프로세스 마이닝과(와) 통합
애플리케이션과 프로세스 마이닝 통합 고객 서비스 관리 하여 KPI와 관련된 프로세스를 분석하고 고객 서비스 케이스와 관련된 병목현상을 식별합니다.
CSM용 프로세스 마이닝 콘텐츠 팩을 활성화하는 방법에 대한 자세한 내용은 해당 문서를 참조하십시오Activate content packs.
최종 사용자 및 역할
필요한 역할이 있는 경우 분석가 워크벤치를 사용하여 시각화된 프로세스 워크플로우 데이터, 그리고 고객 서비스 케이스와 관련된 데이터를 분석하는 도구에 액세스할 수 있습니다. 자세한 내용은 분석가 워크벤치 개요를 참조하십시오.
애플리케이션을 사용하려면 프로세스 마이닝 다음 역할 조합이 필요합니다.고객 서비스 관리
| 프로세스 마이닝 역할 | 고객 서비스 관리 역할 |
|---|---|
| sn_process_optimization_admin | sn_customerservice_manager |
| sn_process_optimization_power_user | sn_customerservice_manager |
| sn_process_optimization_analyst | sn_customer_service_agent |
CSM용 프로세스 마이닝 컨텐츠 팩에 포함된 프로젝트
- 케이스 평가 프로젝트: 이 프로젝트를 사용하여 프로세스 마이닝을 평가하고 프로세스 마이닝 기능을 숙지합니다.
- 긴 해결 시간 분석 프로젝트: 이 프로젝트를 통해 병목현상을 파악하여 케이스 플로우의 지연을 최소화합니다.
- SLA 위반 분석 프로젝트: 이 프로젝트를 사용하여 서비스 수준 계약(SLA)이 위반된 고객 서비스 케이스를 식별하고 분석합니다.
고객 서비스 케이스에 대한 최적화 프로젝트
CSM용 프로세스 마이닝 컨텐츠 팩(com.snc.csm_process_optimization)은 고객 서비스 케이스에 대해 미리 정의된 고객 서비스 케이스 프로세스 모델 정의를 포함하는 사전 빌드된 프로젝트를 추가합니다. 기본적으로 고객 서비스 케이스 프로젝트는 지난 2분기 동안의 고객 서비스 케이스를 필터링합니다. 사전 빌드된 프로젝트를 기반으로 새 프로세스 프로젝트를 구성할 수도 있습니다. 자세한 내용은 ServiceNow 플랫폼을 사용하여 프로젝트 생성을 참조하세요.
- 활동 정의를 사용하여 상태 전환을 이해하고 문제(PRB) 기록과 같은 연결된 프로세스를 분석합니다. 예를 들어, 전환에는 진행 중 상태에서 제안된 솔루션 상태로 전환하는 작업이 포함될 수 있습니다.
- 세부 항목 정의를 사용하여 기록을 필터링하고 범주별로 프로세스 맵을 분석합니다. 예를 들어 고객 서비스 케이스 데이터를 다양한 채널, 제품, 할당 그룹 및 위치별로 필터링할 수 있습니다.
고객 서비스 케이스에 대한 지속적 개선 관리 이니셔티브
지속적 개선 관리(CIM) 애플리케이션이 활성화된 경우 분석가 워크벤치의 CIM 프로젝트를 사용하여 고객 서비스 케이스 개선 이니셔티브 진행률을 추적할 수 있습니다. 개선 이니셔티브와 프로세스 마이닝 모델이 자동으로 연결됩니다. 자세한 내용은 지속적 개선 관리와의 통합을 참조하십시오.
고객 서비스 케이스에 대한 퍼포먼스 분석
애플리케이션이 퍼포먼스 분석 활성화된 경우, 사용 가능한 템플릿 구성을 통해 고객 서비스 케이스 데이터를 기반으로 퍼포먼스 분석(PA) 표시기에서 애플리케이션을 열 프로세스 마이닝 수도 있습니다. 자세한 내용은 PA(퍼포먼스 분석)와의 통합을 참조하십시오.
고객 서비스 케이스에 대한 프로세스 구성
CSM용 프로세스 마이닝 콘텐츠 팩(com.snc.csm_process_optimization) 템플릿을 선택하여 사전 구성된 기본 설정으로 프로젝트를 빠르게 설정할 수 있습니다. 프로세스 구성은 프로세스 마이닝 작업 공간 내의 주요 기능을 활성화하고 케이스에 대한 프로젝트 설정을 간소화하는 기본 설정을 지정합니다. 완전히 구성된 프로세스를 통해 사용자는 자율적으로 프로젝트를 빌드하고 인사이트를 효율적으로 도출하여 프로세스 마이닝의 전사적 확장성을 지원할 수 있습니다. 자세한 내용은 Creating process configurations using content pack templates 문서를 참조하십시오.