전역 음성 제어를 사용하여 CCaaS 콜백 요청 관리

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 2분

    • 고객 서비스 에이전트가 통화 중에 CSM/FSM Configurable Workspace의 콜백 상호작용 페이지에서 나가면 GVC(전역 음성 제어)를 사용하여 콜백 작업을 계속할 수 있습니다. 상호작용 링크 열기를 선택하여 상호작용 페이지로 돌아갈 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_customerservice_agent

    CSM 구성 가능 작업 공간에서 콜백 요청을 수신하려면 CCaaS 계정 및 CSM/FSM 구성 가능 작업 공간에 로그인해야 합니다.

    이 태스크 정보

    콜백 상호작용은 컨택 센터 제공자가 고객 우선 또는 에이전트 우선 방식으로 에이전트에게 라우팅합니다. 고객 우선 시나리오에서 상호 작용은 다른 음성 상호 작용과 같이 나타납니다. 에이전트 우선 시나리오에서 상호작용은 콜백 작업 구성요소 및 콜백 컨텍스트 카드와 함께 나타납니다. 에이전트 우선 및 고객 우선 모드에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 콜백용 연락처 센터 ICC(상호작용 통제 구성요소) 통합. 다음 절차는 에이전트 우선 시나리오에 적용할 수 있습니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 작업 공간 > CSM 및 FSM 구성 가능 작업 공간.
      주:
      AWA 받은 편지함 카드에는 콜백에 대한 다음 정보가 표시됩니다.
      • 고객의 이름
      • 콜백이 할당된 큐
      • 콜백 유형(가능한 한 빨리 또는 예약됨)
      • 콜백 이유
    2. 콜백 상호작용 요청을 받으면 받은 편지함에서 다음 중 하나를 수행합니다.
      작업설명
      수용 콜백 상호작용 요청을 수락하려면 이 버튼을 선택합니다.

      음성 상호작용 페이지가 페이지의 왼쪽 위 모서리에 콜백 작업 구성 요소와 함께 열립니다. 콜백 작업 구성 요소에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 콜백 작업 구성요소.
      거부 콜백 상호작용 요청을 거부하려면 이 버튼을 선택합니다.

      콜백 상호작용은 사용 가능한 다음 에이전트로 라우팅됩니다.
    3. 콜백을 요청한 콜백에 대한 자세한 내용은 콜백 컨텍스트 카드를 봅니다.
      콜백 컨텍스트 카드에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 콜백 컨텍스트 카드.
    4. 통합 탐색 모음에서 GVC 아이콘을 선택하여 다른 페이지에 있을 때 콜 관련 작업을 수행합니다.

      고객 요청을 처리하기 위해 지식 문서나 케이스를 열어야 할 수 있습니다. 다른 페이지에 있는 동안에는 호출을 제어하기 위해 상호작용 페이지로 돌아갈 필요가 없습니다. 대신 GVC를 사용하여 통화를 제어할 수 있습니다.

      콜백 작업 구성요소에서 사용하는 것과 동일한 방식으로 GVC에서 전화 번호, 콜백 닫기, 통화 재시도 등과 같은 콜백 작업을 사용할 수 있습니다. 콜백 상호작용에 콜백 작업 구성요소를 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 구성 가능한 작업 공간에서 CCaaS 콜백 요청 관리참조하십시오.

      주:
      Transfer 함수는 GVC에서 지원되지 않습니다.
    5. GVC에서 상호작용 링크 열기 를 선택하여 콜백 상호작용 기록을 엽니다.
    6. 이유와 메모를 적절하게 업데이트하고 통화를 종료한 후 마무리 모달에서 제출 및 닫기를 선택합니다.
      마무리를 제출한 후 CCaaS는 상호작용 및 콜백 작업을 종결합니다.
    7. 콜백 작업 구성 요소에서 콜백 닫기 를 선택하여 콜백을 닫습니다.
      자동 다이얼에서 콜백을 닫기 위한 타이머가 0에 도달하면 콜백이 닫힙니다.
    8. 콜백 상호작용 페이지를 닫습니다.