고객 서비스용 작업 인텔리전스
고객 서비스용 작업 인텔리전스는 언어 탐지, 기록 범주화, 감정 분석 및 문서 인텔리전스와 같은 여러 AI 기능을 제공합니다. 이러한 기능을 통해 케이스 수명주기 전반에 걸쳐 여러 일상적인 작업을 자동화하고 에이전트는 복잡한 케이스 해결에 집중할 수 있습니다.
| 기능 | 설명 |
|---|---|
| 기록 범주화 | 고객 서비스용 작업 인텔리전스는 다음과 같은 유형의 범주화를 제공합니다.
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| 감정 분석 | 다음 텍스트를 평가하여 고객 서비스 케이스의 초기 및 진행 중인 감정을 탐지하고 표시합니다.
감정 분석은 현재 영어로 제공됩니다. |
| 언어 탐지 | 고객 서비스 케이스를 생성하는 데 사용되는 언어를 식별하고 케이스 기록의 언어 필드에 언어를 추가합니다. 이 기능은 최대 20개의 다른 언어를 식별할 수 있습니다. 케이스에 식별된 언어를 기술로 추가하여 작업 기술 테이블에 저장합니다. 이 테이블은 케이스 양식에서 관련 목록으로 구성할 수 있습니다. 식별된 언어를 사용하여 필요한 언어 기술을 갖춘 에이전트 및 할당 그룹에 케이스를 라우팅합니다. |
| 문서 인텔리전스 | 문서 인텔리전스는 에이전트가 보다 복잡한 케이스 해결에 집중할 수 있도록 일부 일상적인 케이스 작업을 자동화하여 케이스를 해결하는 데 필요한 시간을 단축합니다. PDF 및 이미지 파일에서 관련 정보(예: 신용 카드 번호, 벤더 이름 또는 고객 주소)를 추출하고 케이스의 필드에 해당 정보를 추가합니다. |
| Task Intelligence Admin Console | Admin Console은 머신 러닝 모델을 생성, 학습 및 배포하여 기록의 필드 값을 예측하고, 감정을 추출하고, 언어를 탐지하는 데 사용할 수 있는 비즈니스 친화적인 인터페이스를 제공합니다. 모델은 기록의 값을 자동으로 채우거나 해당 필드의 민감도에 따라 권장 사항만 제공하는 유연한 옵션을 제공합니다. 모니터링 목적으로만 백그라운드에서 모델을 실행하는 옵션도 사용할 수 있습니다. |
| 문서 인텔리전스 관리자 경험 | 문서 인텔리전스 애플리케이션에는 다음을 수행하는 데 사용하기 쉬운 인터페이스를 제공하는 문서 인텔리전스 관리자 경험이 포함되어 있습니다.
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| 유사 케이스 권장 사항 | 유사 케이스 권장 사항 기능을 사용하여 현재 문제에 대한 귀중한 인사이트를 제공하는 유사 케이스를 빠르게 찾을 수 있습니다. 또한 이 기능을 사용하여 중요 문제와 관련될 수 있는 케이스를 제안하면 더 많은 정보를 바탕으로 효율적인 지원을 제공할 수 있습니다. |
스토어에서 앱 요청
사용 가능한 모든 앱을 보고 스토어에 요청을 제출하는 방법에 대한 자세한 내용을 보려면 다음을 ServiceNow Store 방문하십시오. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보를 참조하십시오.
고객 서비스용 작업 인텔리전스 애플리케이션
고객 서비스용 작업 인텔리전스 애플리케이션(com.snc.csm_ml_task)은 다음에서 사용할 수 있습니다.ServiceNow Store 이 애플리케이션에는 다음과 같은 플러그인 의존성이 있습니다.
- 고객 서비스 관리(com.snc.csm_ml)용 예측 인텔리전스
- 고객 서비스(com.sn_customerservice)
- 기술 관리(com.snc.skills_management)
- 동적 변환(com.glide.dynamic_translation)
- ServiceNow 언어 탐지 서비스 스포크(com.glide.language_detection_spoke)
- 예측 인텔리전스 - 작업 인텔리전스(com.glide.platform_ml_task)
- 작업 인텔리전스용 관리자 센터(com.sn_ti_admin)
고객 서비스용 작업 인텔리전스 구성
고객 서비스용 작업 인텔리전스 사용
- 케이스 및 상호작용 기록에 대한 필드 예측 및 감정 모델 생성
- 문서 인텔리전스에서 추출한 값 검토 및 제출
- 작업 인텔리전스 분석 및 예측 이력 검토
AI 예측 배너 표시 동작
의 CSM 구성 가능 작업 공간AI 예측 배너 표시 : 의 CSM 구성 가능 작업 공간 AI 예측 배너는 예측 결과가 에이전트에게 표시되는 시기와 방법을 결정하는 특정 클라이언트 측 및 백엔드 구성에 의해 제어됩니다.
클라이언트 측 제어: AI 배너 표시 클라이언트는 에서 예측 배너의 CSM 구성 가능 작업 공간기능을 제어합니다. 이는 더 이상 사용되지 않는 버전을 대체하는 현재 구현입니다.
기본 표시 동작: displayBanner 속성은 백엔드 논리에서 기본적으로 false로 설정됩니다. 즉, 명시적으로 구성하지 않는 한 AI 예측 배너가 자동으로 표시되지 않습니다.
기본 페이지 요구 사항: AI 예측 배너는 작업 공간의 기본 페이지에서만 작동합니다. 작업 공간 페이지를 사용자 지정했거나 기본이 아닌 페이지 레이아웃을 사용하는 경우에는 예측 배너가 표시되지 않습니다.
표준 UI 양식과 작업 공간 표시: 예측 결과가 표준 UI 양식(백엔드)에 표시되는 방식과 에서 예측 결과가 표시되는 CSM 구성 가능 작업 공간방식 사이에는 분명한 차이가 있습니다. 예측은 표준 UI 양식에서 사용 가능하고 올바르게 처리될 수 있지만, 이러한 예측을 에이전트에게 표시하려면 디스플레이에 CSM 구성 가능 작업 공간 AI 배너 디스플레이 클라이언트를 통한 적절한 클라이언트 측 구성이 필요합니다.