고객 데이터 모델의 비즈니스 모델 이해

애플리케이션을 성공적으로 구현 고객 서비스 관리 하려면 조직 내의 기술 팀이 서비스 중인 다양한 비즈니스 모델을 구분해야 합니다. 각 모델은 고객 데이터와 관계가 구조화되는 방식을 정의합니다. CSM 애플리케이션은 B2C, B2B, B2B2B, B2B2C 및 B2B2E를 포함한 고객 데이터 모델을 통해 여러 모델을 채택할 수 있는 유연성을 제공합니다.

B2C(business-to-consumer) 모델

B2C(business-to-consumer) 모델에서는 조직이 개별 소비자에게 직접 제품이나 서비스를 판매합니다. 에이전트는 이러한 소비자와 상호작용하여 문제가 발생하거나 지원을 요청할 때마다 지원을 제공합니다.

예를 들어, 소비자인 Sam Collins는 스트리밍 서비스에서 성능 문제를 경험합니다. Sam은 08:00에서 20:00 사이에 고객 서비스 포털을 통해 또는 지원 라인에 전화하여 지원을 요청할 수 있습니다. 에이전트는 문제를 검토하고, Sam에게 케이스 상태를 업데이트하고, 문제가 해결될 때까지 웹, 이메일 또는 전화를 통해 진행 상황을 알립니다.

B2B(business-to-business) 모델

B2B(business-to-business) 모델에서는 제품 또는 서비스가 다른 조직에 판매되고, 이 조직은 비즈니스 고객이 됩니다. 고객 조직은 계정으로 캡처되고 문제를 제기하거나 도움을 요청하는 직원은 접촉 창구로 기록됩니다. B2B 모델을 사용하면 고객 기반 내에서 계정, 접촉 창구, 고객 관계 및 계정 팀을 효과적으로 관리할 수 있습니다.

예를 들어, Calico의 고객인 Shark Hotels는 스트리밍 서비스를 사용할 수 없다고 보고하여 여러 고객 불만으로 이어졌습니다. 연락처로 캡처된 Shark Hotels 직원은 고객 서비스 포털, 이메일 또는 전화를 통해 24×7 지원을 요청할 수 있습니다. 할당된 에이전트는 케이스를 관리하고 선호하는 통신 채널을 통해 접촉 창구에 업데이트를 제공합니다.

B2B2B(business-to-business-to-business) 모델

B2B2B(business-to-business-to-business) 모델은 추가 비즈니스 계층을 도입하여 기존 B2B 구조를 확장합니다. 이 모델에서는 한 조직이 제품이나 서비스를 다른 회사에 판매하고, 다른 회사는 이를 다른 기업에 재판매하거나 제공합니다.

예를 들어, OEM(주문자 상표 부착 생산)은 차량을 대리점에 판매한 다음 대리점은 이러한 차량을 기업 차량에 판매하거나 임대합니다. 또한 대리점은 연장된 보증을 관리하고 다운스트림 비즈니스 고객에 대한 유지보수 청구를 지원하여 서비스 관계 체인을 구축합니다.

B2B2C(business-to-business-to-consumer) 모델

B2B2C(business-to-business-to-consumer) 모델에서 서비스 제공자는 파트너 조직(비즈니스 고객)과 제품 또는 서비스를 사용하는 최종 소비자를 모두 지원합니다. 이 접근 방식은 제공자와 파트너 간의 B2B 관계와 파트너와 소비자 간의 B2C 관계를 결합합니다.

예를 들어, 보험 회사는 전속 대리점을 통해 보험을 판매합니다. 이러한 기관에서 근무하는 에이전트는 청구 처리, 보험 갱신 및 문의를 통해 고객을 지원합니다. 따라서 보험 회사는 서비스의 혜택을 받는 대행사(비즈니스)와 고객(소비자)을 지원합니다.

B2B2E(business-to-business-to-employee)

B2B2E(business-to-business-to-employee) 모델은 회사가 다른 비즈니스에 제품 또는 서비스를 제공하고(B2B 구성 요소) 이러한 제품을 직원에게(B2E 구성 요소) 확장할 때 발생합니다. 중개 조직은 회사 직원을 위한 구매, 커스터마이제이션, 구현, 지원 및 교육과 같은 활동에 관여할 수 있습니다. 이 경우 회사의 직원은 소비자로 모델링되고 계정-소비자 관계를 통해 계정과 연결됩니다.

예를 들어, OEM(주문자 상표 부착 생산)은 직원이 사용하기 위해 기업에 차량을 판매하거나 보험 제공업체는 직원과 그 가족 모두를 보장하는 단체 보험을 제공합니다. 서비스를 구매하는 조직은 비즈니스 고객 역할을 하고 직원은 최종 소비자를 나타냅니다.

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