애플리케이션이 참여 메신저 고객에게 제공할 수 있는 것을 이해합니다.

모듈을 만들고 구성한 참여 메신저 후 고객에 맞춰 사용자 지정할 수 있습니다. 예를 들어, 메신저의 홈 페이지에서 이러한 기능의 표시 순서를 변경할 수 있습니다. 또한 이러한 기능을 고객의 요구에 맞게 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

인사말

인사말 메시지도 포함하는 사용자 인사말을 메신저 헤더에 표시할 수 있습니다. 게스트 사용자와 웹 사이트에 로그인하는 사용자에게 인사하는 인사말을 사용자 지정할 수 있습니다.

지식

검색 결과에 대한 지식베이스를 선택하거나 메신저의 홈페이지에 특집 기사를 표시할 수 있습니다. 고객층에 적합한 여러 지식베이스를 추가할 수도 있습니다.

주:

모듈에 참여 메신저 지식베이스를 추가하려면 참여 메신저 관리자 [sn_csm_ec.ec_admin] 사용자에게 knowledge_admin 역할을 수동으로 할당해야 합니다.

검색

ServiceNow® AI 검색 애플리케이션에서 참여 메신저 사용되는 기능은 메신저에 대해 선택한 지식베이스를 사용합니다.

고객이 메신저의 검색 위젯을 사용하여 정보를 검색할 때 표시되는 결과의 출처는 메신저 모듈과 관련된 지식베이스의 문서입니다.

고객은 검색 결과에서 문서를 열어 필요한 정보를 얻을 수 있습니다. 또한 문서가 유용했는지 여부를 나타내는 문서에 대한 피드백을 메신저에서 직접 제공할 수 있습니다. 이러한 피드백을 통해 가장 유용한 문서를 파악하여 유용하지 않았던 문서를 개선할 수 있습니다.

주:

• 서비스 포털 - 제한된 페이지 플러그인(com.glide.service-portal.pages.restricted)이 ServiceNow 인스턴스에서 활성화되면 미인증 사용자는 참여 메신저에서 AI 검색 기능을 사용할 수 없습니다.

  이 플러그인이 활성화 AI 검색 되어 있지 않으면 미인증 사용자와 인증된 사용자 모두가 해당 기능이 작동합니다.

• 인스턴스에서 ServiceNow AI 검색을 구성한 다음, 인증되지 않은 사용자가 에서 AI 검색 기능을 참여 메신저사용할 수 있도록 자동 완성 검색 및 AI 검색 지원 위젯을 활성화해야 합니다.

  미인증 사용자를 위해 Customer 및 Consumer Service Portal의 AI 검색 활성화를 참조하십시오. 에 대한 참여 메신저자동 완성 검색 및 AI 검색 지원 위젯 활성화에 대한 자세한 내용은

  구성에 AI 검색 대한 자세한 내용은 AI 검색 구성을 참조하십시오.

케이스 관리

메신저에서 고객 케이스를 관리할 수 있습니다. 이 기능은 웹 사이트의 인증된 사용자만 사용할 수 있습니다.

고객은 메신저의 케이스 위젯을 사용하여 케이스를 제출하여 지원을 요청하거나 문제를 보고할 수 있습니다. 제출된 케이스를 고객 서비스 에이전트에게 할당하고 해결 단계까지 추적할 수 있습니다.

고객은 고객 포털로 돌아와서 로그인할 때마다 자신이 생성한 케이스에 대한 업데이트 알림을 받게 됩니다. 또한 이전에 제출한 모든 케이스 및 요청의 상세 정보를 확인하고 상태를 추적할 수 있습니다.

제출된 사용자의 조치가 필요한 케이스의 경우, 필요한 지원에 관한 정보를 제공하도록 요청하거나 지원 팀이 제공한 솔루션을 검토하도록 요청합니다. 고객은 메신저 내에서 직접 이러한 모든 작업을 수행할 수 있습니다.

카탈로그

미리 정의된 카탈로그를 .참여 메신저 고객은 사용 가능한 카탈로그 항목 목록을 탐색할 수 있습니다. 고객은 이 카탈로그 항목 목록에서 서비스를 요청하거나 티켓을 생성할 수 있습니다. 고객의 요청은 케이스 관리 기능을 사용하여 해결 단계까지 추적할 수 있습니다.

고객은 고객 포털로 돌아와서 로그인할 때마다 이전에 제출한 요청에 대한 업데이트 알림을 받게 됩니다.

현장 서비스 관리

현장 서비스 기능을 사용하면 고객이 기술자 방문을 요청하여 문제를 점검할 수 있습니다. 고객은 도움이 필요한 제품 또는 서비스와 위치를 선택하여 기술자 방문 요청을 제출할 수 있습니다. 요청을 제출할 때 고객은 방문 기술자가 할당되기 전에 지원 팀이 문제를 이해하는 데 도움이 될 만한 지원 첨부 파일을 추가할 수도 있습니다.

모든 기술자 요청은 완료 시까지 추적이 가능하도록 인스턴스에 ServiceNow 작업 주문으로 저장됩니다.

작업 주문에는 고객이 요청을 제기한 위치가 포함됩니다. 고객이 실시간 위치를 추적하고 담당 기술자의 예상 도착 시간(ETA)을 파악할 수 있도록 지리적 위치 서비스가 기술자에 대해 활성화되어야 합니다. 자세한 내용은 현장 서비스 기능 구성 문서를 참조하십시오.

주:

• 현장 서비스 관리 - 고객 경험 플러그인(com.snc.fsm_customer_experience)이 인스턴스에서 활성화되어 ServiceNow 있는지 확인합니다.
• 현장 서비스 기능은 게스트 사용자가 아닌 참여 메신저에 로그인한 사용자만 사용할 수 있습니다.

워크업 약속

고객은 워크업 기능을 사용하여 매장, 서비스 센터 등에 대한 방문 약속을 예약할 수 있습니다. 고객은 가까운 지원 센터를 확인하고 하나를 선택하여 방문 약속을 예약할 수 있습니다. 약속이 예약되면 고객은 확인 이메일을 받게 됩니다.

회사 웹 사이트에 로그인한 고객은 홈페이지에 있는 이 위젯에서 예약된 약속 목록을 직접 확인할 수 있습니다 참여 메신저 . 고객은 기존 약속을 수정하거나 취소할 수 있습니다. 또한 다음과 같은 워크업 약속 상태에 대하여 알림 이메일을 수신합니다.

• 지원 센터 요원의 지원 준비가 완료되었습니다.
• 지원 센터 요원에게 워크업 상호작용이 할당되었습니다.
• 워크업 상호작용이 종결되었습니다.

로그인하지 않은 고객은 확인 이메일을 사용하여 약속을 보고 수정할 수 있습니다.

주:

고객이 워크업 기능을 사용할 수 있게 하려면 인스턴스에서 다음 플러그인을 활성화해야 합니다.ServiceNow

• 인증된 사용자를 위한 Walk-up for CSM 플러그인(com.snc.walkup_for_csm)
• 미인증 사용자를 위한 고객 서비스를 위한 게스트 워크업 경험 플러그인(sn_guest_walkup_cs)

가상 및 라이브 에이전트 채팅

채팅 기능을 사용하면 지원 에이전트가 고객과 상호작용하여 인시던트 또는 케이스 기록을 생성하거나 필요한 경우 다른 에이전트 또는 큐로 채팅을 전송하여 문제를 해결할 수 있습니다. 채팅 기능 지원은 인증된 사용자와 게스트(미인증) 사용자 모두에 대해 활성화됩니다.

가상 및 라이브 에이전트 채팅

고객은 메신저의 채팅 위젯을 사용하여 조직의 가상 또는 라이브 고객 지원 에이전트와 상호작용할 수 있습니다. 이러한 방식으로 고객은 쿼리나 문제에 대해 즉각적인 응답을 얻을 수 있습니다.

참여 메신저 는 상황별 채팅 기능도 제공합니다. 고객은 케이스 상세 페이지에서 해당 케이스의 컨텍스트로 열리는 채팅을 직접 시작할 수 있습니다.

주:

Glide 가상 에이전트 플러그인(com.glide.cs.chatbot)을 활성화하고 com.glide.cs.embed.csp_frame_ancestors 시스템 속성 값을 'self' <웹 사이트 URL>로 설정하면 채팅 기능을 사용할 수 있습니다.

참여 메신저를 사용하는 가상 에이전트의 Now Assist

가상 에이전트의 Now Assist는 사용자 질문에 대한 신속한 답변을 제공하여 참여 메신저의 채팅 환경을 개선하는 대화형 지원 경험을 제공합니다. 활성화하면 가상 에이전트의 Now Assist가 사용자에게 대화형 생성 AI 환경을 제공합니다. 이해하기 쉽고 사용자가 봇과 채팅하는 데 더 편안하게 도와주는 친근한 자연어 대화입니다.

가상 에이전트의 Now Assist는 생성형 AI 채팅 기능을 통합하여 참여 메신저의 사용자 경험을 개선합니다. 비동기 메시징을 개선하여 사용자가 문제를 보다 빠르고 효율적으로 해결할 수 있도록 합니다. 이러한 기능을 사용하면 라이브 에이전트로 전환해야 하는 수신 쿼리 수를 줄여 문제 해결 속도를 높이고 효율성을 높일 수 있습니다. 가상 에이전트의 Now Assist에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오 Exploring Now Assist in Virtual Agent.

참여 메신저의 가상 에이전트에서 Now Assist로 시작하기:

• 참여 메신저에서 가상 에이전트의 Now Assist 채팅 지원을 활성화하려면 가상 에이전트 환경의 Now Assist가 virtual_agent_admin 또는 관리자에 의해 구성되었는지 확인합니다. 자세한 내용은 Configuring assistants overview 문서를 참조하십시오.
• 다음으로 이동하여 도우미를 생성하거나 기존 도우미를 사용할 수 있습니다. 모두 > 대화형 인터페이스 > 도우미. 자세한 내용은 Create a chat assistant 문서를 참조하십시오.
• 도우미를 선택한 후 디스플레이 경험 탭으로 이동하여 참여 메신저 모듈을 구성합니다. 포털 탭의 포털 추가 목록에서 참여 메신저 모듈을 선택하고 표준 채팅을 경험으로 선택합니다. 자세한 내용은 Display your chat assistant on a portal, channel, or mobile app 문서를 참조하십시오.

주:

각 도우미에는 고유한 검색 구성이 있습니다. 원활한 경험을 위해 도우미가 이미 AI 검색이 구성된 포털 또는 모바일 앱에 나타나는 경우 일관성을 유지하기 위해 해당 설정을 복제하는 것이 좋습니다.

비동기 채팅

참여 메신저 는 서로 다른 시간 간격의 커뮤니케이션을 지원하므로 지원 에이전트와 최종 사용자가 동시에 온라인 상태이지 않아도 장기 실행 대화에 참여할 수 있습니다. 비동기 대화에 대한 자세한 내용은 비동기 채팅을 참조하세요.

웹 클라이언트를 메시징 채널로 설정하여 비 참여 메신저 동기 채팅을 구성합니다. 자세한 내용은 웹 채널에 대한 비동기 채팅 구성을 참조하세요.

메시지 미리 보기

• 미리 보기를 사용하면 메시지를 열지 않고도 읽지 않은 채팅 메시지 텍스트, 테이블, 링크, HTML 컨텐츠, 케이스, 지식 카드, 지원 에이전트가 공유한 이미지의 미리 보기를 볼 수 있습니다. 사용자가 메시지에 액세스할 때만 전체 HTML 컨텐츠 또는 비디오 및 읽지 않은 여러 메시지를 볼 수 있습니다.
• 비동기 채팅은 보다 상호작용이 원활한 대화를 위해 메시지 미리 보기에서 에이전트가 보낸 이모티콘을 지원합니다. 에이전트 채팅에서 이모티콘을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 에이전트 채팅에서 이모티콘 사용을 참조하십시오.

오프라인 메시지 지원

오프라인 채팅 지원을 사용하면 사용자가 오프라인 상태일 때 지원 에이전트가 보낸 메시지를 볼 수 있습니다. 사용자가 웹 사이트를 다시 방문하면 채팅 위젯 알림에 실시간으로 읽지 않은 총 메시지 수가 표시됩니다.

채팅 메시지 이력

사용자가 컨텍스트나 진행 상황을 잃지 않고 필요에 따라 채팅 창을 닫고 다시 열 수 있으므로 우발적인 메신저 종결로 인해 채팅 세션이 재설정되지 않습니다.

주:

특정 시간 제한을 설정하여 유휴 대화를 관리할 수 있습니다. 기본적으로 요청자가 2일 이내에 에이전트 메시지에 응답하지 않으면 대화 상태가 중단 종결로 변경되고 채팅 세션이 종료됩니다. 관리자는 메시징 채널 [sys_cs_channel] 테이블의 대화 유휴 시간 제한 필드 값을 설정하여 웹 채널의 대화 유휴 시간 제한 기간을 재정의할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 종결 가상 에이전트 및 라이브 에이전트 대화.

구성 가능한 카드

구성 가능한 카드를 사용하여 에 사용자 지정 기능을 추가할 수 있습니다.참여 메신저 모든 정보에 액세스하기 위한 원스톱 솔루션 역할을 할 참여 메신저 수 있습니다. 구성 가능한 카드를 사용하여 메신저에서 모든 테이블의 포털 페이지, 추천 링크 및 데이터를 포함할 수 있습니다.

포털 페이지 기능 카드

참여 메신저에 포털 페이지 또는 카탈로그 항목을 포함할 수 있습니다. 사용자가 기능 카드를 선택하면 메신저 내에서 포함된 페이지가 열립니다.

추천 링크

참여 메신저에서 웹 사이트에 대한 링크 목록을 추가할 수 있습니다. 메신저 홈페이지의 기능 카드를 사용하여 액세스하면 새 브라우저 탭에서 링크가 열립니다.

모든 테이블 기능 카드의 데이터

기능 카드를 사용하면 참여 메신저에서 테이블의 데이터를 포함할 수 있습니다. 추가된 기록은 메신저의 홈페이지에 제목이나 링크가 있는 카드로 나타납니다.

사전 예방적 업데이트 및 미리 알림

참여 메신저는 고객이 메신저에 직접 액세스하지 않는 경우에도 최신 정보를 제공받을 수 있도록 업데이트와 미리 알림을 다음과 같은 시나리오에서 제공합니다.

• 워크업 기능 구성에 따른 예정된 워크업 약속 미리 알림
• 예정된 기술자 방문 미리 알림
• 케이스에 관한 업데이트 사항
• 채팅에 관한 업데이트

동작 구성 참여 메신저 에 따라 업데이트 횟수가 고객 지원 웹 페이지의 메신저 위젯에 표시됩니다. 고객이 웹 사이트 외부로 이동하는 경우 업데이트 횟수가 브라우저 탭에도 표시됩니다.

외부 공급업체 웹 사이트에 대한 참여 메신저 구성을 시작하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 참여 메신저 설정.