호출 요약 구성

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 2분

    • 활성 채팅 창 내에서 에이전트-고객 통화의 요약을 자동으로 생성하도록 호출 요약을 구성하여 더 나은 에이전트 후속 조치 및 기록 보관을 위해 주요 세부 정보를 캡처합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: 관리자

    호출 요약은 다음 필드에 입력한 정보를 통해 생성됩니다.

    이러한 필드의 이름이나 레이블을 수정하면 요약 생성에 문제가 발생할 수 있습니다.

    주:
    기본 시스템에서 기술의 입력 데이터 소스를 수정할 수 없습니다. 그러나 기술 키트에서 Now Assist기술을 복제할 수 있습니다.

    프로시저

    1. 관리자> Now Assist 관리자 > Now Assist 기술로 이동합니다.
    2. 고객 워크플로우를 선택하고 CSM을 제품으로 선택합니다.
    3. 호출 요약 기술에 대한 기술을 활성화합니다.
      각 기술에는 여러 단계로 구성된 안내 설정이 있습니다. 각 단계 옆에 있는 확인 기호는 설정이 완료되었는지, 부분적으로 완료되었는지, 또는 불완전한지를 나타냅니다. 단계를 구성한 후 저장 및 계속 을 선택하여 앞으로 이동하거나 뒤로 이동하여 이전 단계로 돌아갑니다.
    4. 트리거 정의를 선택하고 토글을 전환하여 요약을 구성하는 방법과 시기를 선택합니다.
      표 1. 표 1: 호출 요약 기술에 대한 트리거
      트리거 설명
      라이브 에이전트를 라이브 에이전트로 핸드오프 라이브 에이전트에서 라이브 에이전트로 호출 핸드오프가 완료될 때 생성되는 호출 요약입니다.
      호출 마무리 라이브 에이전트 또는 사용자가 채팅을 종료할 때 생성되는 호출 요약입니다. 상호작용에 대한 채팅 요약 필드가 업데이트됩니다.
      간단한 설명 라이브 에이전트 또는 사용자가 호출을 종료할 때 상호작용에 대해 업데이트되는 간단한 설명 필드입니다.
      작업 생성 상호작용에서 작업을 생성할 때 작업 기록에 자동으로 채워지는 짧은 설명 및 설명 필드입니다.

      호출 요약 표시 방법을 제어하는 속성 토글을 선택할 수도 있습니다.

      표 2. 표 2: 호출 요약 기술에 대한 속성
      속성 설명
      글머리 기호 목록 순서가 지정되지 않은 목록으로 호출 요약을 지정합니다.
    5. 액세스 정의를 선택하여 이 기술에 액세스할 수 있는 사용자를 결정합니다.

      특정 역할을 선택하면 해당 역할을 사용할 수 있는 사람을 제어할 수 있습니다. 선택한 역할은 다음 단계에서도 사용할 수 있습니다. 표시 선택.

      기본 및 사용자 지정 역할:
      • 변경 사항이 없는 경우 기본 역할인 sn_customerservice_agent 또는 sn_customerservice.consumer_agent가 접근 정의 및 표시 선택에 자동으로 표시됩니다.
      • 업그레이드 전에 사용자 지정 역할이 추가된 경우 스크립트에 의해 자동으로 업데이트됩니다.
      • 업그레이드 후에 새 역할을 생성하는 경우, 액세스 정의 및 표시 선택에서 수동으로 추가해야 합니다.
        주:
        표시 선택 단계에서는 액세스 정의 단계에서 추가된 역할만 선택할 수 있습니다. 접근 정의에서 역할을 추가하는 경우에도 표시 선택에서 수동으로 선택하여 활성화해야 합니다.
    6. 디스플레이를 선택하여 해결 메모가 표시되는 위치를 결정합니다.
      • 제품 내 데스크톱을 선택하여 양식 및 작업 공간에 Now Assist 기술을 표시합니다.
      • Now Assist 패널을 선택하여 Now Assist 패널에 Now Assist 기술을 표시합니다.
    7. 검토 및 활성화를 선택하여 변경 내용을 검사한 후 완료를 선택하여 호출 요약 생성 설정을 닫습니다.
    8. 활성화를 선택하여 에이전트에 대한 기술을 켜고 구성을 완료합니다.