유사 케이스 권장 사항 보기
유사 케이스 권장 사항 기능을 사용하면 고객 서비스 에이전트가 현재 케이스에 대한 유용한 정보를 제공할 수 있는 유사 케이스를 빠르게 찾을 수 있습니다. 이 기능은 중요 문제와 관련될 수 있는 케이스에 대한 권장 사항을 제공할 수도 있습니다.
케이스의 짧은 설명을 기반으로 컨텍스트 검색을 수행하면 시스템이 유사한 기록 목록을 생성합니다. 이렇게 하면 현재 케이스와 유사한 케이스 목록이 에이전트에게 제공됩니다. 이러한 유사 케이스는 현재 케이스에 대한 유용한 세부 정보나 해결 정보를 제공할 수 있습니다. 작업 인텔리전스는 잠재적인 중요 문제와 중요 케이스를 제안할 수도 있습니다.
유사 케이스 권장 사항 기능을 통해 고객 서비스 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 현재 케이스와 유사한 케이스를 식별합니다.
- 해결된 케이스에서 현재 케이스로 해결 메모를 복사합니다.
- 현재 케이스를 유사 케이스에 연결합니다.
- 현재 케이스와 유사한 오픈 및 해결된 케이스의 목록을 보고, 현재 케이스를 중요 케이스 후보로 제출합니다. 유사한 오픈 및 해결된 케이스 3개가 결과 목록에 표시됩니다.
- 결과 목록에 처음 표시되는 하나 이상의 유사한 중요 케이스를 봅니다. 에이전트는 사용 가능한 작업을 사용하고 현재 케이스를 중요 케이스의 하위 케이스로 연결할 수 있습니다.
작업 공간에서 이러한 유사성 모델을 사용하는 경우 에이전트는 케이스 기록을 열고, 상황별 측면 패널에서 권장 사항 탭을 선택한 다음, 제안된 작업 하위 탭을 선택하여 다음을 볼 수 있습니다.
- 하나는 주요 케이스 제안용이고 다른 하나는 유사한 중요 케이스 카드용입니다(활성화된 경우).
- 최대 3개의 유사한 오픈 케이스 카드입니다(표시된 카드 수는 고객이 구성할 수 있음).
- 최대 3개의 유사한 해결된 케이스 카드(표시된 카드 수는 고객이 구성할 수 있음).
제안된 작업에 표시되는 카드 순서:
- 유사한 중요 케이스(중요 케이스가 있는 경우)
- 주요 케이스 제안
- 해결된 유사 케이스
- 유사 오픈 케이스
카드에 대한 작업:
- 중요 케이스 제안: 현재 케이스가 중요 문제로 제안되었습니다.
- 해결 참고 사항 복사: 유사 케이스에서 현재 케이스로 해결 노드를 복사합니다(해결 코드를 복사하지 않음).
- 케이스 연결: 현재 케이스가 유사 케이스의 하위로 연결됩니다.
현재 케이스를 변경하고 저장하면 권장 사항 새로 고침이 트리거되어 새 권장 사항과 사용되지 않는 권장 사항이 모두 있는지 확인합니다.
플러그인: 유사 케이스 권장 사항 기능에 대한 구성은 고객 서비스 플러그인(com.sn_customerservice)에 포함되어 있습니다. 유사 케이스 권장 사항 기능은 주요 문제 관리에 종속되어 있습니다. 주요 문제 관리 플러그인(com.sn_majorissue_mgt)을 활성화하십시오.
자세한 내용은 유사 케이스 사용자 작업 문서를 참조하십시오.