고객 서비스용 문서 인텔리전스 작동 방식
고객 서비스용 문서 인텔리전스는 일련의 단계를 수행하여 이메일 및 케이스 첨부 파일에서 관련 정보를 추출하고 해당 정보를 케이스 기록의 필드에 추가합니다.
사용 케이스
사용 사례(이전의 작업 정의)는 처리할 문서 유형의 구조를 정의하는 데 사용되는 템플릿입니다. 사용 사례는 사용 사례 기록과 관련 필드, 필드 그룹, 통합, 플로우 및 모든 관련 ML(머신 러닝) 모델로 구성됩니다. 자세한 내용은 Set up document extraction use cases 문서를 참조하십시오.
| 구성요소 | 설명 |
|---|---|
| 필드 | 값을 추출할 필드를 식별합니다. 사용 사례에는 케이스 및 이메일 첨부 파일에서 추출할 필드 목록과 추출한 값을 케이스 테이블의 필드에 매핑하는 과정이 포함됩니다. |
| 필드 그룹 | 필드 그룹은 테이블, 확인란 목록 및 기타 논리적 필드 그룹이 있는 문서에서 데이터를 추출하는 데 도움이 됩니다 문서 인텔리전스 . |
| 문서 작업 | 문서 작업에는 올바른 정보를 식별하고 추출하기 위해 사용 사례를 학습시키는 데 사용되는 하나 이상의 첨부 문서가 포함됩니다. 문서 작업은 사용 사례 양식의 문서 작업 관련 목록에 저장됩니다. 이 문서 인텔리전스 기능은 유효한 첨부 파일이 있는 각 케이스에 대해 이러한 작업을 생성합니다. 각 작업은 모델을 학습시킵니다. CSM Configurable Workspace에서 에이전트는 이러한 작업을 보고, 추출된 값을 확인하거나 수정하고, 모델을 계속 학습시킬 수 있습니다. |
| 통합 | 값을 추출할 시기를 기능에 알려주는 문서 인텔리전스 조건을 선택합니다. 시스템은 지정된 조건을 충족하는 케이스에 대한 작업을 생성합니다. 예를 들어 [Category] [is] [Credit Card]인 범주 필드에 조건을 추가할 수 있습니다. 실행 시에 시스템은 활성 사용 사례를 평가하고 통합을 기반으로 케이스에 사용할 사용 사례를 식별합니다. 케이스 또는 케이스 유형에 대한 통합과 일치하는 첫 번째 활성 사용 사례가 선택됩니다. 케이스 또는 케이스 유형에 대한 사용 사례가 있지만 통합과 일치하는 것이 없으면 사용 사례가 선택되지 않습니다. 사용 사례별로 하나의 통합을 만들 수 있습니다. 사용 사례 하나에 둘 이상의 통합이 있는 경우 시스템은 최근 통합을 사용합니다. 주: 통합을 만들 때 플로우 생성 확인란이 선택되지 않은 상태로 유지되어야 합니다. |
ti_admin 역할 또는 ti_analyst 역할을 가진 사용자는 케이스 및 케이스 유형에 대한 사용 사례를 만들 수 있습니다. 실행 시에 시스템은 케이스가 생성되고 올바른 첨부 파일이 있을 때 케이스 또는 케이스 유형에 따라 올바른 사용 사례를 식별합니다. 특정 케이스 유형에 대한 사용 사례가 없는 경우 시스템은 사용할 사용 사례를 찾을 때까지 계층 구조 체인에서 올라갑니다.
사용 사례는 di_task_definition(사용 사례) 테이블에 저장됩니다.
추출 모드
사용 사례에는 문서 작업에서 데이터를 추출하는 방법과 작업을 처리하는 방법을 결정하는 추출 모드가 포함됩니다. 이 모드는 작업 공간에서 필드의 동작을 변경합니다.문서 인텔리전스
문서 인텔리전스 에서는 다음과 같은 추출 모드를 사용합니다
| 추출 모드 | 정의 |
|---|---|
| 권장 사항 | 작업 공간에서 추출한 필드에 대한 권장 사항을 제공합니다.문서 인텔리전스 에이전트는 필드에 권장되는 값을 선택하거나 수동으로 값을 입력할 수 있습니다. 모든 필드를 검토해야 합니다. AI의 예측 신뢰도에 따라 권장 사항의 순서가 정해집니다. 문서를 계속 처리하면 문서 인텔리전스 시간이 지남에 따라 권장 사항이 개선될 수 있습니다. |
| 자동 채우기 | 작업 공간에서 추출한 필드에 대한 값을 추가합니다.문서 인텔리전스 모든 필드를 검토해야 합니다. 자동 채우기는 AI가 예측할 수 있을 만큼 충분한 확신을 가지고 있는 경우에만 작동합니다. 사용 사례에서 자동 채우기 임계치 필드를 업데이트하여 신뢰도 임계치를 변경할 수 있습니다. |
| 완자동 (바로 처리) |
문서 인텔리전스 는 모든 필드에 대한 데이터를 추출하고 모든 필수 필드에 대한 신뢰 점수가 정의된 신뢰도 임계치를 초과하는 경우 문서 작업을 처리합니다. 문서 인텔리전스은 시간이 지남에 따라 점점 더 많은 문서를 처리함에 따라 자신감이 높아집니다. 자주 처리되는 문서에 대해 또는 시스템에 확신이 있는 경우 완전 자동화 모드를 선택합니다. |
추출 레이블
에서 CSM 구성 가능 작업 공간예측 값이 포함된 문서 인텔리전스 케이스 양식의 필드는 AI 아이콘( 
)과 레이블로 식별됩니다. 이러한 필드에는 예측 값에 대한 추가 컨텍스트가 포함된 메시지를 표시하는 정보 아이콘도 포함되어 있습니다.
문서 인텔리전스에서 예측됨 메시지로 식별됩니다.- 완전 자동화 모드의 경우 작업이 반환하는 추출된 각 필드 아래에 메시지가 나타납니다. 에이전트가 케이스 기록을 보기 전에 각 필드의 값과 메시지가 케이스에 추가됩니다.
- 다른 추출 모드의 경우 에이전트가 문서 인텔리전스 인터페이스에서 추출한 값을 검토하고 값을 확인하거나 수정한 다음 해당 값을 제출한 후 추출된 필드 아래에 메시지가 나타납니다.
예측 필드 값
에서 CSM 구성 가능 작업 공간예측 값이 포함된 문서 인텔리전스 케이스 양식의 필드는 AI 아이콘( )과 레이블로 식별됩니다. 이러한 필드에는 예측 값에 대한 추가 컨텍스트가 포함된 메시지를 표시하는 정보 아이콘도 포함되어 있습니다.
에서 코어 UI예측 값을 포함하는 문서 인텔리전스 케이스 양식의 필드는 문서 인텔리전스에서 예측됨 메시지로 식별됩니다.
성과
문서 인텔리전스 for 고객 서비스 기능은 첨부 파일이 있는 케이스를 식별하고, 첨부 파일을 스캔하고, 케이스 필드에 대한 권장 사항을 만드는 데 시간이 필요합니다. 또한 응답시간은 첨부 파일이 있는 케이스 볼륨 및 데이터 센터 위치와 같은 요인에 따라 달라집니다.
- 추출에 실패할 경우
- 추출이 너무 느린 경우.
- 첨부 파일이 없는 경우.
- 예기치 않은 첨부 파일이 있는 경우
작동 원리
- 케이스에 하나 이상의 첨부 파일이 있는지 여부
- 첨부 파일 유형이 시스템 속성에 sn_csm_ml_task.case.docintel.parsing_supported_types 지정되었는지 여부
- 케이스 또는 케이스 유형과 사용 사례 통합을 기반으로 사용할 올바른 사용 사례를 식별합니다.
- 사용 사례, 각 첨부 파일의 sys_id 및 케이스 참조를 사용하여 작업을 생성합니다.
- 예측 모델에 입력으로 작업, 첨부 파일 sys_ids 및 케이스 참조를 전송합니다.
- OCR(광학 문자 인식) 솔루션을 사용하여 문서에서 데이터를 추출합니다.
- 솔루션이 완료되면 작업 상태를 완료로 설정합니다.
- 사용 사례의 추출 모드가 완전 자동화로 설정된 경우 추출된 값이 케이스에 추가됩니다.
- 추출 모드가 자동 채우기 또는 권장 사항으로 설정된 경우 에이전트는 문서 인텔리전스 작업 공간에서 추출한 값을 확인할 수 있습니다.
- 예측된 각 필드를 검토합니다.
- 올바르게 예측된 값을 확인합니다.
- 올바르지 않거나 누락된 값을 업데이트합니다.
- 변경 내용을 제출합니다.