마무리 코드 및 메모 요약을 생성하려면 활성화 Now Assist 합니다.

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 3분

    • 이 기능을 사용하여 상호작용 기록을 자동으로 분석하고 마무리 코드를 추천하고 메모 요약을 생성하도록 인스턴스에서 ServiceNow 구성 Now Assist 합니다. 이 구성을 사용하면 에이전트가 마무리 프로세스 중에 AI가 생성한 제안을 사용하거나 기술을 수동으로 호출할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    상호작용이 종료되거나 새 에이전트로 전송된 후 상호작용이 마무리 상태로 전환될 수 있습니다. 이 상태에서 에이전트는 마무리 코드를 선택하고 메모를 입력하여 상호작용을 문서화해야 합니다. Now Assist 상호작용 기록을 분석하고 대화 및 사용 가능한 마무리 코드 옵션을 기반으로 적절한 마무리 코드를 추천할 수 있습니다. 또한 이 기술은 메모 필드를 채울 상호작용 요약을 생성합니다. 마무리가 시작될 때 이러한 권장 사항을 자동으로 생성하도록 시스템을 구성하거나, 필요할 때 에이전트가 버튼을 클릭하여 기술을 호출하는 수동 생성을 활성화할 수 있습니다. 수동 생성을 통해 고객은 요청된 경우에만 LLM을 호출하여 토큰 사용을 제어할 수 있습니다.

    AI를 사용하여 마무리 코드 및 메모 요약 생성 및 AI 상호작용 마무리 문서를 참조하십시오.

    필요한 역할: 관리자

    구성에 액세스할 수 있도록 다음 의존성을 검토합니다.
    • 고객 서비스 관리용 Now Assist 플러그인이 설치되고 활성화되었습니다.
    • 마무리용 Now Assist 기술이 인스턴스에서 활성화됩니다.
    • 마무리 코드는 자세한 설명과 함께 상호작용 마무리 코드 테이블에 있습니다.

    프로시저

    1. 마무리 기술이 활성화되었는지 확인합니다Now Assist.
      마무리 완료 기술 활성화
      1. 다음으로 이동 모두 > Now Assist 관리자 > 기술
      2. 왼쪽 패널에서 고객 > CSM 사용 가능한 Now Assist 기술을 보려면
      3. 마 무리 완료 기술을 찾아 활성화되어 있는지 확인합니다.
        기술이 활성화되지 않은 경우 기술 카드에서 활성화 버튼을 클릭합니다.
    2. 자세한 설명이 포함된 마무리 코드 생성:
      자세한 설명이 포함된 마무리 코드 작성
      1. 다음으로 이동 모두 > 상호작용 > 코드 마무리.
      2. 자세한 설명이 포함된 마무리 코드 기록을 생성하거나 업데이트합니다.
        이 기술은 마무리 코드 설명을 사용하여 가장 적합한 권장 사항을 결정합니다. 자세한 설명은 권장 사항의 정확도를 향상시킵니다.
    3. 상호작용 유형에 대한 마무리 코드를 구성합니다.
      상호작용 마무리 구성
      1. 다음으로 이동 모두 > 상호작용 > 구성 마무리 을 클릭하고 상호작용 유형에 대한 마무리 구성 기록을 엽니다.
      2. 코드 탭에서 마무리 코드 사용 확인란을 선택합니다.
      3. 이 구성에 사용할 수 있도록 할 마무리 코드를 선택하고 추가합니다.
      4. 기본 마무리 코드 필드에서, 에이전트가 코드를 선택하기 전에 마무리 타이머가 만료되는 경우 사용할 코드를 선택합니다.
    4. 마무리 구성을 위해 AI 기능 활성화:
      1. AI 탭을 선택합니다.
      2. 활성화할 AI 역량을 선택합니다.
        • 마무리 코드를 자동으로 채우려면 AI 코드 활성화 를 선택합니다. AI가 생성한 마무리 코드 권장 사항을 활성화합니다.
        • 메모를 자동 채우려면 AI 메모 활성화 를 선택합니다. AI가 생성한 메모 요약을 활성화합니다.
        요구 사항에 따라 옵션 중 하나 또는 둘 다를 활성화할 수 있습니다.
      3. 마무리 타이머가 만료되면 AI 권장 마무리 코드를 자동으로 제출하려면 AI 코드를 기본값으로 사용하기를 선택합니다.
      4. 업데이트를 클릭하여 구성을 저장합니다.
    5. 자동 또는 수동 권장 사항에 AI 생성 방법을 활성화하는 단계를 구성합니다.
      1. 다음으로 이동 모두 > 시스템 속성 > 모든 속성 및 다음을 검색합니다. sn_csm_workspace.auto_generate_ai_wrap_up
      2. 필요에 따라 값을 설정합니다.
        값을 예로 설정하면 마무리가 시작될 때 AI 권장 사항이 자동으로 생성됩니다. 값을 false로 설정하면 에이전트가 권장 사항을 생성하기 위해 클릭하는 Now Assist 실행 버튼이 표시됩니다.
      3. 업데이트를 클릭합니다.
      속성을 아니오로 설정하면 에이전트가 기술이 호출되는 시기를 관리하고 토큰 사용을 관리하는 데 도움이 됩니다.

    결과

    상호작용이 마무리 상태에 들어가면 시스템은 상호작용, 녹취록 및 마무리 구성을 매핑하는 상호작용 마무리 세그먼트 기록을 생성합니다. 자동 생성이 활성화된 경우 AI 권장 사항이 마무리 필드에 즉시 나타납니다. 수동 생성이 활성화된 경우 에이전트는 마무리 생성 버튼을 선택하여 권장 사항을 생성합니다.

    에이전트는 AI 권장 사항을 수락하거나 자신의 값을 입력할 수 있습니다. AI 메모 삽입 버튼을 사용하면 에이전트가 필드를 수정하고 원래 제안으로 돌아가려는 경우 AI가 생성한 메모를 복원할 수 있습니다.

    주:
    AI 권장 사항을 표시할 때 시스템은 에이전트 입력을 덮어쓰지 않습니다.