케이스 또는 계정 에스컬레이션

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 2분

    • 에스컬레이션 요청자 역할의 사용자는 케이스 또는 계정을 에스컬레이션할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할:
    • sn_customerservice.escalation_requester, sn_customerservice.deescalation_requester 또는 sn_crm_escalation_admin 케이스를 에스컬레이션합니다.
    • sn_customerservice.escalation_requester, sn_customerservice.deescalation_requester, sn_crm_escalation_admin 또는 sn_crm_account_data_manager 계정을 에스컬레이션합니다.

    프로시저

    1. 원하는 케이스 또는 계정으로 이동합니다.
    2. 케이스 에스컬레이션 또는 계정 에스컬레이션 관련 링크를 클릭합니다.
    3. 필요에 따라 에스컬레이션 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
      표 1. 에스컬레이션 양식 필드
      필드 설명
      번호 에스컬레이션 요청에 자동으로 할당되는 번호입니다.
      소스 기록 에스컬레이션이 요청되는 케이스 또는 계정입니다.
      소스 요청 케이스 에스컬레이션 요청의 소스:
      • 고객
      • 내부
      사유 케이스 에스컬레이션을 요청하는 이유:
      • 비활성
      • 진전 결여
      • 고객 부과 기한
      에스컬레이션 심각도 이 에스컬레이션과 연결된 에스컬레이션 심각도로서, 사용자 인터페이스에서 에스컬레이션된 기록을 강조 표시하는 데 사용된 색상과 에스컬레이션의 심각도 수준을 정의합니다.
      • 높은 심각도: 에스컬레이션된 기록이 빨간색으로 강조 표시됩니다.
      • 중간 심각도: 에스컬레이션된 기록이 주황색으로 강조 표시됩니다.
      에스컬레이션 템플릿 에스컬레이션을 요청한 사용자가 선택한 에스컬레이션 템플릿입니다.
      감시 목록 이 에스컬레이션 기록에 대한 감시 목록입니다. 감시 목록에는 에스컬레이션 템플릿의 사용자와 이 기록에 추가한 사용자가 포함됩니다.

      계정 에스컬레이션의 경우 감시 목록에 계정 팀 구성원을 추가할 수 있습니다.
      할당 그룹 계정 에스컬레이션의 경우 이 계정 에스컬레이션에 대한 할당 그룹입니다.
      담당자 계정 에스컬레이션의 경우 이 계정에 할당된 고객 서비스 에이전트입니다.
      요청자 에스컬레이션을 요청한 사용자입니다.
      에스컬레이션 근거 이 에스컬레이션이 필요한 이유를 설명하는 추가 정보입니다.
    4. 제출을 클릭합니다.
      에스컬레이션 템플릿에 승인 플로우가 포함되어 있는 경우 승인자는 에스컬레이션 요청을 검토하고 요청을 승인하거나 거부합니다(이유 명시). 에스컬레이션 요청이 승인되면 고객에게 알림이 전송됩니다.
      주:
      동일한 케이스에 대해 여러 에스컬레이션을 생성할 수 없습니다.

      자세한 내용은 문서를 참조하십시오 케이스 및 계정 에스컬레이션.