메시징 유형 상호작용에서 지식 문서 공유

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 2분

    • 에이전트는 메시징 유형 상호작용 중에 유용한 지식베이스(KB) 문서를 고객과 공유할 수 있습니다. 메시지에 링크 추가 옵션을 사용하면 에이전트가 문서 링크를 대화에 직접 삽입하여 시기적절한 상황별 지원을 제공할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 플러그인: 메시지에 링크 추가 기능을 사용하려면 다음 플러그인을 설치합니다.
    • 대화형 SMS 서비스 채널(sn_awa_sms_int)
    • 에이전트 메시징 구성요소(sn_agent_messaging)
    • 에이전트 시작 메시징 인터페이스(sn_agent_initiated)
    • SMS 어댑터 플러그인(예: sn_sms_aws_adapter 또는 지원되는 기타 SMS 어댑터)
      주:
      시스템은 여러 SMS 어댑터를 지원합니다. 선택한 어댑터가 대화형 SMS 프레임워크와 호환되는지 확인합니다.
    필요한 플러그인이 설치되어 있지 않으면 메시지에 링크 추가 작업을 사용할 수 없습니다. 대신 시스템은 다음과 같은 다른 지침 작업을 표시합니다.
    • 링크 복사(기본 기본 작업)
    • 전체 뷰에서 문서 읽기
    • 문서를 유용한 것으로 표시
    • 문서에 플래그 지정

    필요한 역할: 없음

    프로시저

    1. 상호작용 기록의 메시지에 링크 추가를 선택합니다.
      메시지 작성 모달이 문서 미리 보기와 미리 채워진 메시지와 함께 열립니다.
    2. 필요에 따라 메시지를 사용자 지정합니다.
    3. 받는 사람 필드가 채워지는 방식을 검토합니다.
      시스템은 다음 순서로 대상 필드를 자동으로 채웁니다.
      • 연락처 필드가 채워지면 해당 연락처의 전화 번호가 사용됩니다.
      • 접촉 창구 필드가 비어 있으면 시스템은 오픈 대상 필드의 전화 번호를 사용합니다.
      • 두 필드가 모두 비어 있으면 에이전트는 유효한 전화 번호를 수동으로 입력할 수 있습니다.
      주:

      받는 사람 필드는 새 상호작용에서만 볼 수 있습니다. 기존 상호작용에서는 숨겨져 있으며 메시지 상자에 KB 문서 링크만 표시되고 상호작용 상세 정보가 모달에 표시됩니다.

    4. 옵션: 에이전트가 받는 사람 필드의 전화 번호를 수동으로 변경하는 경우:
      • 시스템에서는 이를 새로운 상호작용으로 취급합니다.
      • 이전 메시지는 원래 번호로 전송된 것으로 기록됩니다.
      • 새 메시지는 무엇을, 누구와 공유했는지에 대한 명확성을 유지하기 위해 별도로 추적됩니다.
    5. 메시징 유형 상호작용 중에 메시지에 링크 추가 작업을 사용하는 경우:
      • 상호작용이 이미 진행 중인 경우에는 KB 문서 링크가 기존 메시지에 직접 추가됩니다.
      • 활성 상태인 상호작용이 없으면 시스템은 KB 문서를 제공하는 새 상호작용을 생성합니다.
    6. 보내기를 선택하여 고객에게 메시지를 보냅니다.
    7. 메시지를 보낸 후 다음을 수행합니다.
      • 알림 패널에 확인 메시지가 나타납니다.
      • 알림에서 상호작용 보기를 선택하여 관련 상호작용 기록을 엽니다.
      • 활성 SMS 측면 패널에도 메시지가 나타납니다.