에스컬레이션된 케이스 또는 계정 관리
케이스 또는 계정 에스컬레이션 기록을 사용하여 에스컬레이션의 진행을 관리하고 문서화합니다.
시작하기 전에
필요한 역할:
- sn_customerservice_agent 또는 sn_customerservice.consumer_agent를 사용하여 케이스를 에스컬레이션합니다.
- sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent sn_crm_escalation_admin 또는 sn_crm_foundation_admin 를 사용하여 계정을 에스컬레이션합니다.
이 태스크 정보
- 케이스 에스컬레이션: 케이스 에스컬레이션을 관리할 때 고객 서비스 에이전트는 일반적으로 대부분의 문제 해결 작업을 케이스 기록에서 직접 수행하며 에스컬레이션 기록은 주로 상태 보고 목적으로 사용됩니다. 예를 들어 에스컬레이션 추세와 코멘트를 에스컬레이션 이해 관계자에게 업데이트합니다. 케이스 에스컬레이션 기록에 대한 모든 업데이트는 케이스 기록에 작업 메모로 자동으로 복제됩니다. 또한 에스컬레이션 SLA는 에이전트가 정기적인 업데이트를 제공하는 에스컬레이션 기록이 아닌 케이스 기록과 연결됩니다.
- 계정 에스컬레이션: 계정 에스컬레이션의 경우 계정 에스컬레이션이 더 심각하고 종종 여러 기본 케이스와 관련되기 때문에 에스컬레이션 기록이 더 중요한 역할을 합니다. 일반적으로 계정 에스컬레이션은 고객 에스컬레이션을 해결하기 위해 여러 명의 케이스 소유자와 긴밀히 협력하는 계정 에스컬레이션 관리자에게 할당됩니다. 계정 에스컬레이션 관리자는 기본 케이스 전체에 걸쳐 상태를 통합하고 에스컬레이션 기록을 사용하여 정기적인 업데이트를 제공할 수 있습니다. 따라서 SLA는 에스컬레이션 기록과 연결됩니다.