아웃소싱 서비스 제공자 대시보드
아웃소싱 서비스 제공자 대시보드를 사용하면 다양한 메트릭 중에서도 서비스 수준 계약(SLA) 위반, 평균 해결 시간, 케이스 이전 비율 등을 모니터링할 수 있습니다. 인사이트를 활용하여 관심 영역을 식별하고 케이스 관리 전략을 계획할 수 있습니다.
새 아웃소싱 서비스 제공자 대시보드에 액세스하려면 다음으로 이동하십시오. 에서 아웃소싱 서비스 제공자(OSP) 이름을 선택합니다. 이전 릴리스에서 릴리스로 Xanadu 업그레이드하는 기존 고객도 새로운 아웃소싱 서비스 제공자 대시보드에 액세스할 수 있습니다.
그러나 릴리스 이전 Xanadu 버전의 릴리스를 사용하는 기존 고객은 다음으로 이동하여 이전 아웃소싱 서비스 제공자 대시보드를 계속 볼 수 있습니다. .
최종 사용자 및 역할
| 최종 사용자 및 목표 | 필요한 역할 |
|---|---|
| 내부 OSP 관리자 | sn_csm_ocs.manager |
표시기
아웃소싱 케이스: 할당되지 않은 미사용 케이스
OSP 에이전트에 할당되지 않은 오픈 케이스 수입니다.
아웃소싱 케이스: SLA를 위반한 오픈 케이스
서비스 수준 계약(SLA)에 필요한 시간을 초과하여 오픈 상태로 남아 있는 케이스의 수입니다.
아웃소싱 케이스: 오픈 케이스
오픈 상태의 케이스 수입니다.
아웃소싱 케이스: 전체 CSAT 평균
설문 조사 결과에 기반한 평균 고객 만족도(CSAT)입니다. CSAT에 대한 자세한 내용은 고객 서비스 만족도 설문 조사를 참조하십시오.
아웃소싱 케이스: 해결된 케이스 수
OSP 에이전트가 작업을 수행하고 해결된 상태로 전환된 케이스의 수입니다.
아웃소싱 케이스: 해결된 케이스의 합산 기간
OSP 에이전트가 케이스를 해결하는 데 걸린 총 시간입니다.
아웃소싱 케이스: 이전된 케이스 수
OSP 에이전트가 케이스를 해결할 수 없어 ServiceNow 내부 에이전트에게 이전된 케이스의 수입니다.
전역 필터
아웃소싱 서비스 제공자 대시보드는 아웃소싱 서비스 제공자를 전역 필터로 활용합니다. 하나 이상의 아웃소싱 서비스 제공자를 선택하여 다양한 메트릭과 보고서를 볼 수 있습니다. 기본적으로 대시보드에는 모든 아웃소싱 서비스 제공자의 데이터가 표시됩니다.
보고서
| 직위 | 유형 | 설명 |
|---|---|---|
| 미할당 오픈 케이스 |  |
아직 OSP 에이전트에 할당되지 않은 오픈 상태의 케이스 수입니다. 예를 들어 이 보고서에는 할당되어야 할 42개의 케이스가 있습니다. OSP 관리자는 이러한 케이스의 수를 한눈에 보고 할당합니다. |
| 활성 SLA 위반 | |
이 보고서에는 아직 활성 상태인 모든 SLA 위반 개수가 표시됩니다. 예를 들어 이 보고서에는 이러한 활성 SLA가 42개 있습니다. OSP 관리자가 SLA 위반 개수를 한눈에 볼 수 있으므로 즉각적인 조치를 취하는 데 도움이 됩니다. |