프록시 접촉 창구로 케이스 생성

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 4분

    • 프록시 접촉 창구 역할을 사용하면 직원이 고객 계정과 접촉 창구에 대한 케이스를 만들 수 있습니다. 직원은 고객을 대신하여 프록시 케이스 접촉 창구가 될 수도 있습니다.

    이행자가 아니거나 다른 CSM별 역할을 갖고 있지 않은 회사의 직원에게 프록시 접촉 창구 역할(sn_customerservice.proxy_contact)을 할당합니다.
    주:
    이 역할은 CSM 애플리케이션에 액세스할 수 있는 라이선싱이 필요합니다. 프록시 접촉 창구는 기고자 역할과 공존할 수 없습니다.

    이 기능을 사용하려면 프록시 접촉 창구용 CSM 확장을 설치합니다.

    프록시 접촉 창구 역할을 가진 직원은 다음을 수행할 수 있습니다.
    • 이메일, 전화, 채팅, 가상 에이전트 및 고객 서비스 포털을 통해 고객을 대신하여 케이스를 만듭니다.
    • 고객 서비스 포털에서 고객을 대신하여 요청을 만듭니다.

    케이스를 만들 때 직원은 고객 접촉 창구 또는 파트너 접촉 창구를 케이스 접촉 창구로 선택할 수 있습니다. 직원은 내부 접촉 창구로 케이스에도 추가됩니다.

    고객 서비스 포털에서 직원은 본인이 내부 접촉 창구인 케이스에 다음을 수행할 수 있습니다.
    • 케이스 목록을 봅니다.
    • 케이스 상세 정보를 봅니다.
    • 케이스에 코멘트 또는 첨부 파일을 추가합니다.
    • 케이스 해결을 수락하거나 거부합니다.
    • 관련 작업 주문의 목록을 봅니다.
    • 가상 에이전트를 사용하여 케이스의 상태를 확인합니다.
    고객 서비스 에이전트는 케이스를 만들고, 프록시 접촉 창구 역할의 직원을 내부 접촉 창구로 지정할 수 있습니다.
    • 에이전트 작업 공간에서 에이전트는 상호작용 기록으로부터 직원에 대한 케이스를 만들 수 있습니다.
    • 직원과의 커넥트 채팅 세션에서 에이전트는 케이스 양식의 내부 접촉 창구 필드에 직원을 추가하는 케이스를 만들 수 있습니다.

    플러그인 정보

    CSM Extension for Proxy Contacts(com.snc.csm_proxy_contacts) 플러그인을 활성화하여 이 기능을 사용 설정합니다. 이 플러그인은 다음에 다음을 추가합니다.고객 서비스 관리
    • sn_customerservice.proxy_contact 역할입니다.
    • ProxyContactHelper 스크립트 포함입니다.
    • 케이스 양식의 내부 접촉 창구 필드입니다.
    • 상호작용 양식의 오픈 대상 필드입니다.
    주:
    오픈 대상 필드를 표시하도록 상호작용 양식을 구성하고 내부 접촉 창구 필드를 표시하려면 케이스 양식을 구성해야 합니다.

    에이전트 작업 공간에서 Customer 360 리본 구성요소 구성

    작업 공간 관리자 역할(workspace_admin)을 사용하면 케이스의 내부 접촉 창구를 표시하도록 Customer 360 리본 구성요소를 구성할 수 있습니다.

    • 접촉 창구 필드(기본 필드)가 케이스 양식에 채워지면 Customer 360 구성요소에 접촉 창구 정보가 표시됩니다.
    • 케이스 양식의 소비자 필드(보조 필드)가 채워지면 Customer 360 구성요소에 소비자 정보가 표시됩니다.
    • 내부 접촉 창구 필드(세 번째 필드)가 케이스 양식에 채워지고 접촉 창구 및 소비자 필드에 데이터가 포함되어 있지 않으면 Customer 360 구성요소에 내부 접촉 창구(직원) 정보가 표시됩니다.

    케이스 양식의 내부 접촉 창구 필드

    sn_customerservice.proxy_contact 역할의 직원이 고객 계정에 대한 케이스를 만들면 케이스 양식의 내부 접촉 창구 필드에 직원의 이름이 채워집니다. 이 필드는 직원에게 케이스를 표시할지 결정합니다. 고객 서비스 포털에서 직원은 자신이 생성하여 내부 접촉 창구로 식별되는 케이스를 볼 수 있습니다.
    주:
    이 필드는 플랫폼 인터페이스와 에이전트 작업 공간 모두의 케이스 양식에 나타납니다.

    에이전트가 케이스를 만들 때 내부 접촉 창구 필드에서 sn_customerservice.proxy_contact 역할을 가진 직원을 선택할 수 있습니다.

    고객 서비스 포털에서 케이스 만들기

    프록시 접촉 창구 역할을 가진 직원은 고객 서비스 포털에서 고객에 대한 케이스를 만들 수 있습니다. 케이스를 만드는 과정의 일부로 직원은 다음을 수행합니다.

    • 계정을 선택합니다.
    • 계정에 사용 가능한 접촉 창구 중에서 접촉 창구를 선택합니다.
    • 계정에 대한 자산 또는 제품을 선택합니다.
    • 케이스의 주제와 설명을 입력합니다.

    케이스가 생성되면 케이스 양식의 내부 접촉 창구 에 직원이 추가됩니다.

    상호작용 기록에서 케이스 생성

    에이전트는 상호작용 양식에서 케이스 작성 을 클릭하여 직원에 대한 케이스를 만들 수 있습니다. 결과 케이스 양식의 내부 접촉 창구 필드:
    • 직원에게 프록시 접촉 창구 역할이 있으면 오픈 대상 필드의 값으로 설정됩니다.
    • 오픈 대상 필드의 사용자에게 프록시 접촉 창구 역할이 없는 경우 비어 있습니다.

    이메일을 통해 케이스 만들기

    직원은 인바운드 이메일 주소로 이메일을 보내 케이스를 만들 수 있습니다. 이메일을 받으면 시스템은 사용자에게 프록시 접촉 창구 역할이 있는지 확인합니다.
    • 일치하는 경우 케이스가 생성되고 직원이 내부 접촉 창구 필드에 추가됩니다. 이메일 내용이 케이스 활동 스트림에 기록됩니다.
    • 그렇지 않으면 케이스가 만들어지지 않습니다.

    고객 서비스 포털에서 채팅 시작하기

    프록시 접촉 창구 역할을 가진 직원은 고객 서비스 포털에서 바로 또는 가상 에이전트를 사용하여 에이전트와 채팅을 시작할 수 있습니다. 그러면 에이전트의 받은 편지함에 직원의 이름이 포함된 채팅 요청 카드가 만들어집니다.
    • 에이전트 작업 공간: 에이전트가 채팅을 수락하면 상호작용 기록의 오픈 대상 필드에 직원 이름이 표시됩니다.
    • 플랫폼: 에이전트가 채팅을 수락하고 채팅 세션에서 케이스를 생성하면 내부 접촉 창구 필드의 케이스 양식에 직원 이름이 추가됩니다.

    가상 에이전트를 사용하여 케이스 상태 확인

    프록시 접촉 창구 역할이 있는 직원은 가상 에이전트를 사용하여 본인이 내부 접촉 창구인 케이스의 상태를 확인할 수 있습니다.

    고객 서비스 포털에 로그인하고 가상 에이전트를 시작한 후에는 케이스 상태 확인 주제에서 사용할 수 있는 옵션을 사용합니다.

    작업 주문 보기

    고객 서비스 포털에서 sn_customerservice.proxy_contact 역할을 가진 직원은 본인이 내부 접촉 창구인 케이스의 작업 주문을 볼 수 있습니다. 직원은 작업 주문에 첨부 파일을 추가할 수도 있습니다.

    포털 헤더에서 다음 버튼을 클릭합니다. 지원 > 작업 주문.

    직원 알림

    시스템은 다음과 같은 경우 케이스 양식의 내부 접촉 창구 필드에 있는 직원에게 이메일 알림을 보냅니다.
    • 케이스가 열리거나 종결됩니다.
    • 코멘트가 케이스에 추가됩니다.