고객 서비스 관리용 추가 플러그인
활성화한 후에는 고객 서비스 관리 데모 데이터를 제공하고 다양한 기능을 활성화하는 추가 플러그인을 활성화할 수 있습니다.
이러한 추가 플러그인을 활성화하려면 관리자 역할이 있어야 합니다. 자세한 내용은 플러그인 활성화를 참조하십시오.
| 플러그인 | 설명 |
|---|---|
| 에이전트 일정 [com.snc.agent_schedule] |
고객 서비스 에이전트와 현장 서비스 기술자가 작업 일정 및 할당을 보고, 모임이나 약속 같은 개인 이벤트도 추가할 수 있습니다. |
| 케이스 할당 워크벤치 데모 [com.snc.case_assignment_workbench_demo] |
비프로덕션 인스턴스에서 담당 워크벤치 제품 기능의 데모가 가능하도록 샘플 케이스 및 사용자와 같은 데모 데이터를 제공합니다. |
| 케이스 다이제스트 [com.sn_csm_case_digest] |
고객 및 내부의 주요 이해 관계자에게 케이스 상태 업데이트와 근본 원인 분석을 보낼 수 있습니다. |
| 소비자 서비스 포털 [com.glide.service-portal.customer-portal] |
이 플러그인을 사용하면 소비자에게 정보와 지원을 제공하는 데 사용할 수 있는 서비스 포털 애플리케이션 기반의 웹 기반 포털인 소비자 서비스 포털을 사용할 수 있습니다. |
| CSM 구성 가능 작업 공간 [sn_csm_wrkspc] |
에이전트에게 직관적인 통합 사용자 경험을 제공하는 구성 가능한 서비스 데스크 애플리케이션의 UI 빌더 버전인 CSM Configurable Workspace를 사용할 수 있습니다. |
| B2B2C용 고객 데이터 모델 [com.sn_csm_b2b_consumers] |
B2B(business-to-business) 소비자가 케이스를 제기하고 구독한 서비스를 추적할 수 있습니다. B2B 모델에서 소비자는 고객의 고객 또는 직원이 될 수 있는 개인을 나타냅니다. 주: B2B2C(Business-to-Business-to-Consumer)[com.sn_csm_b2b_consumers] 플러그인을 위한 고객 데이터 모델을 설치하기 전에 고객 서비스 설치 기반 관리[com.snc.install_base] 플러그인을 활성화해야 합니다. |
| CSM 기고자 사용자 [com.snc.csm_contributor_user] |
기고자가 고객, 서비스 조직 또는 자신이 직접 생성한 케이스에 대해 보고하고 공동 작업할 수 있도록 합니다. 주: 이 플러그인은 릴리스와 함께 Australia 맨 시작으로 App Store 이동됩니다. |
| CSM 데이터 분류 [sn_csm_dataprivacy] |
CSM 데이터 분류라는 새 스토어 애플리케이션에 CSM 데이터 개인정보 보호 템플릿을 패키징합니다. CSM 데이터 분류 플러그인은 기본 고객 서비스 [com.sn_customerservice] 플러그인 및 데이터 개인정보 보호(com.glide.data_privacy) 플랫폼 플러그인에 따라 다릅니다. |
| 프록시 접촉 창구용 CSM 확장 [com.snc.csm_proxy_contacts] |
조직 내부의 사용자가 고객을 대신해 프록시 케이스 접촉 창구가 될 수 있도록 합니다. |
| CTI 소프트폰 [com.snc.cti] |
이 플러그인은 알림 애플리케이션과 OpenFrame을 사용하여 Twilio 통합을 활성화함으로써 소프트폰 기능 및 콜 센터 기능을 제공하는 데모 애플리케이션입니다. 이 애플리케이션에는 호출, 호출의 수신, 전송, 대기, 음소거 기능이 포함되어 있습니다. 고객 서비스 관리 및 인시던트 관리 애플리케이션은 컴퓨터 전화 통합 시스템(CTI) 데모 워크플로우를 제공합니다. 해당 애플리케이션을 활성화하여 워크플로우를 실행하십시오. 관련 플러그인이 아직 활성화되지 않은 경우 CTI 소프트폰 플러그인이 이를 활성화합니다.
|
| 고객 정보 센터 [com.sn_csm_customer_central] |
고객 서비스 에이전트가 에이전트 작업 공간의 중앙 집중식 단일 뷰에서 모든 고객 정보와 활동에 액세스할 수 있도록 합니다. |
| 고객 커뮤니티 [com.sn_customer_communities] |
직원, 고객, 파트너 및 잠재 고객과 연결하고 소통하고 협업할 수 있습니다. 라이센스가 있는 고객 서비스 관리고객이 사용할 수 있습니다. |
| 고객 프로젝트 관리 [com.snc.csm_ppm] |
고객 계정의 프로젝트를 만들고 관리하는 기능을 제공하며 최종 사용자는 포털을 통해 프로젝트를 볼 수 있습니다. 이 플러그인을 사용하려면 고객 서비스 플러그인과 PPM Standard 플러그인이 있어야 합니다. |
| 고객 서비스 케이스 작업 상태 [com.snc.csm_action_status] |
고객 서비스별로 작업 상태 자동화 기능의 애플리케이션을 제공합니다. 이 플러그인을 사용하여 고객 서비스 케이스에 대한 차단 작업을 표시하고 추적할 수 있습니다. |
| 고객 서비스 케이스 유형 [com.snc.csm_case_types] |
고객은 새 케이스 유형을 정의하여 복잡한 케이스 프로세스를 관리할 수 있습니다. 케이스 유형은 개별 비즈니스 프로세스를 나타내며 에이전트가 고객 요청을 해결하기 위해 수행하는 다양한 입력 및 작업의 모음입니다. |
| 고객 서비스 CTI 데모 데이터 [com.snc.customerservice_cti_demo] |
CTI 소프트폰 애플리케이션용 데모 데이터를 제공합니다. 주: Yokohama 릴리스부터 고객 서비스 CTI 데모 데이터는 향후 사용 중단 예정입니다. 이 항목은 숨겨져 새 인스턴스에서 더 이상 활성화되지 않지만 계속 지원됩니다. Amazon Connect가 포함된 ServiceNow 음성 기능은 이 기능을 위한 최신 경험을 제공합니다. 자세한 내용은 Now Support 지식베이스의 사용 중단 프로세스 [KB0867184] 문서를 참조하십시오. |
| 고객 서비스 문서 템플릿 [com.sn_csm_doc_template] |
출력 문서에 포함된 테이블 기록에서 필드를 구성할 수 있습니다. |
| 고객 세대 데이터 모델 [com.snc.household] |
동일한 세대에 속한 소비자에 대해 고객 서비스 관리를 활성화합니다. 세대 구성원과 그들 간의 관계를 정의하는 기능을 제공합니다. |
| 고객 서비스 설치 기반 관리 [com.snc.install_base] |
고객은 고객 설치 기반의 현재 상태를 캡처하고, 작동에 영향을 줄 수 있는 모든 다운스트림 엔터티에 대한 관계를 설정할 수 있습니다. |
| 고객 서비스 관리 데모 데이터 [com.snc.customerservice.demo] |
애플리케이션에 대한 고객 서비스 관리 데모 데이터를 제공합니다. |
| 고객 서비스 모바일 [com.sn_csm_mobile] |
고객 서비스 관리에 대한 모바일 사용자 인터페이스를 사용합니다. |
| 가상 에이전트 대화용 고객 서비스 NLU 모델 [com.sn_csm.nlu] |
이 플러그인에는 고객 서비스 관련 사용 사례에 대한 VA 주제에 사용되는 NLU(자연어 이해) 모델이 포함되어 있습니다. |
| 고객 서비스 가상 에이전트 대화 [com.sn_csm.virtualagent] |
이 플러그인에는 CSM 관련 사용 사례에 대한 사전 구축된 템플릿 대화 주제가 포함되어 있습니다. 복사 및 구성을 위한 것입니다. |
| 현장 서비스가 포함된 고객 서비스 관리 [com.snc.csm_fsm_integration] |
이 플러그인은 현장 서비스 관리 애플리케이션과 현장 서비스 관리 애플리케이션 간의 고객 서비스 관리 통합을 제공합니다. 고객과 소비자는 고객 서비스 및 소비자 서비스 포털에서 케이스 관련 작업 주문을 볼 수 있습니다. 현장 서비스 관리 애플리케이션에서 작업 주문 및 작업 주문 작업에 대한 계정 및 접촉 창구 정보를 볼 수 있습니다. |
| 요청 관리를 포함한 고객 서비스 [com.sn_cs_sm_request] |
요청 관리 애플리케이션과의 통합 고객 서비스 관리 을 제공합니다. 고객 서비스 케이스에서 요청 기록을 생성할 수 있습니다. |
| 서비스 관리를 포함한 고객 서비스 [com.sn_cs_sm] |
인시던트, 문제 및 변경 관리 애플리케이션 간의 고객 서비스 관리 통합을 제공합니다. 고객 서비스 케이스에서 인시던트, 문제 및 변경 기록을 생성할 수 있습니다. |
| 서비스 포트폴리오 관리를 사용한 고객 서비스 [sn_csm_spm] |
와 (SPM) 애플리케이션 간의 고객 서비스 관리서비스 포트폴리오 관리 통합을 제공합니다. 이 통합으로 고객 서비스 관리자, 고객 서비스 에이전트, 서비스 소유자에게 판매된 제품 및 해당 서비스 오퍼링이 표시됩니다. |
| 인시던트 담당 워크벤치 데모 (com.snc.incident_assignment_workbench_demo) |
동적 일치 규칙/기준을 통한 지능형 에이전트 권장사항입니다. |
| 안내 결정 [com.snc.guided_decisions] |
안내 결정을 생성할 수 있도록 프레임워크와 실행 엔진을 활성화합니다. |
| 안내 결정 - 지침 [com.snc.guided_decisions_guidance] |
안내 결정에 대한 지침을 생성할 수 있도록 프레임워크를 활성화합니다. |
| 작업 공간의 플레이북을 위한 안내 결정 [com.snc.guided_decisions_playbook_experience] |
작업 공간의 플레이북에 안내 결정을 표시할 수 있도록 활동 유형, 정의 및 UI 구성요소를 활성화합니다. |
| 지식 제품 권리 [com.snc.kb_product_entitlements] |
이 플러그인을 사용하면 고객 서비스 관리자는 고객 셀프 서비스 포털에서 지정된 지식베이스와 지식 문서에 대한 고객의 액세스를 제한할 수 있습니다. 이 플러그인은 애플리케이션 네비게이터에 지식 제품 권리 메뉴를 추가합니다. |
| 주요 문제 관리 [com.sn_majorissue_mgt] |
고객 대면 커뮤니케이션 및 일반적인 문제 해결 프로세스를 관리하는 데 사용되는 기능 집합입니다. |
| 고객 서비스 아웃소싱 (com.snc.csm_ocs) |
조직이 외부 서비스 제공자에게 고객 서비스를 아웃소싱할 수 있습니다. 주: 이 플러그인은 릴리스와 함께 Australia 맨 시작으로 App Store 이동됩니다. |
| 퍼포먼스 분석 - 콘텐츠 팩 - 고객 서비스 [com.snc.pa.customer_service] |
고객 서비스 기반 시스템 KPI가 포함된 퍼포먼스 분석 콘텐츠 팩입니다. |
| 퍼포먼스 분석 - 콘텐츠 팩 - 고객 서비스 관리 - 고급 [com.snc.pa.customer_service_advanced] |
고객 서비스 대시보드를 업데이트하고 다음 플러그인의 표시기를 통합합니다.
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| 퍼포먼스 분석 - 고객 서비스를 위한 상황에 맞는 분석 [com.snc.pa.cs.컨텍스트_민감_분석] |
이 플러그인을 사용하면 UI 작업을 기반으로 고객 서비스 양식에서 상황별 대시보드를 열 수 있습니다. 주: 기능을 평가하기 위해 퍼포먼스 분석이 없는 인스턴스에서 퍼포먼스 분석 솔루션을 활성화할 수 있습니다. 그러나 표시기의 점수를 수집하려면 퍼포먼스 분석 라이센스가 있어야 합니다. |
| 고객 서비스용 퍼포먼스 분석 프리미엄 [com.snc.pa.premium.cs] |
이 플러그인은 베이스라인 퍼포먼스 분석의 기능을 확장합니다. |
| Customer Service Management를 위한 플레이북 [sn_csm_playbook] |
고객 서비스 케이스에 대한 단계별 지침을 제공합니다. |
| 용 예측 인텔리전스 고객 서비스 관리 [com.snc.csm_ml] |
고객은 머신 러닝 알고리즘을 활용하여 관련 케이스를 검색할 수 있습니다 고객 서비스 관리. 프로덕션 인스턴스에서 이 플러그인을 활성화하려면 별도의 라이센스가 필요할 수 있습니다. 자세한 내용은 ServiceNow에 문의하십시오. 아직 활성화되지 않은 경우 플러그인용 고객 서비스 관리 예측 인텔리전스는 다음과 같은 관련 플러그인을 활성화합니다.
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| 고객 서비스를 위한 셀프 서비스 분석 기법 [com.snc.pa.self_service_analytics_csm] |
퍼포먼스 분석 대시보드를 사용하여 케이스 축소(편향) 메트릭 및 셀프 서비스 KPI를 추적합니다. 프로덕션 인스턴스에서 이 플러그인을 활성화하려면 별도의 퍼포먼스 분석 라이센스가 필요할 수 있습니다. 자세한 내용은 ServiceNow에 문의하십시오. 아직 활성화되지 않은 경우 고객 서비스를 위한 셀프 서비스 분석 기법 플러그인은 다음과 같은 관련 플러그인을 활성화합니다.
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| 셀프 서비스 암호 재설정 [com.snc.password_reset] |
이 플러그인을 사용하면 로컬에서 인증된 사용자가 현재 암호를 잊은 경우 임시 암호를 요청할 수 있습니다. 고객 접촉 창구는 고객 셀프 서비스 포털에서 새 암호를 요청할 수 있습니다. 아직 활성화되지 않은 경우 셀프 서비스 암호 재설정 플러그인이 암호 재설정 플러그인(com.glideapp.password_reset)을 활성화합니다. |
| 특별 처리 메모 데모 데이터 [com.snc.shn_demo] |
특별 처리 메모 애플리케이션용 데모 데이터를 제공합니다. |
| 지정 커뮤니케이션 [com.sn_publications] |
컨텐츠와 문서를 내부 및 외부 고객 모두에게 게시하고 배포할 수 있는 도구를 제공합니다. |
| 대상 지정 커뮤니케이션 데모 데이터 [com.snc.publications_demo] |
대상 지정 커뮤니케이션 애플리케이션용 데모 데이터를 제공합니다. |
| 고객 서비스를 위한 시간 기록 [com.snc.csm_time_recording] |
관리 및 비용 관리 애플리케이션의 시간 카드 기능을 로 확장합니다.고객 서비스 관리 |
| Walk-Up for CSM [com.snc.walkup_for_csm] |
고객 서비스를 위한 워크업 경험을 사용하면 매장 내 지원을 통해 현장 체크인, 큐 관리 및 고객 상호작용을 지원할 수 있습니다. |
| 고객 포털용 UI 구성요소 [sn_ciwf_ui_cmpnt] | 이 플러그인을 사용하면 구성 가능한 포털 위젯을 사용하여 포털의 동작, 컨텐츠 및 레이아웃을 구성할 수 있습니다. |