CSM 방문 페이지 - 프리미엄은 사용자에게 할당된 케이스 및 케이스 작업 목록과 에이전트, 그룹 및 조직 메트릭을 제공합니다.
고객 서비스 에이전트 및 관리자는 CSM 방문 페이지 - 프리미엄을 사용하여 작업을 신속하게 검색하고 우선순위를 지정하며 기록에 액세스하고 성과를 추적할 수 있습니다. 관리자는 고유한 비즈니스 요구에 맞게 UI 빌더 에서 방문 페이지를 사용자 지정할 수 있습니다.
CSM 방문 페이지 - 프리미엄에는 케이스 정보를 표시하는 구성요소와 구성요소 데이터를 추가로 분석하는 시각화가 포함되어 있습니다. 예를 들어, 우선순위가 높은 케이스 구성 요소에는 P1 및 에스컬레이션된 케이스와 주의가 필요한 케이스에 대한 시각화가 포함되어 있습니다. 또한 성과 및 조직의 성과 섹션에 추가 표시기와 시각화가 포함되어 있습니다. 각 시각화는 데이터 소스에 연결됩니다.
CSM 방문 페이지 - 프리미엄은 다음 플러그인과 함께 사용할 수 있습니다.
CSM 구성 가능 작업 공간 (sn_csm_wrkspc)
퍼포먼스 분석 - 콘텐츠 팩 - 고객 서비스 관리 - 고급(com.snc.pa.customer_service_advanced)
주:
기존 CSM 구성 가능 작업 공간 방문 페이지를 사용자 지정하지 않은 업그레이드 고객은 릴리스에서 오스트레일리아 사용할 수 있는 방문 페이지로 자동 업그레이드됩니다. 기존 CSM 구성 가능 작업 공간 방문 페이지를 사용자 지정한 업그레이드 고객은 방문 페이지를 수동으로 수락 오스트레일리아 해야 합니다.
그림 1. CSM 방문 페이지 - 할당된 케이스 및 케이스 작업
그림 2. CSM 방문 페이지 - 성과 메트릭
CSM 방문 페이지 - 프리미엄 섹션 및 구성요소
CSM 방문 페이지에는 중요한 항목, 기록 목록 및 성과 데이터를 표시하는 다양한 섹션과 구성요소가 포함되어 있습니다.
표 1. CSM 방문 페이지 및 CSM 방문 페이지 - 프리미엄 섹션 및 구성요소
섹션
설명
중요 항목
이 섹션에는 에이전트의 작업할 가장 중요한 항목을 표시하는 단일 점수 카드가 포함되어 있습니다.
높은 우선순위 케이스: P1 케이스, 에스컬레이션된 케이스 및 주의가 필요한 케이스를 포함합니다.
SLA 위반 또는 오늘 만료
3일 이상 업데이트되지 않은 케이스
케이스 작업
미할당 케이스: 할당되지 않고 에이전트의 할당 그룹 중 하나에 속하는 케이스입니다.
점수 카드를 선택하면 적절한 필터 조건이 있는 기록 목록이 표시됩니다.
케이스
이 섹션에는 다음 두 개의 기록 목록이 포함되어 있습니다.
내 활성 케이스
우리 팀의 케이스
케이스 번호를 선택하면 새 탭이 열리고 케이스 기록이 표시됩니다.
성과
이 섹션에는 에이전트의 성과를 추적하는 표시기가 포함되어 있습니다.
충족된 SLA(지난 7일)
재오픈된 케이스(지난 30일)
퍼포먼스 분석 - 콘텐츠 팩 - 고객 서비스 관리 - 고급 플러그인을 활성화하면 성과 섹션에서 다음 표시기를 사용할 수 있습니다.
CSAT: 지난 7일 동안 에이전트에 할당된 케이스를 기준으로 한 고객 만족도 점수입니다.
응답 시간
해결 시간
필터링된 기록 목록이나 KPI 세부 정보 페이지를 표시하려면 표시기를 선택합니다.
조직의 성과
이 섹션에는 조직의 성과를 추적하는 표시기가 포함되어 있습니다.
CSAT: 지난 7일 동안의 고객 만족도 점수입니다.
신규 및 종결 케이스: 지난 7일 동안의 일일 집계 신규 및 종결 케이스입니다.
KPI 세부 정보 페이지를 보려면 표시기를 선택합니다.
주:
이 섹션은 CSM 방문 페이지 - 프리미엄에서 사용할 수 있으며, 퍼포먼스 분석 - 콘텐츠 팩 - 고객 서비스 관리 - 고급 플러그인을 활성화해야 합니다.