주요 문제 관리를 통해 광범위한 대상에게 영향을 주는 문제에 대해 고객에게 전달할 수 있습니다. 이 애플리케이션을 사용하여 영향을 받는 고객을 사전에 파악하고, 고객에게 정보를 제공하고, 해결 프로세스를 관리합니다.

이 애플리케이션을 사용하면 여러 고객에게 영향을 미치는 문제에 대한 커뮤니케이션 및 해결 프로세스를 효율적으로 관리할 수 있습니다. 주요 문제 관리를 사용하면 아직 문제를 보고하지 않은 영향 받는 고객을 확인하고 이러한 고객에 대한 케이스를 사전에 만들 수 있습니다.

주요 문제 관리에는 특정 문제에 대한 세부 정보가 포함된 중요 케이스의 개념이 도입되었습니다. 중요 케이스에 대해 하위 케이스를 쉽게 만들 수 있으며, 문제의 영향을 받는 각 고객에 대해 하나의 하위 케이스를 만들 수 있습니다. 이러한 하위 케이스에는 고객 관련 정보가 포함됩니다.

계정 또는 소비자의 수신자 목록을 만들고 이를 중요 케이스에 연결하여 영향을 받는 고객을 식별합니다. Targeted Communications 애플리케이션을 사용하여 이 목록을 만듭니다. 동적 조건을 식별하거나, 스크립트를 실행하거나, 고객 정보를 템플릿으로 가져와 수신자 목록을 작성합니다. 중요 케이스에 연결되면 수신자 목록을 사용하여 목록에 포함된 각 고객에 대한 하위 케이스를 만듭니다.

ServiceNow® Store 에서 주요 문제 관리애플리케이션을 설치합니다.

주요 문제 관리에는 중요 케이스에서 연결된 하위 케이스로 자동 동기화할 수 있는 속성이 있습니다. 동기화를 활성화하고 동기화된 필드를 식별하려면 이러한 속성을 사용합니다.

주요 문제 관리는 후보 케이스의 케이스 유형과 일치하는 중요 케이스 생성을 지원합니다. enable_case_type_for_major_case 속성이 true로 설정되면 시스템은 기본 케이스 테이블이 기본으로 설정되지 않고 후보 케이스의 sys_class_name를 사용하여 결과 중요 케이스 및 하위 케이스의 케이스 유형을 결정합니다.

주요 문제 관리 메뉴는 ServiceNow AI Platform 인터페이스와 에이전트 작업 공간 인터페이스에서 사용할 수 있습니다.