인시던트 관리와 CSM 통합
고객 서비스 에이전트는 인시던트 관리 애플리케이션과 통합하여 케이스에서 인시던트 기록을 만들거나 기존 인시던트 기록을 케이스에 연결할 수 있습니다.
이 통합을 통해 고객 서비스 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 케이스에서 인시던트를 만듭니다.
- 기존 오픈 인시던트를 케이스에 연결합니다.
- 케이스에서 관련된 인시던트를 제거합니다.
- 케이스 작업 메모에서 다음을 확인합니다.
- 인시던트 상태 변경 사항.
- 인시던트 기록에 더한 추가 코멘트
주:
케이스는 하나의 인시던트에 연결할 수 있습니다. 케이스가 이미 인시던트와 연결된 경우 추가 동작 메뉴에 인시던트 생성 항목이 나타나지 않습니다.
플러그인
인시던트 관리와 통합하려면 서비스 관리를 포함한 고객 서비스 플러그인(com.sn_cs_sm)이 필요합니다.
역할
다음 역할을 통해 고객 서비스 에이전트는 고객 서비스 케이스에 대한 인시던트를 보고 만들 수 있습니다.
- sn_incident_read
- sn_incident_write
자세한 내용은 CSM/ITSM 통합 역할 할당을 참조하십시오.
인시던트 우선순위, 영향 및 긴급도 결정
케이스에서 인시던트를 만들 때 다음을 수행합니다.
- 인시던트 데이터 조회가 활성 상태이면 시스템은 케이스 우선순위를 인시던트 우선순위에 복사하고 우선순위 데이터 조회[dl_u_priority] 테이블을 기반으로 인시던트 영향도 및 긴급도를 계산합니다.
- 인시던트 데이터 조회가 비활성 상태인 경우 시스템은 다음과 같이 인시던트 필드에 대한 기본 설정을 사용합니다.
- 우선순위: 5 - 계획 수립
- 영향도: 3 - 낮음
- 긴급도: 3 - 낮음
인시던트와 케이스 간 데이터 동기화
작업 메모는 다음과 같은 경우 인시던트에서 케이스로 동기화됩니다.
- 인시던트 상태가 변경됩니다. 인시던트 상태가 보류 중으로 변경되면 보류 사유가 케이스 작업 메모로 복사됩니다.
- 인시던트가 해결되거나 종결됩니다. 인시던트 해결 메모 및 해결 코드는 케이스 작업 메모에 복사됩니다.
- 추가 코멘트가 인시던트에 더해집니다.
주:
인시던트가 만들어지거나 기존 인시던트가 케이스와 연관되면 호출자가 외부 사용자(접촉 창구 또는 소비자)인 경우에는 인시던트의 알림이 표시되지 않습니다.