고객 이력 구성요소 기능
고객 서비스 에이전트는 고객 이력 구성요소의 여러 기능을 사용하여 고객, 소비자 또는 계정 이력 정보를 볼 수 있습니다.
검색
검색 아이콘에는 에이전트가 키워드 또는 부분 일치를 입력하여 상호작용, 케이스, 작업 주문과 같은 활동을 검색할 수 있는 키워드 기반 검색 기능이 도입되었습니다.
- 기본적으로 검색 창은 숨겨져 있습니다. 검색 아이콘을 선택하여 표시하거나 숨깁니다.
- 관리자는 페이지가 로드될 때 기본적으로 검색 창이 열리도록 전환 옵션을 구성할 수 있습니다.
- 에이전트는 키워드 또는 부분 일치를 입력하여 관련 결과를 찾을 수 있습니다. 예를 들어 연결을 입력하면 연결, 연결됨 또는 연결과 같은 용어가 있는 케이스가 표시됩니다.
필터
에이전트는 검색 창 옆에 있는 필터 아이콘을 사용하여 관련 케이스 데이터를 빠르게 필터링하고 볼 수 있습니다. 필터 아이콘을 선택하면 고객 이력 구성요소에 결과가 표시됩니다.
패싯이 필터 아이콘으로 대체되었습니다. UI 빌더에서 패싯 사용 확인란을 선택하면 시스템이 CSM 음성 상호작용 기록 페이지 왼쪽에 패싯을 표시합니다. 이 확인란을 선택하지 않으면 시스템에 필터 아이콘이 표시됩니다. 필터 아이콘을 선택하면 선택 가능한 패싯이 표시됩니다.
에이전트가 패싯을 선택할 때:
- 선택한 패싯 이름이 검색 창 아래에 나타나고 시스템에 현재 결과가 표시됩니다.
- 새 패싯을 선택하면 현재 결과가 새 패싯의 결과로 대체됩니다.
- 한 번에 하나의 패싯만 선택할 수 있습니다.
주:
- 새 고객의 경우: 기본적으로 필터 아이콘이 표시됩니다.
- 기존 고객의 경우: 화면 크기에 따라 패싯 또는 필터가 나타납니다.
고객 이력 액세스
릴리스부터 Yokohama프론트라인 케이스 페이지에 고객 이력 구성요소가 포함됩니다. 이 구성요소를 사용하면 에이전트가 케이스 페이지에서 벗어나지 않고도 고객 상세 정보를 쉽게 볼 수 있습니다.
상황별 측면 패널에서 고객 이력 탭을 선택하여 고객 이력에 액세스합니다.
케이스 패싯
에이전트의 케이스 분류를 개선하기 위해 케이스 패싯이 업데이트되었습니다. 이렇게 하면 에이전트가 고객 이력 구성요소 내에서 직접 상태를 기준으로 케이스를 신속하게 필터링할 수 있습니다.
패싯은 두 가지 하위 범주로 나뉩니다.
- 오픈 케이스
- 해결된 케이스
크기 조정 가능한 레이아웃 블록
크기 조정 가능한 레이아웃 블록 기능을 사용하면 에이전트가 더 나은 가시성을 위해 페이지 패널의 크기를 조정할 수 있습니다. 에이전트는 다음 단계에 따라 블록의 크기(왼쪽, 가운데 또는 오른쪽)를 조정할 수 있습니다.
- 블록의 가장자리를 클릭합니다.
- 필요에 따라 드래그하여 크기를 조정합니다.
이 기능은 CSM Configurable Workspace의 기록 페이지 전체에서 사용할 수 있으며 에이전트가 필요에 따라 작업 공간을 최적화할 수 있도록 지원합니다.
고객 이력의 실시간 업데이트
고객 이력 뷰는 실시간으로 업데이트됩니다. 에이전트가 새 케이스 또는 상호작용을 추가하면 새 활동이 생성됩니다. 다른 에이전트의 동일한 고객 기록이 열려 있으면 뷰가 자동으로 새로 고쳐지고 새 활동이 표시됩니다. 페이지를 수동으로 새로 고칠 필요가 없습니다.
주:
- 뷰는 현재 열려 있는 고객 기록에 연결된 [sn_actsub_activity] 테이블에서 만든 새 활동에 대해서만 새로 고침됩니다.
- 기존 기록이나 지식 문서를 변경해도 새로 고침이 트리거되지 않습니다.
- 보기는 현재 보고 있는 특정 기록에 대해서만 업데이트됩니다. 예를 들어, 접촉 창구를 보고 있는 경우 계정 기록을 직접 열지 않으면 연결된 계정에 대한 업데이트가 표시되지 않습니다.
- 실시간 업데이트는 프론트라인 케이스 페이지와 CSM 기본 기록 페이지에서만 지원됩니다.
시간을 기준으로 활동 필터링
에이전트는 날짜 범위 아이콘을 사용하여 관리자가 설정한 구성에 따라 일, 월, 분기 또는 연도별로 고객 활동을 필터링할 수 있습니다. 검색 창 옆에 날짜 범위 아이콘이 나타납니다.
- 일이 구성된 경우 특정 날짜를 선택하여 해당 날짜의 활동을 봅니다.
- 월, 분기 또는 연도가 구성된 경우 활동은 선택한 시간별로 그룹화되어 표시됩니다. 선택한 필터에 따라 활동 목록이 업데이트됩니다.