고객 서비스를 위한 워크포스 최적화의 채널 관리
채널 관리 기능을 사용하여 다양한 채널 및 큐에서 중요한 메트릭을 모니터링하는 방법에 대해 알아보십시오.
대기 중인 고객, 가용 에이전트, 팀 구성원(또는 팀의 에이전트)이 수행 중인 작업을 검토하여 채널 및 큐의 실시간 상태를 모니터링하고 이들과 공동 작업하여 복잡한 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.
다음 채널 관리 스냅샷은 실시간 성능 모니터링 및 드릴다운 역량에 대한 간략한 개요를 제공합니다.
채널 관리 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 서비스 채널 및 큐에서 핵심성과지표 보고서를 사용하여 팀의 실시간 성과를 추적합니다.
- 팀이 채널과 큐 전반에서 적극적으로 작업을 수행하면서 실시간 성과를 검토합니다.
- 작업 항목을 드릴다운하고 채팅 귓속말을 통해 채팅 대화에 참가하거나 작업에 작업 메모를 추가하여 팀 구성원에게 적시에 도움을 제공합니다.
- 에이전트의 가용성 및 작업 부하를 확인합니다.
- 큐에서 보류 중인 작업 항목을 모니터링하고 필요한 경우 조치를 수행합니다.
- 에이전트에게 작업 항목을 수동으로 할당합니다.
- 할당 그룹 필터 기능을 사용하여 해당 채널, KPI, 작업 항목, 큐에 있는 작업 및 에이전트를 필터링합니다.
- , Facebook, LINEAmazon ConnectSMS 등 WhatsApp소비자 메시징 채널에서 고객 서비스의 실시간 성과를 추적합니다.
- 작업 항목이 보다 효율적으로 라우팅되도록 에이전트의 실시간 현재 상태를 추적하고 변경합니다.
- 추가 분석을 위해 채널 특정 KPI를 드릴다운합니다.
채널 관리 관리자는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 서비스 채널 및 큐를 생성합니다.
- 담당 규칙을 큐에 연결합니다.
- 서비스 채널 및 큐에 대한 KPI를 구성합니다.
- 감독자 목록을 구성합니다.
- UI 빌더를 사용하여 요구 사항에 따라 채널 관리 페이지를 사용자 지정합니다.
채널 개요 페이지의 도움말 요청
채널 개요 페이지의 도움말 요청을 사용하면 에이전트가 채팅 및 음성 상호작용을 통해 직접 요청을 제기할 수 있습니다. NVC 활성 통화 구성요소의 음성 기반 에스컬레이션을 채팅 요청과 함께 표시하여 감독자에게 에이전트 요구 사항에 대한 통합된 실시간 뷰를 제공합니다.
감독자는 활성 음성 요청을 열어 컨텍스트를 검토하고 다음을 포함한 조치를 취할 수 있습니다.
- 실시간 통화 모니터링
- 에이전트를 비공개로 코칭
- 에이전트 및 고객과 대화하기 위해 끼어들기
각 지원 요청에는 에이전트 이름, 상호작용 유형 및 기간과 같은 메타데이터가 포함되며 새 요청이 발생하면 자동으로 업데이트됩니다. 이 기능을 사용하려면 CCaaS 통합, 적절한 감독자 권한, 실시간 상호작용 데이터에 대한 액세스가 필요하며, 이를 통해 더 빠른 응답시간, 채널 전반에 걸친 일관된 지원, 향상된 에이전트 경험을 제공할 수 있습니다.