도메인 분리 및 고객 서비스 관리
고객 서비스 관리에서는 도메인 분리가 지원됩니다. 도메인 분리를 사용하여 데이터, 프로세스 및 관리 작업을 도메인이라는 논리적 그룹으로 분할할 수 있습니다. 어떤 사용자가 데이터를 보고 액세스할 수 있는지를 포함하여 이러한 분리의 여러 측면을 제어할 수 있습니다.
지원 수준: 기본
- 비즈니스 논리: 데이터가 애플리케이션의 서비스 제공자 사용 사례에 적합한 도메인으로 들어가도록 보장합니다.
- 애플리케이션은 런타임에서 도메인 분리를 지원합니다. 도메인 분리에는 사용자 인터페이스, 캐시 키, 보고, 롤업 및 집계로부터의 분리가 포함됩니다.
- 인스턴스 소유자는 여러 테넌트에서 작동하도록 애플리케이션을 설정해야 합니다.
샘플 사용 사례: 서비스 제공자(SP)가 채팅을 사용하여 테넌트 고객의 메시지에 응답할 때 고객이 SP의 응답을 볼 수 있어야 합니다.
지원 수준에 대한 자세한 내용은 도메인 분리를 위한 애플리케이션 지원을 참조하십시오.
개요
- 도메인 분리 환경 또는 하이브리드 환경에서 애플리케이션을 사용하는 고객 도메인 분리를 사용하여 고객은 고객 서비스 케이스뿐만 아니라 최종 사용자(접촉 창구 또는 소비자)에게 다른 엔터티에 대한 액세스 권한을 부여할 수 있습니다. 예를 들어 접촉 창구 또는 소비자는 문제점, 변경 사항 또는 프로젝트에 액세스할 수 있습니다. 관리자는 CSM 계정 모델을 도메인 구조와 동기화하고 계정 기반 데이터 분리를 사용하도록 설정하지 않은 엔터티에 대해 데이터 분리를 유지할 수 있습니다.
- 애플리케이션을 사용하여 고객 지원을 제공하는 관리형 서비스 제공자(MSP)입니다. 이 시나리오에서 MSP는 여러 고객에게 지원을 제공할 수 있으며 이 경우 도메인에는 관련된 모든 고객 데이터 및 프로세스가 포함되어야 합니다. 예를 들어, MSP는 청구 질문, 계약 갱신 또는 기타 비서비스 운영과 관련된 고객에게 지원을 제공합니다.
- 고객이 자신의 고객에게 제공할 수 있는 애플리케이션을 서비스로 제공하는 관리형 서비스 제공자입니다. 이 시나리오에서 MSP는 고객에게 서비스로 제공할 고객 서비스 관리 수 있으므로 이 애플리케이션을 사용하여 최종 고객을 지원할 수 있습니다. 이 시나리오에는 제품 모델과 같은 플랫폼의 일부 핵심 엔터티에 대한 도메인 지원으로 인해 추가 구성이 필요합니다.
고객 서비스 관리에서 도메인 분리가 작동하는 방식
의 도메인 분리는 각 고객 계정을 하나의 도메인에 맞춥니다 고객 서비스 관리 . 애플리케이션과 함께 도메인 분리를 사용하려면 모든 고객 계정을 도메인에 할당해야 합니다.
고객 계정은 내부 기본 고객 서비스 관리엔터티입니다. 접촉 창구 및 케이스와 같이 계정과 관련된 모든 엔터티가 계정과 동일한 도메인에 생성됩니다. 이 규칙은 주소, 자산 및 접촉 창구를 비롯한 고객 서비스 케이스의 모든 엔터티에도 적용됩니다.
새 계정을 생성하면 같은 이름의 도메인도 생성되어 해당 계정에 할당됩니다. 접촉 창구 및 케이스와 같은 계정의 모든 관련 엔터티는 동일한 도메인에 상주해야 합니다. 도메인 분리 계정에 대한 관련 엔터티가 생성되면 해당 엔터티가 계정 도메인에 할당됩니다.
고객 서비스 관리에 대한 도메인 분리 설정
의 도메인 분리 고객 서비스 관리 에는 도메인 분리 플러그인이 필요합니다. 도메인 분리를 활성화하려면 문의하십시오 ServiceNow .
도메인 분리의 경우 고객 서비스 관리csm_auto_account_domain_generation 속성도 사용하도록 설정해야 합니다. 이 속성은 고객 서비스 관리 도메인 분리 플러그인이 활성화된 이후에 설치되며 사용할 수 있습니다. 이 속성을 사용하려면 문의하십시오 ServiceNow .
테이블 변경 내용 고객 서비스 관리
의 도메인 분리 고객 서비스 관리 는 계정 [customer_account] 테이블에 도메인 및 도메인 경로 필드를 추가합니다. 이러한 필드는 기본적으로 노출되지 않습니다. 고객은 목록과 양식을 사용자 지정하여 이러한 필드를 볼 수 있습니다.
계정 도메인 및 관련 엔터티
계정에 대한 관련 엔터티를 생성할 때 관련 엔터티의 도메인은 계정 도메인으로 설정됩니다. 관련 엔터티는 다음과 같습니다.
- 연락처
- 케이스
- 자산
- 계약
- 권리
- 주소
- 소셜 프로파일
- 에스컬레이션
- 판매된 제품
- 설치된 제품
- 설치 기반 항목
- 영향을 받는 설치 기반 항목
- 판매된 제품
계정의 도메인을 변경하면 계정의 모든 관련 엔터티에 대한 도메인도 변경됩니다.
고객 서비스 에이전트 및 관리자에 대한 도메인 가시성
고객 서비스 에이전트(sn_customerservice_agent) 및 고객 서비스 관리자(sn_customerservice_manager) 역할의 사용자는 TOP/MSP/기본 도메인에 수동으로 할당되어야 합니다. 에이전트와 관리자는 TOP 도메인에 할당될 때까지 케이스 또는 계정 상세 정보를 볼 수 없습니다.
케이스 및 계정 에스컬레이션을 위한 도메인 분리
에스컬레이션 템플릿 기록과 에스컬레이션 심각도 기록은 도메인으로 분리됩니다. 기본적으로 이러한 기록은 전역 도메인에 위치합니다. 사용자는 도메인 필드를 표시하고 필요에 따라 도메인을 설정하도록 에스컬레이션 템플릿과 에스컬레이션 심각도 양식을 구성할 수 있습니다.
케이스 또는 계정에서 에스컬레이션 기록이 만들어지면 계정 도메인에 만들어집니다.
리본 구성, 조회 및 확인 구성, 특별 처리 메모에 대한 도메인 분리
리본 및 조회 구성 확인과 특별 처리 메모는 프로세스 분리 테이블로 도메인 분리를 지원합니다.
프로세스 분리 테이블에 대한 기록을 삽입하거나 업데이트할 때 선택기 도메인 범위는 설계상 프로세스 분리 테이블의 무효화 [sys_override] 필드보다 우선합니다. 자세한 정보는 프로세스 관리를 참조하십시오.