가 케이스 뷰에서 나가지 않고도 고객 문제를 조사하고 해결할 수 있습니다.

    상황별 측면 패널은 의 여러 기록 페이지에CSM 구성 가능 작업 공간포함되어 있습니다. 측면 패널에는 기록 페이지에 따라 달라지는 다양한 기능을 가진 탭이 포함되어 있습니다. 측면 패널 내의 콘텐츠는 기록 페이지마다 비슷할 수 있지만, 탭의 순서와 사용 가능 여부는 다를 수 있습니다.

    표 1. 상황별 측면 패널 탭
    탭 설명
    기록 정보
    기록 정보 탭에는 다음 카드가 포함됩니다.
    • 개요: 계정 및 접촉 창구, 케이스 우선순위, 상태 등 케이스에 대한 관련 정보를 표시합니다.
    • 활성 SLA: 남은 시간, SLA 상태 및 위반을 포함하여 케이스에 대한 활성 SLA를 표시합니다.

    기록 정보 탭에 나타나는 카드는 프론트라인 케이스 페이지 리본 구성 리본 구성에서 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 CSM Configurable Workspace에서 리본 구성 설정을 참조하십시오

    권장 작업

    권장 작업 탭에는 AI 검색 기능이 포함되어 있습니다. 에이전트가 AI 검색을 사용하여 고객 문제에 대한 관련 자원 또는 해결 방법을 찾을 수 있습니다.

    검색 기능은 케이스에 대한 짧은 설명의 텍스트를 기반으로 초기 검색 결과 세트를 표시합니다. 이 초기 결과 세트에는 지식 문서가 포함됩니다. 에이전트는 다른 검색 키워드를 입력하고 검색을 반복할 수도 있습니다.

    에이전트는 검색 결과 목록에서 다음을 수행할 수 있습니다.
    • 소스를 선택하여 해당 유형의 검색 결과를 확인합니다.
    • 검색 결과 목록을 필터링합니다.
    • 검색 결과 목록을 정렬합니다.
    • 기록 하위 탭의 전체 뷰에서 검색 결과를 엽니다.
    에이전트는 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
    • 문서를 보고 첨부합니다.
    • 전체 뷰에서 문서 읽기, 문서에 플래그 지정, 문서를 유용함 또는 유용하지 않음으로 표시 등의 다른 작업 수행
    • 작업 이력 아이콘을 선택하여 성공한 작업을 봅니다.
    자세한 내용은 권장 작업에서 AI 검색을 사용하여 케이스 해결을 참조하십시오.
    주:
    상황별 측면 패널에서 권장 작업을 사용하기 위해서는 CSM Configurable Workspace 애플리케이션에 포함된 권장 작업 애플리케이션(sn_cs_nb_action)이 필요합니다.
    첨부 파일 첨부 파일 탭을 사용하면 케이스 관련 첨부 파일에 액세스할 수 있습니다. 에이전트는 이 탭에서 첨부 파일을 보고 다운로드할 수 있습니다.
    템플릿 템플릿 탭에서는 에이전트가 새 기록의 필드를 자동으로 채울 수 있는 양식 템플릿에 액세스할 수 있습니다. 에이전트는 인시던트 또는 변경과 같은 새 기록을 만들 때 템플릿을 수동으로 적용할 수 있습니다.
    응답 템플릿 응답 템플릿 탭에서는 사용 가능한 응답 템플릿에 액세스할 수 있습니다. 이러한 템플릿에는 에이전트가 고객에게 빠르고 일관된 메시지를 제공하기 위해 복사할 수 있는 재사용 가능한 메시지가 포함되어 있습니다.
    이메일 템플릿 이메일 템플릿 탭에서는 사용 가능한 이메일 템플릿에 액세스할 수 있습니다. 이러한 템플릿에는 에이전트가 이메일 메시지에 추가할 수 있는 필드의 기본값이 포함되어 있습니다. 이러한 기본값에는 수신자(받는 사람, 참조 및 숨은 참조 필드의 이메일 주소), 보낸 사람, 이메일 제목 및 메시지 본문에 포함할 텍스트가 포함될 수 있습니다.

    자세한 내용은 이메일 템플릿을 참조하십시오.
    관련 목록 관련 목록 탭에서는 기록의 관련 목록에 액세스할 수 있습니다.

    관련 목록은 에이전트가 필요에 따라 확장 및 축소할 수 있는 아코디언 형식으로 측면 패널에 표시됩니다. 표시기는 관련 목록에서 사용할 수 있는 기록 수를 표시합니다. 확장하면 관련 목록의 기록이 카드 형식으로 표시됩니다.

    자세한 내용은 아래의 관련 목록 구성요소 섹션을 참조하십시오.
    활동 스트림 활동 스트림은 케이스 기록에서 발생하는 활동 목록을 표시합니다. 자세한 내용은 플레이북 활동 스트림 구성요소를 참조하십시오.
    에이전트 지원 에이전트 지원은 에이전트에게 현재 기록에 대한 가능한 솔루션을 보여주는 자원 목록을 제공합니다. 이 목록은 기록의 간단한 설명을 기반으로 합니다.
    검색 에이전트는 검색 결과 목록에서 다음을 수행할 수 있습니다.
    • 소스를 선택하여 해당 유형의 검색 결과를 확인합니다.
    • 검색 결과 목록을 필터링합니다.
    • 검색 결과 목록을 정렬합니다.
    • 기록 하위 탭의 전체 뷰에서 검색 결과를 엽니다.
    에이전트는 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
    • 문서를 보고 첨부합니다.
    • 전체 뷰에서 문서 읽기, 문서에 플래그 지정, 문서를 유용함 또는 유용하지 않음으로 표시 등의 다른 작업 수행
    • 작업 이력 아이콘을 선택하여 성공한 작업을 봅니다.
    자세한 내용은 권장 작업에서 AI 검색을 사용하여 케이스 해결을 참조하십시오.
    주:
    상황별 측면 패널에서 권장 작업을 사용하기 위해서는 CSM Configurable Workspace 애플리케이션에 포함된 권장 작업 애플리케이션(sn_cs_nb_action)이 필요합니다.
    관련 항목 관련 항목 탭에서는 케이스 관련 목록에 액세스할 수 있습니다.

    케이스 플레이북: 수평 스테이지 페이지는 관련 목록 기능을 상황별 측면 패널에 통합합니다. 이러한 목록은 에이전트가 필요에 따라 확장 및 축소할 수 있는 아코디언 형식으로 표시됩니다.

    표시기는 관련 목록에서 사용할 수 있는 기록 수를 표시합니다. 확장하면 관련 목록의 기록이 카드 형식으로 표시됩니다.

    자세한 내용은 플레이북 관련 항목 구성요소를 참조하십시오.
    공동 작업 공동 작업 기능을 사용하면 에이전트가 여러 채널을 통해 이해 관계자와 공동 작업할 수 있습니다.

    자세한 내용은 공동 작업 구성요소를 참조하십시오.