고객 서비스 관리 및 CSDM 지침
CSM을 사용하면 웹, 이메일, 채팅, 전화, 소셜 미디어 같은 커뮤니케이션 채널을 통해 외부 고객을 위한 서비스와 지원을 제공할 수 있습니다. 이 사용 사례의 목표는 핵심 엔터티가 핵심 CSDM 프레임워크에서 작동하는 방식을 CSM 이해하는 것입니다.
CSM 사용 사례
CSM 은 사전 예방적 고객 서비스를 제공하고, 서비스 비용을 절감하며, 고객 서비스 및 서비스 제공 그룹 모두에 엔드 투 엔드 가시성을 제공합니다. 자세한 내용은 서비스 포트폴리오 관리와 통합 문서를 참조하십시오.
데이터 설정에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 기초 데이터 구성.
CSM 사용 사례 결과
다음 CSM 기능을 지원하는 데 필요한 프레임워크 내 CSDM 의 테이블을 이해합니다.
- 서비스 인식 설치 기반
- 사전 예방적 고객 서비스 운영
- 실시간 서비스 상태 및 중단 추적
- 상황별 서비스 카탈로그
다음 섹션에는 사용 사례에 필요한 활동에 대한 상세 정보가 포함되어 있습니다.
사용 사례에 일반 서비스 데이터 모델 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오Applying CSDM guidelines to your product — product views.
CSM 데이터 모델
CSM 는 다음과 같은 주요 엔터티를 사용하여 복잡한 엔드 투 엔드 문제를 해결합니다.
- 케이스는 의 기본 엔터티CSM입니다. CSM 는 케이스를 사용하여 고객의 질문이나 문제를 추적하고 해결합니다.
- 고객 정보는 계정, 연락처, 소비자, 세대, 제품 및 서비스 계약 등과 같은 연결된 엔터티를 사용하여 케이스에 연결됩니다. 이 정보는 고객 서비스 에이전트에게 고객 문제를 해결하는 데 필요한 정보를 제공합니다.
- 계정은 고객 계정, 파트너 계정 또는 둘 다일 수 있습니다.
- 접촉 창구가 계정의 직원입니다. 접촉 창구 기록에는 이름, 전화 번호, 이메일 주소 등과 같은 접촉 창구에 대한 정보가 저장됩니다. 또한 접촉 창구는 사용자 ID를 가질 수 있으며, 고객 포털에 로그인할 수 있습니다.
- 소비자는 B2C(business-to-consumer) 비즈니스 모델의 고객입니다.
- 세대는 세대를 구성하는 소비자와 세대 구성원 간의 관계를 정의합니다.
- 판매된 제품은 계정 또는 소비자에게 판매된 제품이나 서비스를 추적합니다.
- 설치 기반 항목은 고객에 대해 구성된 제품의 인스턴스를 나타냅니다.
- 서비스 계약은 고객이 받는 지원 유형을 정의합니다. 계약에는 계정 및 접촉 창구 또는 소비자와 보장되는 특정 자산이 포함될 수 있습니다. 계약에는 여러 서비스 권리와 SLA도 포함될 수 있습니다.
- 권리는 고객이 받는 지원 유형 및 지원되는 커뮤니케이션 채널을 지정합니다.