설치 기반의 서비스 상태
고객의 설치 기반에 대한 실시간 상태를 봅니다. 고객의 문제를 해당 설치 기반의 운영 상태와 연결하여 고객에게 더 많은 정보를 제공하는 응답을 제공합니다.
서비스 상태 추적 개요
IT Operations Management와 이벤트 관리 콘솔의 통합 고객 서비스 관리 을 통해 고객 설치 기반의 서비스 상태를 추적할 수 있습니다.
문제가 하나 이상의 설치 기반 항목에 영향을 주고 경보가 생성되면 이벤트 관리에서 경보의 심각도를 계산합니다. 경보 영향 계산 규칙에 따라 계산됩니다. 경보의 심각도를 기준으로 각 설치 기반 항목의 서비스 상태가 계산됩니다. 고객 서비스 에이전트는 에서 계정 또는 케이스에 있는 설치 기반 항목의 서비스 상태를 볼 수 있습니다.고객 서비스 관리
경보의 심각도를 계산하는 방법에 대한 자세한 내용은 경보 영향 계산을 참조하십시오.
에서 설치 기반 항목 고객 서비스 관리의 서비스 상태를 제공하기 위해 다음 필드가 매핑됩니다.
| 이벤트 관리(em_impact_status 테이블) | 고객 서비스 관리 (sn_install_base_item 테이블) |
|---|---|
| 비즈니스 서비스 | 서비스 컨텍스트 |
| 요소 식별자 | 구성 항목 |
| 심각도 | 상태 |
주:
설치 기반 항목에 CI(구성 항목) 및 연결된 서비스 컨텍스트가 모두 있는 경우에만 서비스 상태가 표시됩니다. 서비스 컨텍스트는 이벤트 관리의 영향 계산을 위해 기본 CI와 연관된 애플리케이션 서비스입니다. 애플리케이션 서비스에 대한 자세한 내용은 Event Management 운영자 안내서의 강좌 2를 참조하십시오.
서비스 상태가 다음과 같이 고객 서비스 관리에 표시됩니다.
| 경보 심각도(이벤트 관리) | 계정 및 케이스 양식의 서비스 상태 (고객 서비스 관리) |
|---|---|
| 심각 | 중요: 자원이 작동하지 않거나 중요한 문제가 곧 발생합니다. |
| 주 버전 | 중요: 주요 기능에 심각한 장애가 있거나 성능이 저하되었습니다. |
| 경미 | 경미: 부분적이거나 중요하지 않은 기능의 손실 또는 성능 저하가 발생했습니다. |
| 경고 | 경고: 자원은 여전히 작동하지만 주의가 필요합니다. |
| 정보 | 정상: 심각도 없음. 경보가 생성됩니다. 자원이 여전히 작동하고 있습니다. |
| 지우기 | 정상 |
| 비어 있음/null | 사용할 수 없음 |
경보 심각도에 대한 자세한 내용은 Event Management 운영자 가이드의 강좌 1을 참조하십시오.
역할
시스템 관리자는 서비스 컨텍스트,상태 및 마지막으로 업데이트된 상태 필드를 관련 양식에 추가하도록 양식 뷰를 구성합니다.
고객 서비스 에이전트는 계정 또는 케이스 양식에서 설치 기반 항목의 서비스 상태를 확인합니다.
활성화 정보
이 기능을 사용하려면 이벤트 관리를 포함한 사전 예방적 고객 서비스 운영 플러그인(com.snc.proactive_cs_itom)이 필요합니다.