클라우드 API 사용 WhatsApp 과 고객 서비스 관리 통합 WhatsApp
메시징을 사용하여 WhatsApp 클라우드 API를 사용하여 WhatsApp 고객 WhatsApp 과 직접 소통할 수 있도록 합니다.고객 서비스 관리
이러한 WhatsApp 직접 통합은 Meta의 WhatsApp 비즈니스 플랫폼에 연결되며 에이전트가 리치 미디어, 대화형 컨트롤 및 전체 CSM 워크플로 통합을 통해 실시간 고객 지원을 제공할 수 있도록 합니다.
이 채널은 WhatsApp 에이전트 작업 공간을 통한 가상 에이전트 자동화된 대화와 라이브 에이전트 상호작용을 모두 지원하여 완벽한 고객 서비스 경험을 제공합니다.
WhatsApp 메시징 기능
WhatsApp 의 고객 서비스 관리 메시징 기능을 사용하면 기본적인 문자 메시지 이상의 풍부한 대화형 고객 대화가 가능합니다. 에이전트는 미디어 파일을 교환하고, 구조화된 대화형 컨트롤을 전송하고, 고객 입력을 요청하고, 명확성을 개선하고 마찰을 줄이는 형식의 메시지를 전달할 수 있습니다.
풍부한 대화형 메시징 기능
WhatsApp 에서는 다음과 같은 메시징 기능과 풍부한 대화형 컨트롤을 지원합니다.
- 문자 메시지
- 리치 미디어(이미지, 비디오, 오디오 파일, 문서)
- 입력 표시기
- 위치 공유
- 목록 선택기
- 옵트인 및 동의
| 리치 컨트롤 | 설명 |
|---|---|
| 입력 표시기 | 실시간 시각적 피드백은 에이전트 또는 고객이 메시지를 작성하는 시점을 보여주어 양 당사자에게 대화 활동에 대한 정보를 지속적으로 제공합니다. 에이전트 측 기능:
|
| 메시지 상태 표시기 | WhatsApp WhatsApp의 표준 동작에 따라 메시지 전달 및 읽기 상태 표시기를 자동으로 처리합니다. 애플리케이션은 상호작용 타임라인에 이러한 상태를 표시합니다. 상태 표시기(사용자용):
상태 표시기(에이전트용): 전송됨: 회색 확인 표시 하나(사용자의 장치로 전송된 메시지) |
| 링크 미리 보기 | 메시지의 URL은 이미지, 제목 및 설명이 포함된 리치 미리보기를 자동으로 생성합니다. |
| 고객이 시작한 대화 | 이러한 대화는 고객이 비즈니스에 첫 번째 메시지를 보낼 때 시작됩니다. WhatsApp 이 상호작용 창에서 보낸 메시지에 특정 규칙을 적용합니다. 메시징 창:
형질:
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| 에이전트가 시작한 대화 | 이러한 대화는 에이전트가 고객에게 사전에 메시지를 보낼 때 시작됩니다. WhatsApp 특정 조건에서만 아웃바운드 시작을 활성화합니다. 요구 사항:
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| 시스템에서 시작된 대화 | 이러한 대화는 자동화된 워크플로우가 WhatsApp 고객에게 메시지를 보낼 때 시작됩니다. 요구 사항:
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| 옵트인 및 동의 | 통합은 커뮤니케이션 동의를 추적하기 위해 고객 옵트인 및 옵트아웃 메시지를 캡처하고 기록합니다. |
최종 사용자 및 역할
다음 테이블에 나열된 역할이 있는 사용자는 애플리케이션을 사용할 WhatsApp과의 대화형 통합(WhatsApp 클라우드 API) 수 있습니다.
| 역할 | 작업 |
|---|---|
| 관리자 | 연결 설정, 라우팅 규칙, 시스템 속성 및 보안 구성을 포함하여 클라우드 API 통합을 구성하고 관리 WhatsApp 합니다. |
| agent_workspace_user | 고급 작업 할당의 서비스 채널을 WhatsApp 통해 고객과의 진행 중인 WhatsApp 채팅 대화를 수락합니다. |
| sn_customerservice_manager | 메시징 유형 및 하위 유형의 WhatsApp상호작용 기록을 사용하여 채팅 대화의 WhatsApp 세부 정보를 봅니다. |
| sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer | 커뮤니티 및 지식 관리에서 문서를 검색하고, 서비스 카탈로그에 접근하고, 고객 서비스 케이스를 생성할 수 있도록 라이브 에이전트와의 가상 에이전트 채팅 대화를 시작합니다WhatsApp. |