케이스 양식에는 간단한 설명 필드에 입력한 텍스트를 기반으로 컨텍스트 검색 결과가 표시됩니다. 이러한 검색 결과는 고객 서비스 에이전트에게 지식 문서, 고정된 문서 및 커뮤니티 컨텐츠를 제공합니다.

고객 서비스 에이전트는 케이스를 열 때 또는 이미 열려 있는 케이스에서 관련 정보를 검색할 수 있습니다. 검색 결과가 관련 컨텐츠인 경우, 에이전트는 컨텐츠를 미리 볼 수 있습니다. 정보가 적절한 경우에는 에이전트가 유용한 것으로 표시할 수 있습니다. 지식 문서를 케이스에 첨부할 수도 있습니다.

기본적으로 검색 결과에는 지식 문서, 고정된 문서 및 해결된 커뮤니티 질문 및 블로그가 포함됩니다. 구성에 따라 검색 결과에는 오픈 및 해결된 케이스 및 문제와 같은 다른 유형의 정보도 포함될 수 있습니다. 고객 서비스 관리용 예측 인텔리전스 플러그인(com.snc.csm_ml)을 사용하여 유사 케이스와 유사 지식 문서를 볼 수도 있습니다.

고객 서비스 케이스 관리자는 케이스에 대한 요구 인사이트 대시보드를 사용하여 지식 범위가 없거나 불충분한 케이스를 식별할 수 있습니다. 자세한 내용은 케이스에 대한 요구 인사이트 대시보드를 참조하십시오.