에이전트는 연락 창구 또는 소비자가 전화, 이메일 또는 채팅을 통해 연락할 때 CSM 구성 가능 작업 공간에서 연락 창구 또는 소비자에 대한 케이스를 만들 수 있습니다.

케이스 생성

에이전트가 포털용 Playbook에서 케이스를 생성하는 방법을 살펴보겠습니다. 에이전트는 다음 작업을 수행합니다.

1. 고객을 대신하여 케이스를 만듭니다.
2. 케이스를 시작하기 위해 고객에 대한 기본 정보를 수집합니다.
3. 고객을 대신하여 애플리케이션에 추가 접촉 창구를 추가합니다.
4. 고객이 전송한 문서가 있으면 업로드합니다.
5. 애플리케이션을 제출하기 전에 정확성을 위해 모든 데이터를 검토하고 편집합니다.

주:

• 제출되면 케이스 상태가 초안에서 신규로 변경됩니다. 에이전트는 케이스를 자신에게 할당할지 여부를 검토하고 선택해야 합니다. 케이스가 다른 에이전트에 할당된 경우 새 에이전트는 케이스를 할당하거나 수락하기 전에 케이스의 컨텍스트를 검토해야 합니다. 케이스가 에이전트에 할당되면 케이스 상태가 신규에서 열림으로 변경됩니다.

• 에이전트가 케이스를 만든 경우 고객은 나중에 다음으로 이동하여 포털에서 케이스를 찾고 업데이트를 볼 수 있습니다. 내 목록 > 내 초안 케이스.

다음 다이어그램은 에이전트가 케이스를 생성하는 방법을 보여줍니다.

케이스 처리

에이전트가 포털용 Playbook에서 케이스를 처리하는 방법을 살펴보겠습니다. 에이전트는 다음 작업을 수행합니다.

1. 구성원을 추가하고, 문서를 업로드하고, 서류를 검토 및 제출하고, 케이스를 검토하여 케이스에 대한 처리를 시작합니다.
2. 승인 상태, 고객 정보, 고객 기록을 확인하여 케이스를 사전 승인합니다.
3. 업로드된 문서에 대해 문서 검사 목록을 확인한 다음 누락되거나 잘못된 문서가 있으면 고객에게 이메일을 보냅니다.
4. 신원 조사를 수행하고, 법적 검증을 시작하고, 신용 기록을 검토합니다.
5. 솔루션을 제안합니다. 고객이 솔루션을 수락하면 에이전트가 케이스를 종결합니다. 고객이 제안된 솔루션에 만족하지 않고 솔루션을 거부하는 경우 케이스는 열림 상태로 돌아가고 고객에게 상태에 대한 알림이 전송됩니다. 그런 다음 에이전트는 고객의 의견을 기반으로 새 솔루션을 제공해야 합니다.

다음 다이어그램은 에이전트가 케이스를 처리하는 방법을 보여줍니다.