이 통합을 통해 고객 서비스 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.

• 케이스에서 문제를 만듭니다.
• 기존 오픈 문제를 케이스에 연결합니다.
• 케이스에서 관련된 문제를 제거합니다.
• 케이스 작업 메모에서 문제 상태 변경 내용을 봅니다.

다음 역할을 통해 고객 서비스 에이전트는 고객 서비스 케이스에 대한 문제를 보고 만들 수 있습니다.

• sn_problem_read
• sn_problem_write

문제 관리 베스트 프랙티스 – Madrid 플러그인을 활성화함으로 고객 서비스 에이전트는 케이스 작업 메모에서 다음과 같은 정보를 볼 수 있습니다.

• 관련 문제의 상태가 업데이트되면 작업 메모의 텍스트에는 문제에 대한 링크가 포함됩니다.
• 관련 문제에서 임시 해결책 제공을 선택하면 임시 해결책 텍스트가 케이스 작업 메모로 복사됩니다.
• 관련 문제에서 수정 사항 제공 을 선택하면 수정 사항 텍스트가 케이스 작업 메모로 복사됩니다.
• 특정 해결 코드를 사용하여 문제를 해결하거나 종결한 경우:
  • 상태가 종결됨이고 해결 코드는 취소됨입니다. 취소된 이유 텍스트가 케이스 작업 메모에 복사됩니다.
  • 상태가 종결됨이고 해결 코드가 위험 수용됨이면 원인 메모, 위험 수용 이유 및 수정 메모가 케이스 작업 메모에 복사됩니다.
  • 상태가 해결됨이고 해결 코드가 수정 적용됨이면 원인 메모 및 수정 메모가 케이스 작업 메모에 복사됩니다.
  • 상태가 종결됨이고 해결 코드가 수정 적용됨이면 원인 메모 및 수정 메모가 케이스 작업 메모에 복사됩니다.