채널 관리 dependencies를 WFO에서 분리
모듈식 배포를 지원하기 위해 핵심 워크포스 최적화(WFO) 모듈에서 채널 관리를 분리하여 다른 인력 참여에 영향을 주지 않으면서 채널 관리를 독립적으로 업데이트하거나 확장할 수 있습니다.
채널 관리 분리 개요
- 독립적인 배포: 이제 채널 관리를 독립적으로 배포할 수 있어 유연성과 제어가 향상됩니다.
- 모듈 간 종속성 감소: 디커플링은 모듈 간의 종속성을 줄여 시스템 안정성을 향상시킵니다.
- 향상된 확장성 및 유지 관리 용이성: 새로운 아키텍처는 확장성과 유지 관리 용이성을 향상시켜 관리 및 확장이 더 쉬워집니다.
- 간소화된 향후 업그레이드: 개별 모듈에 대한 향후 업그레이드를 간소화하여 보다 원활하고 효율적인 업데이트를 보장할 수 있습니다.
역할 및 책임
| 역할 이름 | 설명 |
|---|---|
| sn_channel_mgmt.admin(그룹 관리자용) | 시스템 관리자는 고객 관리 할당 그룹을 생성하고 채널 구성 및 할당을 관리합니다. |
| sn_channel_mgmt.user(추가 관리자의 경우) | 관리자는 에이전트 작업 공간에 로그인하고 sn_channel_mgmt.user 역할과 같은 역할 기반 가시성을 통해 채널 관리 모듈에 액세스할 수 있습니다. 관리자는 전체 WFO 제품군과 독립적으로 에이전트 작업 공간에서 채널 관리를 활용할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. Configuring groups in Workforce Optimization for ITSM |
채널 관리(에이전트 작업 공간의 새 메뉴)
역할: canvas_user 및 sn_channel_mgmt.user.
Agent Workspace가 새 메뉴 아이콘 ChannelManagement로 업데이트되었습니다. 관리자 또는 사용자는 에이전트 작업 공간에서 채널 관리를 위해 왼쪽 창에 있는 채널 아이콘을 보고 액세스할 수 있습니다. 새 채널 메뉴 아이콘을 선택하면 서비스 채널을 볼 수 있습니다. 관리자는 큐에 대기 중인 작업 테이블의 작업 항목을 각 그룹 구성원에게 할당할 수 있습니다.
감독자 가상 사용자에 대한 채널 관리 기능
역할: sn_csm.manager.
에이전트 작업 공간에서 감독자 가상 사용자에 대한 채널 관리 기능을 활성화하면 전체 WFO 제품군 없이도 채널 관리에 액세스할 수 있습니다. 관리자는 에이전트 작업 공간에 로그인하고 sn_channel_mgmt.user 역할과 같은 역할 기반 가시성을 통해 채널 관리 모듈에 액세스할 수 있습니다. 이렇게 하면 관리자가 전체 WFO 제품군과 독립적으로 에이전트 작업 공간에서 채널 관리를 사용할 수 있습니다.
에이전트 작업 공간의 채널 관리에 대한 데모 데이터
역할: sn_channel_mgmt.admin.
채널 관리 기능을 보여주기 위해 에이전트 작업 공간에서 데모 데이터를 설정합니다. 관련된 가상 사용자는 에이전트와 감독자입니다. 감독자는 고객 관리 할당 그룹을 생성하고 채널 구성 및 할당을 관리합니다. 이 그룹은 인바운드 통신을 효과적으로 관리하기 위해 고객 지원 채팅 큐와 연결됩니다. 데모 데이터는 에이전트 작업 공간 내에서 제공되므로 사용자가 이를 보고 상호작용하여 채널 관리 기능을 탐색할 수 있습니다. 확인 프로세스에는 새 고객 관리 그룹의 추가 확인, 그룹 구성원 채우기, 역할 할당 및 모든 섹션이 제대로 작동하는지 확인하는 작업이 포함됩니다.
워크포스 최적화의 고객 서비스를 위한 채널 관리에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화의 채널 관리