CCaaS 관리자 콘솔
Admin Console은 관리자가 CCaaS(Contact Center as a Service) 제공자에서 로 데이터를 임포트하는 ServiceNow작업을 자동화하는 데 사용하는 도구입니다. 이러한 통합 고객 서비스 관리 은 통합 데스크톱 및 외부 라우팅을 활성화하여 향상되며, 이는 에이전트 효율성과 고객 경험을 개선합니다.
관리자 콘솔 개요
Admin Console은 CCaaS 제공업체와 ServiceNow 플랫폼 간의 통합을 간소화하여 고객과 파트너 ServiceNow모두에게 원활하고 통합된 경험을 제공합니다.
고객 서비스 관리(CSM)CCaaS 제공자는 사용자 지정 플러그인을 통해 기능과 통합하여 다음 기능을 사용할 수 있습니다. CCaaS 관리자 콘솔을 활성화하기 위한 필수 구성 요소 및 플러그인 요구 사항을 검토합니다. 연락처 센터와의 음성 및 콜백 통합을 위한 플러그인 요구 사항 문서를 참조하십시오.
관리자 콘솔 액세스
다음으로 이동하여 인스턴스의 CCaaS 관리자 콘솔에 ServiceNow 액세스합니다. .
Admin Console에서 관리자는 데이터베이스와 연결하기 위해 연락처 센터의 제공자 ID와 레이블을 입력해야 합니다. 이 통합을 통해 컨택 센터는 데이터를 가져오고 큐, 기술 및 마무리 코드를 ServiceNow로 임포트할 수 있습니다. 이 프로세스는 확장점을 사용하여 간소화되므로 CCaaS 제공업체는 제공자 ID와 레이블을 일관되게 반환할 수 있습니다. 이를 통해 통합이 간소화되고 수동 구성이 줄어들며 여러 컨택 센터에 쉽게 연결할 수 있습니다.
데이터 임포트
Admin Console의 핵심 기능은 CCaaS 제공자 플랫폼에서 스킬, 큐 및 마무리 코드를 로 임포트하는 ServiceNow것입니다. 이를 통해 원활하고 효율적인 상호 작용 라우팅을 위해 두 플랫폼 간의 데이터 동기화가 보장됩니다. 큐 및 기술 라우팅은 에이전트 기술 및 상호작용 메타데이터를 기반으로 수신되는 상호작용을 올바른 큐로 보내 고객 문의를 효율적으로 처리하는 데 도움이 됩니다.
데이터 임포트는 데이터가 플랫폼 간에 동기화되도록 하여 고객이 외부 라우팅 및 Unified Desktop을 설정하고 실행할 수 있도록 지원합니다. Unified Desktop 환경을 사용하면 에이전트가 단일 ServiceNow 작업 공간인터페이스에서 디지털 및 음성 상호 작용을 모두 처리할 수 있으므로 서로 다른 인터페이스 간에 전환할 필요가 없으며 효율성이 향상됩니다. 고객은 다양한 라우팅 엔진 중에서 선택하여 수신 통화 및 메시지를 관리할 수 있습니다. 라우팅 엔진은 기술과 경험을 기반으로 에이전트와의 상호작용을 지능적으로 매칭하여 더 나은 고객 경험을 보장합니다.
자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 기술, 큐 및 마무리 코드 임포트