ICC 콜백 상호작용 기능

다음 표는 ICC(상호작용 통제 구성요소) 콜백 작업 구성요소의 콜백 상호작용 기능을 보여줍니다.

에이전트 우선 모드에서는 받은 편지함에서 콜백 요청을 수락할 때 콜백 작업 구성요소 및 콜백 컨텍스트 카드와 함께 콜백 상호작용 페이지가 나타납니다. 이 모드에서는 콜백 컨텍스트 카드를 보고 호출하기 전에 콜백 요청 상세 정보를 가져올 수 있습니다. 고객 우선 시나리오에서 콜백 상호 작용은 다른 음성 상호 작용과 같이 표시되며 고객은 이미 통화 중입니다. 이러한 모드에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 콜백용 연락처 센터 ICC(상호작용 통제 구성요소) 통합.

CSM/FSM 구성 가능 작업 공간에서 콜백 요청을 처리하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 구성 가능한 작업 공간에서 CCaaS 콜백 요청 관리.

에이전트가 지원되지 않는 작업 공간에서 작업 중이거나 콜백 상호작용 페이지에 없는 경우 전역 음성 제어(GVC) 구성요소를 통해 콜백을 관리할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 콜백 작업 구성요소에 빠르게 액세스할 수 있으므로 에이전트는 사용 가능한 호출 컨트롤을 사용하여 호출을 시작하고 활성 호출을 처리할 수 있습니다. 앞의 표에 설명된 기능은 GVC(전역 음성 제어)에서 사용할 수 있으므로 에이전트에 쉽게 액세스할 수 있습니다. 이러한 기능 외에도 현재 콜백 상호작용 페이지로 이동할 수 있도록 전역 통화 목록에 미 해결 상호작용 페이지 링크가 제공됩니다. 콜백 상호 작용에 GVC를 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 전역 음성 제어를 사용하여 CCaaS 콜백 요청 관리문서를 참조하십시오.

추가 콜백 기능

ICC 콜백 기능 외에도 콜백 상호 작용에서 다음 기능을 사용할 수 있습니다.

• 콜백 컨텍스트 카드: 콜백 상호작용 페이지의 콜백 컨텍스트 카드는 콜백 요청의 세부 정보를 제공합니다. 콜백 컨텍스트 카드에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 콜백 컨텍스트 카드.

  이 기능은 콜백 [sys_cs_callback] 테이블에 대한 참조를 포함하는 상호작용 테이블을 사용합니다. 그런 다음 콜백 테이블은 콜백 컨텍스트[sys_cs_callback_context] 테이블을 참조하여 콜백 요청과 관련된 정보를 저장합니다.

  callback_writer 역할을 가진 에이전트는 콜백 작업을 편집할 수 있습니다. 콜 이유 필드에서 적절한 옵션을 선택하여 영업 및 고객 서비스 시나리오 모두에 대한 콜백 요청을 효과적으로 관리할 수 있습니다.

  영업 관련 콜백의 경우, 통화 이유 필드의 관련 옵션은 고객 설문 조사, 판매 디스커버리, 제품 피드백 및 고객 관계 구축입니다. 고객 서비스 관련 콜백의 경우, 통화 이유 필드의 관련 옵션은 제품 문제, 주문 문제, 청구 문제, 기타 문제입니다.

  UI 빌더에서 콜백 컨텍스트 카드는 카드 형식으로 모든 테이블에서 기록을 조회하는 데 사용할 수 있는 조회 구성요소를 사용하도록 구성됩니다. 또한 특정 상호작용에 대한 콜백 작업을 반환하는 데이터 자원을 사용합니다.

• 미리 보기 기간: 미리 보기 시간은 에이전트가 받은 편지함에서 콜백을 수락하는 시간과 에이전트가 CSM/FSM 구성 가능 작업 공간에서 고객에게 전화를 걸 때까지의 시간을 측정합니다. 상호작용 테이블에서 미리 보기 시간을 볼 수 있습니다.
• 콜백 목록: CSM/FSM 구성 가능 작업 공간의 목록 페이지에서 내 콜백 목록으로 이동하여 자신에게 할당된 콜백 상호작용을 볼 수 있습니다.