CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist를 사용하여 채팅 대화 요약

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2025년 07월 31일
  • 소요 시간: 2분

    • CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist 애플리케이션의 채팅 요약 기술을 사용하여 가상 에이전트 채팅 기록 및 라이브 에이전트와 고객 간의 채팅 대화의 요약을 생성합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

    이 태스크 정보

    채팅 요약 기술을 통해 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
    • 고객이 라이브 에이전트와 소통하기 전에 채팅 기록을 요약 가상 에이전트 하고 고객이 수행한 작업에 대한 요약을 제공합니다.
    • 라이브 에이전트가 다른 라이브 에이전트에게 호출을 전달하고 고객이 새 에이전트와 소통하기 전에 고객이 수행한 작업을 포함하여 라이브 에이전트 및 고객 채팅 기록을 요약합니다.
    • /summarize 빠른 작업을 사용하여 대화 중 언제든지 채팅을 요약합니다.
    • 대화가 다른 라이브 에이전트에게 전달되거나 에이전트가 대화를 마무리하고 상호작용을 종료할 때 라이브 에이전트와 고객 간의 대화를 요약합니다.
    주:
    패널에서 요청 시 채팅 요약을 생성할 수도 있습니다.Now Assist

    프로시저

    1. 다음으로 이동 작업 공간 > CSM 및 FSM 구성 가능 작업 공간.
    2. CSM 구성 가능 작업 공간에서 받은 편지함에서 채팅을 엽니다.
      채팅 요약 기술은 활성 채팅 창에 인라인 요약을 생성합니다. 이 요약에는 고객의 문제와 고객이 라이브 에이전트와 소통하기 전에 수행한 조치가 포함됩니다. 요약은 활성 채팅 창에 나타나며 아이콘(Now Assist 아이콘)과 AI 채팅 요약 레이블로 Now Assist 식별됩니다.
      그림 1. 채팅 요약이 포함된 상호작용 기록
      상호작용에 대해 AI가 생성한 채팅 요약.
    3. 옵션: 요약 카드에서 도움이 됨 아이콘( 도움이 됨 아이콘) 또는 도움이 되지 않음 아이콘( 도움이 되지 않음 아이콘)을 선택하여 채팅 요약에 대한 피드백을 제공합니다.
      이 피드백은 생성형 AI 모델을 개선하고 향후 버전의 완성도를 높이는 데 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 시스템은 생성된 각 요약에 대한 피드백을 수집하여 생성형 AI 로그(sys_generative_ai_log_list.do)에 저장합니다.
    4. 고객과 채팅하여 추가 세부 정보를 얻습니다.
      예를 들어, 고객에게 하드웨어와 관련된 문제가 있는 경우 하드웨어 모델 번호와 일련 번호가 필요할 수 있습니다.
    5. 활성 채팅 창에서 /summarize 빠른 작업을 사용하여 고객과의 대화 중에 채팅을 요약합니다.
      채팅 요약 기술은 활성 채팅 창에 추가 인라인 요약을 생성합니다. 이 빠른 작업은 길거나 자세한 고객 대화를 요약하려는 경우에 유용합니다.
    6. 옵션: 라이브 에이전트에서 라이브 에이전트로 핸드오프가 활성화된 경우, 다음 단계에 따라 수신 채팅을 수락한 후 다른 에이전트에게 채팅을 전송합니다.
      1. 에이전트로 전송 아이콘을 선택합니다. 에이전트로 전송 아이콘을선택하면 상호작용을 다른 에이전트로 전송할 수 있습니다.
      2. 다른 라이브 에이전트의 이름을 선택합니다.
      3. 두 번째 라이브 에이전트가 수락 을 선택하여 채팅에 참가합니다.
        다른 채팅 요약은 한 라이브 에이전트에서 다른 라이브 에이전트로 대화가 전환될 때 생성됩니다.
    7. 채팅 종료를 선택하여 채팅 대화를 종료합니다.
      채팅 요약 기술은 채팅이 끝날 때 상호작용 기록의 간단한 설명 과 채팅 요약 필드를 업데이트합니다.
      주:
      상호작용에 채팅 요약을 사용할 수 없는 경우 채팅 요약 필드는 상호작용 기록에 나타나지 않습니다.
    8. 간단한 설명 및 채팅 요약 필드의 텍스트를 검토하고 필요에 따라 수정합니다.
      이러한 필드의 정보는 자동으로 생성되기 때문에 텍스트를 검토하고 정확한지 확인하는 것이 좋습니다.
    9. 저장을 선택합니다.

    다음에 수행할 작업

    필요한 경우 상호작용 기록에서 케이스를 만들 수 있습니다. 시스템은 상호작용 기록의 간단한 설명 및 채팅 요약 필드의 정보를 사용하여 케이스 기록의 간단한 설명 및 설명 필드를 채웁니다.

    시스템은 이러한 필드 옆에 아이콘(Now Assist 아이콘)을 표시 Now Assist 하고 에이전트가 필드를 변경하고 기록을 저장하는 경우 아이콘을 제거합니다.