CSM 구성 가능 작업 공간 기능

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 4분

    • CSM 구성 가능 작업 공간 는 에이전트가 고객을 지원하고, 문제를 조사하고, 케이스를 해결하는 데 사용할 수 있는 여러 가지 도구와 기능을 제공합니다.

    표 1. CSM 구성 가능 작업 공간 기능
    기능 설명
    다중 탭 인터페이스 에이전트가 단일 브라우저 창에서 여러 케이스, 작업 및 기타 기록에 대해 작업할 수 있는 탭과 하위 탭을 사용하여 정보를 표시합니다. 에이전트는 위치를 잃지 않고 기록 사이를 빠르게 이동할 수 있습니다.
    상황별 표시 에이전트에게 상호작용, 제품, 케이스 등 고객의 이력에 대한 전체 보기를 제공하는 정보를 표시합니다.
    에이전트 받은 편지함 에이전트는 받은 편지함에서 CSM 구성 가능 작업 공간 할당된 내용을 봅니다. 작업 할당은 에이전트가 수락 또는 거부를 선택할 수 있는 카드로 받은 편지함에 나타납니다. 에이전트는 받은 편지함에서 자신의 상태를 작업 가능 , 사용 중과 같이 설정할 수도 있습니다.
    방문 페이지 방문 페이지는 사용자 작업 공간의 초기 뷰입니다. 고객 서비스 에이전트의 경우, 방문 페이지에는 새롭게 할당된 케이스와 높은 순위의 케이스, 그리고 해당 그룹에 할당된 케이스의 개요가 표시될 수 있습니다.
    목록 뷰 케이스, 상호작용 및 계정 및 접촉 창구와 같은 기타 기록의 필터링된 목록을 제공합니다. 에이전트는 자신의 목록을 만들고 저장할 수도 있습니다.
    기록 상세 정보 콘텐츠 페이지는 정보 공간이 표시되는 방식을 결정합니다. 기록 페이지 에는 현재 기록에 대한 정보가 표시됩니다. 여기에는 케이스 기록의 계정, 접촉 창구 및 우선순위 또는 상호작용 기록의 커뮤니케이션 채널, 짧은 설명, 상태와 같은 세부 정보가 포함될 수 있습니다.
    상황별 측면 패널 에이전트가 첨부 파일, 관련 목록 및 템플릿과 같은 권장 작업기록 페이지에서 직접 도구 및 정보에 액세스할 수 있도록 합니다. 이 액세스 권한은 에이전트가 케이스 뷰에서 나가지 않고도 고객 문제를 조사하고 해결하는 데 도움이 됩니다.
    활동 스트림 활동 스트림은 필드 변경, 코멘트, 작업 메모 및 이메일과 같은 기록 내에 업데이트 및 커뮤니케이션의 시간 목록을 시간순으로 표시하여 에이전트가 정보를 얻도록 도와줍니다.
    작성 구성 가능한 작업 공간 기록 페이지의 작성 영역을 사용하면 에이전트가 코멘트, 작업 메모 및 이메일을 통해 고객 및 다른 에이전트와 소통할 수 있습니다.
    모덜리스 대화 상자 작업 공간의 메인 창 콘텐츠를 오버레이하는 창입니다. 에이전트는 모덜리스 대화 상자를 사용하여 코멘트와 작업 메모를 작성한 후 활동 스트림에 게시하고, 이메일을 작성하여 전송할 수 있습니다.
    양식 템플릿 양식 템플릿을 사용하여 새 기록의 필드를 선택한 값으로 채웁니다. 사용할 양식 템플릿을 CSM 구성 가능 작업 공간 만들고 편집한 다음 템플릿을 사용하여 자동으로 구성된 필드를 사용합니다.
    검색 도구

    글로벌 검색을 사용하면 Next Experience Unified Navigation 검색 필드에서 한 번에 여러 기록 유형을 검색할 수 있습니다.

    상황별 측면 패널의 권장 작업 탭에는 AI 검색 기능이 포함되어 있습니다. 이 검색 기능은 지식 문서를 포함한 케이스 짧은 설명의 텍스트를 기반으로 초기 검색 결과 세트를 표시합니다. 에이전트는 다른 검색 키워드를 입력하고 검색을 반복할 수도 있습니다.
    AI 도구 애플리케이션을 사용하여 CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist 상호작용 채팅 및 호출을 요약하고, 케이스 정보를 요약하고, 케이스 해결 메모를 생성합니다.
    채팅 요약 채팅 요약 기능은 채팅 대화의 요약을 자동으로 생성합니다. 에이전트는 대화의 전체 녹취록을 읽지 않고도 상호작용을 빠르게 이해할 수 있습니다.
    채팅 세션 탭 색상 및 아이콘과 같은 채팅 세션 탭의 시각적 표시기는 읽지 않은 채팅 메시지와 SLA 임계치 타이머에 대해 에이전트에게 경고합니다.
    조회 및 확인 이 기능을 사용하면 에이전트가 이름, 전화 번호 또는 기록 번호와 같은 정보를 사용하여 접촉 창구나 소비자를 신속하게 찾을 수 있습니다.
    케이스 작업 상태 케이스 작업 상태 기능을 사용하면 에이전트가 주의가 필요한 케이스를 쉽게 식별할 수 있습니다.

    추가 애플리케이션

    CSM 구성 가능 작업 공간과 함께 다양한 애플리케이션을 사용할 수 있습니다.
    표 2. CSM 구성 가능 작업 공간에 대한 추가 애플리케이션
    기능 설명
    CSM용 AWA (AWA)를 사용하여 고급 작업 할당 에이전트의 가용성, 용량과 기술력에 따라 에이전트에 작업 항목을 자동으로 할당합니다.
    고객 정보 센터 고객 정보 센터를 사용하여 에이전트에게 고객에 대한 모든 정보를 중앙의 한 곳에서 제공합니다. 이 기능을 통해 에이전트는 고객 문제를 신속하게 분석하여 효율적인 지원 서비스를 제공할 수 있습니다.
    ServiceNow 링크 관리자 링크 관리자 기능을 사용하여 ServiceNow 인스턴스 내에서 브라우저 탭을 관리하고 구성합니다 ServiceNow .
    고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 인력의 생산성을 관리하고 유지하는 데 사용합니다 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 . 효율적으로 업무를 팀에 라우팅하고, 팀의 기술 및 일정을 관리하고, 성과를 모니터링합니다.
    고객 서비스 케이스 유형 다양한 유형의 고객 문제를 처리하도록 케이스 유형을 사용합니다. 케이스 유형은 신용 카드 분실 등 특정한 유형의 문제를 해결하는 데 필요한 프로세스와 데이터를 식별합니다.
    사전 예방적 고객 서비스 운영 이 기능을 사용하면 고객이 사용하는 디지털 서비스를 추적하고 서비스 중단에 대한 케이스를 사전 예방적으로 생성할 수 있습니다.
    Customer Service Management를 위한 플레이북 Playbook을 사용하여 특정 유형의 고객 서비스 케이스를 해결하는 데 필요한 작업을 완료하기 위한 단계별 지침을 제공합니다.
    고객 서비스 관리를 위한 안내 결정 안내 결정을 사용하면 고객 서비스 에이전트에게 구조화된 문제 해결 프로세스를 안내하여 복잡한 케이스를 보다 빠르고 효율적으로 해결할 수 있습니다.
    케이스 해결 예상 시간 머신 러닝을 사용하여 짧은 설명, 범주, 우선순위, 할당 그룹과 같은 케이스 속성에 따라 케이스 해결 예상 시간(ETTR)을 예측합니다.