데이터 관리 개요

애플리케이션에서 고객 서비스 관리 데이터는 훌륭한 서비스의 중추를 형성합니다. 고객, 제품, 서비스 및 팀 정보를 연결하여 에이전트와 관리자가 모든 상호작용을 완전히 볼 수 있도록 합니다. 고객 프로필 및 제품 소유권에서 계약, 권리 및 설치된 자산 CSM 에 이르기까지 모든 데이터를 통합하여 빠른 해결, 일관된 지원 및 더 높은 고객 만족도를 지원합니다.

인포그래픽은 고객 서비스 가치 사슬을 설명하고 기업이 다양한 내부 및 외부 엔터티를 통해 고객에게 제품과 서비스를 제공하는 방법을 강조합니다.

기본적으로 회사는 물리적 및 디지털 제품과 서비스를 모두 제공합니다. 이러한 오퍼링은 지점, 프랜차이즈, 매장, 사무실 또는 콜센터와 같은 아웃소싱 기관과 같은 서비스 조직을 통해 제공됩니다. 이러한 각 서비스 조직에는 고객 대면 또는 백오피스 역할을 수행하는 직원과 직원이 있습니다. 이를 통해 개인(B2C) 또는 조직(B2B)이 고객에게 일관된 서비스를 제공하는지 확인합니다.

일부 서비스 조직은 실제 제품(예: POS 시스템 또는 데모 키오스크)으로 운영되는 반면, 다른 서비스 조직은 디지털 제품 및 서비스에 의존합니다. 형식에 관계없이 이 체인 내의 모든 것은 궁극적으로 회사의 고객에게 서비스를 제공하기 위해 존재합니다.

고객 데이터 관리가 가치사슬에 어떻게 적용되는지

고객 데이터 관리(CDM)는 이 가치사슬의 기초 역할을 합니다. 계정, 연락처, 소비자 및 세대를 포함한 고객 세부 정보가 잘 캡처되고 정확한지 확인합니다. 신뢰할 수 있는 고객 데이터를 통해 서비스 조직은 상호작용을 개인화하고 보다 효과적으로 소통하며 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.

또한 CDM을 사용하면 고객 프로필을 제품, 서비스, 권리 및 케이스와 원활하게 연결할 수 있으므로 에이전트와 관리자가 고객을 360도 관점적으로 파악할 수 있습니다. 일관된 고객 데이터를 유지함으로써 기업은 서비스 운영을 확장하고, 긍정적인 고객 경험을 제공하고, 상향 판매, 교차 판매 및 장기적인 고객 만족을 지원하는 통찰력을 얻을 수 있습니다.

요컨대, CDM은 고객 서비스 가치 사슬의 결합 조직을 제공합니다. 서비스 제공의 모든 단계를 지원하는 정확하고 실행 가능한 정보를 통해 회사, 서비스 조직, 직원 및 고객을 하나로 연결합니다.

데이터 관리의 핵심 요소

다음 핵심 요소는 효과적인 데이터 관리의 기초를 형성합니다.고객 서비스 관리

고객 서비스 비즈니스 모델

애플리케이션에서 목표와 비즈니스 요구 고객 서비스 관리 를 지원하기 위해 다양한 비즈니스 모델을 사용할 수 있습니다. 비즈니스 모델은 고객에게 제공하는 제품, 서비스 및 지원에 따라 달라집니다. 비즈니스에 적합한 모델을 사용하면 질의에 답변하고, 문제를 해결하고, 고객 만족도를 높이는 데 중점을 둔 고품질의 일관된 서비스를 제공할 수 있습니다.

고객 서비스 비즈니스 모델에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 고객 서비스 비즈니스 모델.

고객 데이터

고객 데이터에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 고객 데이터.

제품 데이터

고객을 지원할 때 에이전트는 제품 데이터를 사용하여 올바른 제품을 케이스에 연결하고, 관련 지식 문서에 액세스하고, 이전 해결 방법을 검토할 수 있습니다.

제품 데이터에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 제품 데이터.

기고자 사용자

기고자 사용자를 사용하면 내부 및 외부 사용자 모두 고객 문제와 요청을 해결하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 예를 들어 현장 기술자, 파트너 또는 외부 공급업체 공급자를 기고자로서 케이스에 추가할 수 있습니다.

기고자 사용자에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 기고자 사용자.

서비스 모델 기반

서비스 모델 기반 은 서비스를 제공하고 지원하는 방법을 설정하고 관리하는 데 도움이 되는 사전 설계된 비즈니스 및 기술 데이터 프레임워크 세트를 말하며, 고객 및 운영 요청을 처리할 때 일관성과 효율성을 확인합니다. 다양한 비즈니스 위치 또는 서비스 조직에서 서비스 요청, 인시던트, 케이스 및 워크플로우를 구성, 모니터링 및 지원하는 표준화된 방법을 제공합니다.

구성 서비스 모델 기반방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오 서비스 모델 기반 구성.

BLSP 포털을 사용하여 비즈니스 위치에 직원을 추가하고 케이스, 작업 주문 등을 생성하는 방법에 대한 지침은 다음을 참조하십시오 Business Location 서비스 포털 사용.

내부 사용자 데이터

내부 사용자 데이터에는 관리자, 에이전트, 기타 직원과 같이 조직 내부에 있는 사용자에 대한 정보가 포함됩니다. 내부 사용자를 팀으로 그룹화하고 역할을 할당하여 케이스를 관리하고, 문제를 해결하고, 고객과 상호작용할 수 있습니다.

내부 사용자 데이터에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 내부 사용자 데이터.

고객 서비스 관리의 비즈니스 이해 관계자

비즈니스 이해 관계자는 고객 서비스 프로세스에 직접적인 영향을 주는 내부 사용자입니다. 케이스와 요청을 생성, 조회 및 승인하여 고객 지원이 비즈니스 우선순위에 부합하는지 확인할 수 있습니다.

비즈니스 이해 관계자에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 고객 서비스 관리의 비즈니스 이해 관계자.

고객 액세스 관리

고객 액세스 관리(CAM)는 관련 당사자(접촉 창구, 소비자 또는 내부 사용자)에게 다양한 수준의 액세스 권한을 제공하여 케이스, 판매된 제품 및 설치 기반을 처리할 수 있도록 합니다. 또한 관련 당사자의 특정 케이스 및 제품에 대한 추적 및 공동 작업이 용이하여 관계의 이름을 지정할 수 있습니다. 제품과 연결된 관련 당사자는 제품을 보고 모든 케이스를 추적할 수 있습니다.

예를 들어, 소비자는 제품에 대한 케이스를 로깅할 수 있으며, 동일한 세대의 관련 접촉 창구는 케이스를 추적하고 업데이트할 수 있습니다.

고객 액세스 관리에 대한 자세한 내용은 해당 문서를 참조하십시오 고객 액세스 관리 구성고객 액세스 관리 사용.

베이스 관리 설치

예를 들어 은행 업계의 경우 설치 기반에 현금 자동 입출금기(ATM)가 포함될 수 있습니다. 식료품점의 ATM에 장애가 발생하면 수리 요청을 만들고 설치 기반 기록과 비교하여 추적할 수 있습니다.

설치 기반 관리에 대한 자세한 내용은 설치 기반 구성 문서를 참조하십시오.