담당 워크벤치 일치 기준 생성
담당 워크벤치 구성에 사용할 수 있는 하나 이상의 일치 기준을 만듭니다.
시작하기 전에
필요한 역할: 관리자
이 태스크 정보
담당 워크벤치는 구성 가능한 일치 기준(예: 기술 및 가용성 등)을 사용하여 선택한 그룹의 에이전트를 평가하고 전체적인 순위를 알려줍니다. 일치 기준 [matching_dimension] 테이블에는 담당 워크벤치 구성을 만들기 위해 일치 규칙에 추가할 수 있는 개별 기준이 저장됩니다.
프로시저
- 다음으로 이동 모두 > 라우팅 및 할당 > 기준.
- 새로 만들기를 클릭합니다.
- 기준의 이름 과 설명 을 입력합니다.
-
일치 기준의 유형을 선택합니다.
옵션 설명 단순 일치 일대일 일치를 만듭니다. 예를 들어, 에이전트의 시간대를 작업 위치의 시간대와 일치시킵니다. 집계 단순 쿼리를 입력으로 하고 집계 결과를 제공합니다. 이 쿼리는 사용자 집합을 반환합니다. 스크립트됨 사용자 목록을 반환하는 스크립팅된 쿼리를 포함합니다. -
단순 일치 기준을 생성하려면 다음 필드에 내용을 입력합니다.
표 1. 단순 일치 기준 필드 필드 설명 적용 대상 이 기준이 적용되는 작업의 유형입니다. 필드 일치시키고자 선택한 작업 테이블의 필드입니다. 자원 테이블 이 일치 기준에 사용할 자원을 저장하는 테이블입니다. 자원 일치 필드 일치시킬 자원 테이블의 필드입니다. 자원 필드 자원 기록과 일치하는 작업 기록에 대해 표시할 자원 필드입니다. -
집계 기준을 생성하려면 다음 필드를 채웁니다.
표 2. 집계 기준 필드 필드 설명 집계 테이블 이 기준이 적용되는 작업의 유형입니다. 집계 필터 조건 작성기를 사용하여 선택한 작업 테이블에서 사용자 집합을 반환하는 쿼리를 만듭니다. 예를 들어 신규, 오픈, 정보 대기 중 등의 상태를 사용하여 고객 서비스 케이스를 반환하는 쿼리를 만듭니다.
집계 필드 선택한 작업 테이블에서 쿼리 조건과 일치하는 작업 기록에 대해 표시할 필드입니다. -
스크립팅된 기준을 생성하려면 다음 필드에 내용을 입력합니다.
표 3. 스크립팅된 기준 필드 필드 설명 스크립트 사용자 목록을 반환하는 사용자 지정 스크립트를 만듭니다. 예시 스크립트가 포함되어 있습니다. 사용자 지정된 스크립트에서 예상되는 반환은 자원 sys_ids의 배열입니다. 집계 필드 선택한 작업 테이블에서 쿼리 조건과 일치하는 작업 기록에 대해 표시할 필드입니다. - 옵션: 표시 이름을 입력합니다.
- 옵션:
사용 참조 필드를 활성화합니다.
참조 필드를 사용하는 경우 다음 필드에 내용을 입력합니다.
표 4. 참조 필드 필드 설명 참조 테이블 참조된 정보를 저장하는 테이블입니다. 참조 필터 원하는 참조 정보를 반환하는 필터 조건을 추가합니다. 참조 필드 선택한 참조 테이블에서 필터 조건과 일치하는 기록에 대해 표시할 필드입니다. UI 필터 레이블 담당 워크벤치에 나타나는 이 필드의 레이블 - 제출을 클릭합니다.