가상 에이전트 대화를 사용하여 도움 받기

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 4분

    • 미리 정의된 고객 서비스 가상 에이전트 챗봇 대화를 통해 고객은 제품에 대한 도움말을 보거나 케이스 상태를 확인하는 등 일반적인 셀프 서비스 작업을 완료할 수 있습니다. 미리 정의된 NLU와 가상 에이전트 챗봇 주제를 함께 사용하여 사용자 의도를 평가하고 대화의 컨텍스트에 따라 최상의 응답을 제공할 수 있도록 합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_customerservice.customer, sn_customerservice.consumer

    애플리케이션에 로그인하지 않은 익명 사용자의 경우 문제에 대한 키워드를 입력하여 도움말을 보고 Live Agent로 전송되도록 선택할 수 있습니다.

    proxy_contact 역할을 가진 사용자는 고객의 케이스 상태도 확인할 수 있습니다.

    이 태스크 정보

    대화 플로우 중에 교환되는 정보(사용자 입력 및 봇 응답)를 통해 챗봇은 사용자 요청을 이행하거나 사용자의 작업 완료를 지원할 수 있습니다. 기존 제품이나 주문에 대한 질문이나 문제가 있는 경우 가상 에이전트는 키워드를 검색하고 문제 해결에 도움이 될 수 있는 관련 지식 문서를 표시합니다. 관련 문서가 없으면 케이스를 만듭니다.

    ServiceNow NLU를 사용하면 채팅에 입력된 키워드 또는 사용자 의도를 기반으로 챗봇 주제 검색이 가능하며 엔터티를 사용자 입력과 일치시킵니다. 일치하는 항목이 있으면 해당 엔터티를 주제에서 사용할 수 있게 됩니다.

    프로시저

    1. 고객 서비스 관리 포털로 이동합니다.
    2. 채팅을 선택합니다.
      모두 표시를 선택하여 사용 가능한 모든 주제를 표시하거나 키워드를 입력하여 결과 범위를 관련 주제로 좁힐 수 있습니다.
    3. 로그인한 사용자인 경우 케이스, 문제 또는 주문에 대한 도움을 받으려면 키워드를 입력합니다.
      • NLU가 활성화된 경우에는 발언을 기반으로 올바른 주제를 안내합니다.
      • NLU가 활성화되어 있지 않으면 입력한 키워드에 대한 일치 항목을 기준으로 주제가 표시됩니다. 표시된 모든 사용 가능 주제 중에서 선택할 수 있습니다.
      주:
      주제에 NLU가 지원되는지 확인하려면 관리자에게 문의하십시오.
    4. 사용
      ~다음 단계를 따릅니다.
      케이스 상태 확인
      1. 케이스 상태 확인을 시작합니다.
        • NLU를 활성화하지 않고 가상 에이전트 대화를 사용하는 경우 케이스 상태 확인을 선택합니다.
        • 가상 에이전트 대화에 NLU를 사용하는 경우 케이스의 상태를 확인하려면 발언을 입력하십시오.
          주:
          케이스 번호를 입력하면 케이스에 대한 세부 정보가 표시됩니다.
      2. 케이스 목록에서 도움을 받고 싶은 케이스를 선택합니다.
      3. 케이스 정보가 표시되면 다음 중 하나를 수행할 수 있습니다.
        • 의견 추가
        • 그림 첨부
        • 다른 케이스 확인
        • 에이전트에게 문의하십시오.
      제품에 대한 도움 받기
      문제에 대한 키워드를 입력합니다. 챗봇이 문제를 해결하는 데 도움이 되는 관련 지식 문서 목록을 반환합니다. 설명과 관련하여 일치하는 문서가 없으면 다음과 같은 정보가 포함된 케이스가 자동으로 생성됩니다.
      • 케이스 식별 번호
      • 간단한 설명
      • 상태
      • 우선순위
      다음 추가 작업을 수행합니다.
      • 제품 및 자산 업데이트
      • 의견 추가
      • 그림 첨부
      • 에이전트에 문의
      주문에 대한 도움 받기
      1. 주문 상태 확인을 시작합니다.
        • NLU를 활성화하지 않고 가상 에이전트 대화를 사용하는 경우 주문에 대한 도움 받기를 선택합니다.
        • 가상 에이전트 대화에 NLU를 사용하는 경우 주문에 대한 도움말을 보려면 발언을 입력하십시오.
          주:
          주문 번호를 입력하면 주문에 대한 세부 정보가 표시됩니다.
      2. 주문 목록에서 도움을 받을 주문을 선택합니다.
      3. 다음 추가 작업을 수행합니다.
        • 의견 추가
        • 그림 첨부
        • 에이전트에 문의
      도움말 보기

      애플리케이션에 로그인하지 않은 익명 사용자인 경우 문제에 대한 키워드를 입력합니다. 챗봇은 공개된 관련 지식 문서의 목록을 반환합니다. 문제 해결에 도움이 될 만한 일치하는 문서가 없으면 Live Agent로 전송되도록 선택할 수 있습니다.
      요청 제출
      1. 카탈로그 항목 중 하나에 대한 요청 제출을 시작합니다.
        • NLU를 활성화하지 않고 가상 에이전트 대화를 사용하는 경우 모두 표시 를 선택한 다음 요청 제출을 선택합니다.
        • 가상 에이전트 대화에 NLU를 사용하는 경우 발언을 입력합니다. 예를 들어, 연결된 NLU 의도를 식별하는 요청을 엽니다.
      2. 카탈로그 항목을 선택합니다. 카탈로그 항목 검색 주제 블록은 카탈로그 항목을 검색하고 검색을 기반으로 링크를 표시합니다. 검색 카탈로그 항목에 대한 자세한 내용은 ITSM 가상 에이전트를 참조하십시오
        주:
        주제가 열릴 때마다 기록은 동일한 포털에 표시됩니다.
      3. 표시된 링크를 선택하고 추가 요청이 없는 경우 가상 에이전트를 종료합니다.
      케이스 작성
      가상 에이전트에서 케이스를 만듭니다. 케이스를 만들려면 다음 필드가 필요합니다.
      • short_description(필수)
      • 설명
      • account_sys_id
      • contact_sys_id
      • consumer_sys_id
      필드 값은 비어 있을 수 있습니다. 계정, 접촉 창구 및 소비자 필드가 비어 있으면 로그인한 사용자 정보가 채워집니다. 주제 블록은 주제 블록에서 case_sys_id 변수를 반환합니다.
      케이스 업데이트

      가상 에이전트에서 케이스를 업데이트합니다. 케이스를 업데이트하려면 다음 두 필드가 필요합니다.

      • case_sys_id(필수) - 유효한 케이스 ID여야 합니다. ID가 유효하면 다음 네 가지 옵션이 표시됩니다.
        • 제품 정보가 true로 설정된 경우에만 enable_product_update 정보가 표시됩니다.
        • 의견 추가
        • 이미지 첨부
        • 취소
      • enable_product_update - true로 설정된 경우 제품 정보 추가 옵션이 표시됩니다. 자산 및 모델 정보를 업데이트합니다.
      주제 블록은 변수 case_sys_id를 반환합니다.
      불만 기록
      가상 에이전트에서 불만 케이스를 생성하려면 이 옵션을 선택합니다. 불만에 대한 간략한 설명을 제공하고 컨텍스트 검색 결과를 검토합니다. 결과가 답변을 제공하지 않으면 다음 정보를 입력하여 케이스를 생성합니다.
      • 불만 유형
      • 제품 또는 위치
      • 범주 및 하위 범주(해당하는 경우)
      • 날짜
      • 불만 상세 정보
      • 예상 해결
      케이스가 생성되면 케이스에 코멘트를 추가하거나 첨부 파일을 추가할 수 있습니다.
      주:
      이 옵션은 Case Playbook for Complaints 애플리케이션에서 사용할 수 있습니다.
      콜백 요청 에이전트에게 연락이 닿기까지 대기 시간이 길거나 에이전트가 응대할 수 없는 경우 콜백을 요청합니다.
    5. 채팅 대화를 끝내려면 완료를 선택합니다.